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• 우리가 알던 장사법은 끝났다! 뉴노멀 시대, 달라진 고객을 당기는 법 고객의 소비패턴은 달라졌다. 주요 소비자로 떠오른 밀레니얼 세대와 Z세대는 이전과는 확연하게 다른 특징을 가지고 있으며, 이들의 개성과 취향은 더욱 섬세하고 다채로워졌다. 그들은 같은 품목이라도 특이한 공간, 개성 있는 서비스를 선호하며 좋아하는 브랜드의 ‘팬’을 자처하고 팬덤을 형성한다. 뉴노멀(New Normal)은 시대 변화에 따라 부상하는 새로운 기준을 의미한다. 이러한 변화를 읽고 유연하게 대처하는 매장만이 고객의 선택을 받을 수 있다. 예상치 못한 순간에 등장한 코로나19의 출현은 이러한 변화에 속도를 더했다. 이미 온라인으로 옮겨가고 있던 소비는 ‘언택트, 온택트’등 비대면 서비스로 가속화되고 있다. 이제 고객과 대면하지 않고도 그들을 만족시킬 수 있는 방법을 찾아야 하는 것이다. 무엇보다 ‘고객 만족’에 집중해야 한다. 단순히 ‘좋은’ 차원에서 머무르지 않고, 탁월한 고객 만족을 창출해야 시장을 선도할 수 있다. 서비스 경영 컨설팅 전문가인 현성운 대표는 이 책에서 인상적인 고객 경험을 설계하는 방법을 구체적이고 명료하게 제시한다. 새롭고 압도적인 고객 경험을 제시한다면, 단골을 넘어 충성 고객을 만들 수 있을 것이다.
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• 왜 그 가게는 잘될까? 성공한 매장에는 공식이 있다! “한 평 매장에도 전략이 필요합니다. 현장에 답이 있습니다!” 똑같은 메뉴를 팔아도 수십 배의 매출을 만드는 서비스와 공간의 비밀은 ‘디테일’이다. 18년간 2,300개의 매장을 발로 뛴 현장 전문가, 현성운 대표는 잘되는 매장들의 성공 공식을 ‘한 끗 차이의 디테일’이라고 정의한다. 잘되는 매장은 종업원의 차림새부터 메뉴와 서비스, 테이블, 사소한 인사말까지 세심하게 관리되고 있다. 이 책은 상위 1%의 매장들이 반드시 지키는 ‘디테일’의 핵심 포인트를 알려준다. 또한 달라진 고객에게 더 나은 서비스를 제공하는 뉴노멀 시대의 장사법을 제공한다. 오프라인 매장뿐만 아니라 온라인 매장이 지켜야 할 서비스 전략을 제시하며 많은 사장님들이 어려워하는 고객 불만 리뷰를 관리하는 방법까지 구체적이고 현실적인 지침을 제공한다. 한 평 매장에도 시스템이 필요하다! 현장에 맞춘 경영 컨설팅 현성운 대표는 프랜차이즈 기업의 교육 시스템을 만들고 그들의 서비스를 점검한 18년의 노하우를 바탕으로 예비 사장님과 베테랑 사장님 모두에게 반드시 필요한 경영 조언을 담아냈다. 모든 사장님들이 당면한 가장 큰 문제는 ‘이익관리’일 것이다. 경기가 어려울수록 지속 가능한 경영을 위해서는 사장님 모르게 새고 있는 돈을 막고, 이익률을 올려야 살아남을 수 있다. 순수익과 직결되는 이익관리는 ‘주먹구구’식 경영으로는 제대로 할 수 없다. 이것이 한 평짜리 작은 매장에도 시스템이 필요한 이유다. 저자는 이익이란 단순히 전체 매출에서 부대비용을 제한 것이 아님을 설명하고, 보다 성공적인 이익관리 방법과 체계를 제시한다. 매출이 늘었는데 이익은 남지 않아 고민했던 사장님, 매출에 비해 이익이 적어 의아했던 사장님들이라면 저자가 제시하는 경영 컨설팅에 주목해야 한다.
