저자 윤용찬은 11년의 보험세일즈 경험과 10년 이상의 보험약관 연구를 바탕으로, 현재 ‘약관교실 WHY’를 통해 보험약관의 핵심 규정을 강의하고 있다. 이 교실을 통해 수많은 보험인을 교육하고 상담하며 보험인의 전문성과 자존감을 높이고 있다. 약관교실에서 보험약관을 깊이 공부한 보험인들은 ‘약관을 지금 하고 있는 세일즈와 연결시키는 방법’에 대해 질문했고, 이 질문에 대답하고 연구하는 과정에서 이 책을 쓰게 되었다. 《당신의 보험금을 의심하라》가 일반인도 쉽게 이해할 수 있는 보험약관에 대한 기초 교양편이라면,《약관RP 상황PC》는 보험인들이 약관으로 세일즈할 수 있는 실전 실무편으로 약관과 가입설계서를 활용해 보험영업 현장에서 바로 사용할 수 있는 RP와 PC를 담았다.
누구나 상담받고 싶어지는 약관RP!
언제든 계약하고 싶어지는 상황PC!
약관은 보험인의 오래된 미래입니다!
보험인에 의한 보험인을 위한 책!
이 책은 약관과 가입설계서를 활용해 보험영업 현장에서 바로 사용할 수 있는 RP와 PC를 담았다. RP(Role-play)와 PC(Presentation & Closing)는 보험인에게는 ‘거시기’처럼 지시대명사로 통하는 익숙한 용어다. 자칫 어려울 수도 있는 내용을 소비자와 보험인의 자연스러운 대화체로 구성했다.
2013년 첫 책 《당신의 보험금을 의심하라》를 출간하면서 보험업계의 문화를 판매와 계약 중심에서 보험금과 약관 중심으로 바꿔놓고 있다는 평을 받는 윤용찬 저자의 두 번째 책이다. 이번에는 약관을 활용해서 현장에서 바로 활용할 수 있는 세일즈 방법을 제시하고 있다.
전작 《당신의 보험금을 의심하라》는 원래 보험소비자의 잃어버린 권리를 찾아주기 위한 목적으로 쓰였다. 보험약관에 명시된 사항을 조금만 알면 질병이나 재해가 발생했을 때 일반인들도 보험금 청구를 할 수 있도록 알려준 책이었다. 그러나 정작 이 책으로 도움을 받은 이들은 보험을 판매하는 사람들이었다. 보험회사는 보험판매인에게 소비자의 당연한 권리인 약관에 대해 가르치지 않았다. 그래서 보험계약자가 보험금을 청구해야 할 때 도움이 되지 못하는 경우가 많았다. 저자는 전작을 통해 약관은 보험 상품을 올바르게 이해할 수 있는 사용설명서임에도 불구하고 그동안 보험인들조차 너무 모르고 있다는 현실을 날카롭게 지적했다. 이런 문제의식 덕분에 이제 보험업계는 ‘어떻게 하면 고객에게 상품을 잘 소개해서 판매할까?’라는 고민에서 ‘어떻게 하면 고객의 권리를 제대로 찾아줄까?’로 바뀌고 있다. 약관을 제대로 공부해서 고객에게 상품 설명을 정확히 하고 고객의 권리를 잘 지켜주면, 고객은 보험인을 신뢰하고 전문가로 인정하며, 보험인은 성과를 올리면서 보람을 찾는 선순환이 업계에서 이어지고 있는 것이다.
보험 약관과 보험 세일즈의 만남
저자 윤용찬은 11년의 보험세일즈 경험과 10년 이상의 보험약관 연구를 바탕으로, 현재 ‘약관교실 WHY’를 통해 보험약관의 핵심 규정을 강의하고 있다. 이 교실을 통해 수많은 보험인을 교육하고 상담하며 보험인의 전문성과 자존감을 높이고 있다. 약관교실에서 보험약관을 깊이 공부한 보험인들은 ‘약관을 지금 하고 있는 세일즈와 연결시키는 방법’에 대해 질문했고, 이 질문에 대답하고 연구하는 과정에서 이 책을 쓰게 되었다. 《당신의 보험금을 의심하라》가 일반인도 쉽게 이해할 수 있는 보험약관에 대한 기초 교양편이라면,《약관RP 상황PC》는 보험인들이 약관으로 세일즈할 수 있는 실전 실무편이라고 할 수 있다.
누구나 상담받고 싶게 만드는 약관RP!
소비자 입장에서 보면 보험약관은 더 냉정해졌고 소비자의 이익은 지키기가 더 어려워졌다. 따라서 약관에 대한 전문성을 가지고 있으면서 자신의 고객을 보호하겠다는 의지도 함께 가진 보험인의 존재가 소비자에게는 더 절실해졌다. 다만 소비자는 이런 사실을 모른다. 그러니 내가 그런 보험인이라는 것을 알려야 한다. 이때 약관은 매우 유용한 도구다.
‘누구나 상담받고 싶게 만드는 약관RP’에는 치아 결손, 빈혈, 실어증, 실손의료보험 등을 주제로, 실전에서 바로 활용할 수 있는 11개의 RP 사례를 소개했다. 이 약관RP는 보험인이 속한 회사와 본인의 이해에 맞게 얼마든지 재구성해서 사용할 수 있도록 익히면 된다.
약관을 활용해 만든 RP는 가망고객과의 초회 면담 또는 AP(OP), 기존 고객 추가 보장 권유 등 다양한 상황에서 사용할 수 있다. 약관RP의... 목적은 고객으로 하여금 상담받고 싶은 마음이 들게 하는 것이다. 딱 거기까지가 약관RP의 목적이며, 계약 체결의 임팩트는 상황PC의 몫이다. 보험에 가입하면 항상 딸려오고 각 보험사 홈페이지 상품공시실에서도 쉽게 다운받을 수 있는 약관 안에 상상하지도 못한 다양한 보장이 숨어 있음을 알려주면, 고객은 보험과 보험인에 대한 선입견이 깨지게 된다. 이 과정에서 보험인의 전문성을 소비자에 인정받으면 이제 상황PC로 고객을 설득하면 된다.
누구나 계약하고 싶게 만드는 상황PC!
‘누구나 계약하고 싶게 만드는 상황PC’에는 백혈병, 혈액투석, 당뇨와 합병증 등을 주제로 실전에서 바로 활용할 수 있는 13개의 PC사례를 소개했다.
상황PC의 궁극적인 목적은 계약 체결이며, PC에서 클로징은 결국 고객이 하는 것이다. 보험인의 프레젠테이션에 만족한 고객이 먼저 클로징을 시도하게 만들어야 한다. 이 과정은 약관을 활용한 상황PC로 할 수 있다.
상황PC는 보험인이 제안한 플랜을 고객이 선택했을 때, 고객이 받게 될 보장조건을 실제 상황을 활용해 구체적이고 실질적인 이미지로 전달하는 것이다. 고객은 상황PC를 통해 보장플랜이 풍성하고 구체적인 것임을 느낄 수 있게 된다. 고객에게 사고나 질병이 발생했을 때 주계약과 개별특약들이 동시에 각자의 역할을 함으로써 보험금의 총합이 커지는 보장의 메커니즘을 보여주면 고객은 상품에 매력을 느낀다. 고객이 상품을 갖고 싶다는 욕망을 최대한 끌어올리는 것, 빨리 계약서에 서명하고 싶게 만드는 것이 바로 상황PC의 핵심이다.
자존감 높은 보험인이 고객을 지킨다!
보험회사와 보험인은 당연히 고객과의 계약을 지켜야 한다. 뿐만 아니라 고객의 당연한 권리를 지켜주어야 한다. 그래야 계약의 진정한 효과가 나타난다. 이때 보험인의 역할이 무엇보다 중요해진다. 이 책은 보험세일즈의 도구를 제시하고는 있지만, 그로 인한 보험인의 소득 증가에만 집중한 것은 아니다.
보험인은 타인을 돕는 일을 선택한 사람들이다. 그렇다 보니 고객의 보험금을 청구하고 지급하는 일로 고객을 지켜주기도 하지만, 고객의 고통과 아픔 또한 함께 느껴야 하는 경우가 많다. 이때 중요한 것은 보험인의 자존감이다. 저자는 자신의 경험을 바탕으로 보험인의 자존감은 어떠해야 하는지에 대해서도 담담하게 서술하고 있다. 다소 가슴 아픈 기억이지만, 보험인에게 일에 대한 긍지와 자존감을 높이는 데 도움이 되고자 공개했다.
프롤로그 _ 약관으로 세일즈할 수 있습니다
이 책을 활용하는 방법
1장 누구나 상담받고 싶게 만드는 약관RP
01 치아가 부러진 것도 장해로 인정하는 보험입니다
02 이 보험도 치매보험입니다
03 메르스로 사망하면 재해사망일까요?
04 납입면제된다면 비싼 보험일수록 좋습니다
05 실어증도 장해로 인정합니다
06 몰라서 못 받는 보험금이 아주 많습니다
07 가는귀 먹은 것도 장해로 인정합니다
08 실종될 걸 예상한 실종자는 없습니다
09 빈혈도 암만큼 보험금이 지급되면 얼마나 좋을까요
10 친구에게도 사망보험금을 남겨줄 수 있습니다
11 실손의료보험, 이래서 가입하는 겁니다
2장 누구나 계약하고 싶게 만드는 상황PC
01 ‘의도 미확인’ 개념을 활용한 상황PC
02 당뇨합병증을 활용한 상황PC 1
03 당뇨합병증을 활용한 상황PC 2
04 급성심근경색증을 활용한 상황PC
05 관상동맥우회술을 활용한 상황PC
06 혈액투석을 활용한 상황PC 1
07 혈액투석을 활용한 상황PC 2
08 백혈병을 활용한 상황PC
09 대장점막내암을 활용한 상황PC
10 단점으로 정면 돌파하는 CI보험 상황PC
11 위암을 활용한 GI보험 상황PC
12 위암을 활용한 CI보험 상...황PC
13 보험료 대납 요청에 대응하는 상황PC
3장 고객과 자신을 위해 보험인이
꼭 알아야 하는 약관규정
01 피보험자도 보험계약을 해지할 수 있다
02 부담보라도 받을 수 있는 보험금, 아주 많다
03 암보험은 특히 실효와 부활을 조심해야 한다
04 소액암에서 전이된 일반암 진단보험금, 받을 수 있을까?
05 이사 후 제일 먼저 할 일은 보험회사에 전화하는 것이다
06 ‘고지의무 위반’에 연루되면 보험인만 다친다
4장 약관 읽어주는 남자가 나누고 싶은
‘보험인의 자존감’
01 금메달리스트
02 지키고 싶지 않은 약속
03 레인메이커
에필로그 _ 보험인 여러분, 고맙습니다!
보험 세일즈의 근간은 약관이어야 합니다. 그런데 문제는 보험인들은 당장 계약을 해야 살아남고 그래야 그나마 약관을 공부할 시간이라도 벌 수 있다는 사실입니다. 이렇게 약관을 충분히 숙지하지 못한 보험인들에게 당장 약관을 활용한 세일즈를 해야 한다고 말하는 것은 무책임하다는 생각이 들었습니다._5p
이 책에는 11개의 약관RP와 13개의 상황PC가 들어 있습니다. 이 24개의 RP와 PC는 특정 상황과 약관을 활용해 만든 ‘약관 읽어주는 남자’ 버전의 RP와 PC입니다. 의료현장과 일상의 상황마다, 각 회사의 보장상품마다 무궁무진하게 다른 버전을 만들 수 있습니다. 이 책을 읽는 보험인들은 이 24개의 RP와 PC를 응용해 자신만의 약관RP와 상황PC를 만들어 사용하기를 기대합니다._7p
생명보험과 손해보험의 보장성 상품에 동일한 장해분류표가 있고 그 장해분류표에서 치매를 보장하고 있다는 사실을 아는 보험인이라면 소비자 앞에서 약관을 활용해 자신의 전문성을 부각할 수 있다. 보험인이 가망고객을 만났을 때 제일 먼저 받아야 하는 것은 청약서의 서명이 아니라 고객의 신뢰다._31p
간단한 이야기로 마음의 장벽을 허무는 것이 아이스 브레이킹의 목적인데 만약 그것으로 마음의 장벽만 허무는 것이 아니라 가망고객의 관심을 보험 쪽으로 돌릴 수 있다면 얼마나 좋을까? 이때 필요한 것이 바로 약관RP다._32p
약관을 공부한 보험인은 수술특약이 비싸기만 하고 효용가치가 떨어진다는 말을 하지 않는다. 스스로 공부는 하지 않으면서 ‘카더라통신’에 의존한 사람일수록 용감하게 그런 말을 한다._64p
PC(Presentation & Closing)의 목적은 오직 하나, 청약서에 고객의 서명을 받는 것이다. PC를 했으면 서명을 받아야 한다. 고객이 며칠 더 생각을 해보겠다거나 다른 보험과 비교해보고 연락하겠다면 그 PC는 실패한 것이다. 그러므로 PC는 고객의 마음속에 이 보험을 지금 당장 갖고 싶다는 욕망이 샘솟게 해야 한다._110p
고객에게 보장플랜을 근사하게 제안하기 위해서 특정 상황을 전제하고 그런 상황이 발생했을 때 이 보장플랜의 어떤 요소들이 한꺼번에 달려들어 보험금을 지급하는지 약관을 활용해 생생하게 보여주는 것이 상황PC다._142p
상황PC는 가입설계서를 설명한 뒤 고객의 서명을 받기 위한 마지막 임팩트를 줘야 할 때 활용하는 것이 좋다. 물론 이 책에서 소개되는 모든 상황PC를 할 필요는 없다. 그중 보험인이 제안하는 플랜의 강점을 최대한 부각할 수 있는 상황PC 한두 가지만 준비하면 된다. 그런데 그 상황PC가 다른 보험인들은 생각하지 못하는 보장의 사각지대를 보완하는 내용이라면 효과적일 것이다._157p
‘다른 것’이 곧 ‘틀린 것’은 아니듯이 모든 보험은 각자 나름의 쓰임과 그에 맞는 보험료 구조를 지니고 있을 뿐이다. 그러므로 CI보험을 판매한다고 나쁜 보험을 판매한다고 생각할 일은 아니다. 각자 장점과 단점이 있는 보험을 판매할 뿐이다. 상대적 단점은 보험인의 전문성으로 돌파해야 한다. 그럴 때 약관을 활용한 상황PC는 매우 유용한 도구가 된다._199p
최근 보험인들의 PC를 보면 가망고객의 구매한도액을 미리 예측해서 가망고객이 큰 고민 없이 당장 계약할 수 있는 규모의 보장안을 제시하는 경우가 많다. 고객의 구매 여력을 미리 고민하는 것이 잘못된 일은 아니지만 ‘갖고 싶게’ 만드는 시도는 제대로 하지 않은 채 ‘이 정도면 바로 사인하겠지’ 하는 예측으로 가망고객의 선택을 제한하고 있는 것은 아닐까?_225p
자신이 판매하는 보험의 약관조차 읽어본 적 없는 사람은 당연히 타인이 판매하는 보험의 약관도 읽지... 않는다. 그들은 필연적으로 소비자에게 잘못된 정보를 제공한다. 근거 없는 비난으로 보험업계 전체에 대한 신뢰를 떨어뜨리는 것이다. 이런 사람들이 판매하는 보험이야말로 최악의 보험이다._245p
보험인의 세일즈는 정보를 정확하게 전달하는 과정이어야 한다. “무조건 다 주는 보험이다. 모든 암을 보장하는 최고의 상품이다.” 이렇게 세일즈하는 보험인이 아직도 있는지 모르겠지만 적어도 일차암과 이차암의 관계에서 어떻게 보험금이 지급되는지는 알고 있어야 암으로 고통 받는 고객을 두 번 울리는 일이 일어나지 않는다._283p
이 책은 보험인들의 세일즈를 돕기 위해 썼다. 하지만 이 책이 보험인의 소득 증가에만 도움을 주고 정작 보험인으로서의 자존감을 키우는 데 아무런 도움이 되지 못한다면 매우 서글플 것 같다. 보험인은 타인을 돕은 일을 하는 사람들이다. 그러면서도 고객의 사망보험금 지급이라는 지키고 싶지 않은 약속을 지켜야 하는 사람들이다. 웬만한 자존감이 없다면 힘들고 지친 형벌 같은 일을 직업으로 택한 사람들이 보험인이다. 당신들이 있어서 세상은 조금 더 살만한 곳이 된다._298p
윤용찬 [저]
외국계 생명보험회사에서 10년 6개월 동안 보험설계사(Financial Consultant)로 근무했다. 질병이나 사고로 고통받는 고객의 심정에 공감하는 것 또한 보험설계사의 중요한 사명이라고 믿었기에 고객들의 보험금 청구를 적극적으로 도왔다. 1000여 건 이상의 보험금을 청구하는 과정에서 소비자들뿐만 아니라 보험설계사들조차 약관을 몰라 보험금을 제대로 받지 못하는 사례가 얼마나 많은지 알게 되었다. 그때부터 더 많은 보험소비자들과 보험설계사들이 정당한 권리를 찾을 수 있도록 돕고 싶어 보험약관과 각종 판례, 관계 법률에 대해 연구했다. 2013년 10월에 첫 번째 책 [당신의 보험금을 의심하라] 출간과 동시에 보험 세일즈를 그만두었고 현재는 보험설계사들에게 약관으로 세일즈하는 방법과 기초를 가르쳐주는 ‘약관교실 WHY http://blog.naver.com/why_lab’대표로 일하면서, 보험소비자 및 보험설계사들과의 소통을 위해 ‘약관 읽어주는 남자’라는 페이스북 페이지를 운영하고 있다. 최근 약관을 활용한 세일즈에 보험업계의 관심이 높아지면서 한국FP협회, 한국MDRT협회, 메트라이프생명, 메트라이프 금융서비스, 키움에셋플래너, ING생명, PCA생명, 흥국생명, AIA생명 등 다양한 보험관련 단체와 회사에서 강의하고 있다.
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