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• 추천의 글 4 프롤로그- 뉴노멀 시대, 새로운 고객이 온다 7 1장 더 까다로워진, 더 섬세해진 고객이 온다 - 백 명의 고객을 백 번 만족시키는 서비스 고객은 작은 배려를 잊지 않는다 22 매장의 목표는 고객을 기쁘게 하는 것이다 22 미소를 담고 서비스해야 하는 이유 24 접객의 기본은 배려에서 시작한다 26 고객을 배려하기 위한 구체적인 방법 27 배려 서비스는 ‘한 끗’에서 완성된다 32 고기를 태우면 안 되는 이유 39 고객을 끝까지 케어하려면? 42 예약 고객이 헤매지 않게 하려면? 44 고객은 기본이 충실한 매장을 선호한다 49 내게 딱 맞는 서비스 매뉴얼 만들기 49 서비스 품질 관리가 안 되면 일어나는 일 60 서비스 품질을 측정하는 방법 62 매장의 격을 높이는 서비스 품질 72 서비스의 ‘격’을 쌓아라 72 서비스 전달 과정, 상호 작용 품질을 높이는 법 74 음식의 맛, 결과 품질을 높이는 법 85 보이는 모든 것, 물리적 환경 품질을 높이는 법 97 서비스 면역체계를 확립하라 121 코로나19와 같은 위기를 극복하려면? 125 실수를 고객 감동의 경험으로 탈바꿈하라 136 고객 불만의 유형과 원인 136 ...실수했을 때가 고객을 감동시킬 기회다 141 배달 플랫폼 불만 리뷰 관리법 146 고객이 음식을 먹고 두드러기가 났어요! 155 고객의 경험까지 디자인하라 160 고객 경험 관리가 필요한 이유 160 특별한 고객 경험이 재방문을 부른다 162 기억에 남는 고객 경험을 설계하는 방법 169 고객 경험 관리 실천 사례 170 2장 유니콘 직원이 가게를 살린다 - 오래, 열심히, 잘하는 직원을 만드는 법 친절한 직원을 만드는 방법 178 ‘왜’를 강조하라 178 5분 만에 동기부여 하는 방법 181 교육을 통한 목표를 부여하라 183 접시를 세 개 드는 직원과 네 개 드는 직원을 다르게 대우하라 187 직원들이 서비스를 잘할 수 있는 환경을 구축하라 190 직원의 능률을 올리는 효율적인 방법 198 직원이 좋은 서비스를 제공하게 만드는 법 198 불필요한 일을 줄이면 달라지는 것들 204 직원들이 고객에게 집중하게 만드는 법 206 스탠딩이 아니라 ‘스탠바이’ 하라 208 직원이 일의 우선순위를 알게 하라 212 홀과 주방 간에 소통하게 하라 216 무전취식한 고객, 어떻게 해결해야 할까요? 219 3장 고객이 원하기 전에 먼저 팔아라 - 압도적인 성과를 내는 판매 전략 고객이 선호하는 메뉴를 팔아라 226 고객이 끊이지 않는 매장을 만드는 방법 233 고객의 시선을 끌어 매장의 문턱을 낮춰라 233 사람들이 안팎으로 줄을 서게 만들어라 239 7분돼지김치가 맛있는 이유 246 방문 고객에게 포장 메뉴를 팔아라 250 충성 고객 확보를 위한 고객 관계 관리 전략 253 헛걸음친 고객을 다시 오게 하는 방법 258 재주문이 이어지는 배달 매장을 만드는 방법 260 배달 매출을 놓치면 안 되는 이유 260 보이지 않는 것을 보이게 하라 263 돈이 되는 리뷰 이벤트 하라 267 고객의 마지막 순간을 장악하라 272 4장 한 평 매장에도 시스템은 필요하다 - 지속가능한 매장은 체계가 있다 효율을 높여야 이익이 보인다 280 효율과 품질의 상관관계 280 업무 효율을 극대화하라 282 고객 안내의 효율을 잡는 법 284 좌석 회전율을 높이는 방법 288 주차장이 협소해서 고민이에요 293 노쇼를 예방하려면? 297 순이익을 높이는 경영 시스템 303 지속적인 메뉴 개발, 가격 관리가 필요한 이유 303 작은 식당에도 레시피가 필요한 이유 305 ‘품질’과 ‘효율’ 두 마리 토끼를 잡는 법 310 주먹구구 대신 숫자로 경영하라 316 작은 음식점이 이익을 올리기 위한 방법 327 5장 매력적인 공간 경험이 다시 찾게 만든다 - 고객을 유혹하는 매장의 비밀 고객은 매력적인 콘셉트를 기억한다 334 매장 입구에 스토리와 철학을 담아라 334 음식점에도 과학적인 설계가 필요하다 337 매출이 저절로 오르는 공간을 구성하라 342 공간의 제약을 극복하라 345 차별화를 만드는 공간의 디테일 348 화장실의 필요충분조건은? 348 어떤 음악을 언제, 어떻게 들려줄까? 352 매장의 공기까지 관리하라 356 보이지 않는 곳까지 청소하라 358 에필로그 - 유독 잘되는 대표들은 특징이 있다 367 참고문헌 372
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• 만일 우리 매장에 딱히 고객 불만이 있는 것도 아닌데 단골이 많지 않다면 겉으로 드러나지 않는 고객 불만 요인이 있는지를 검토해야 한다. 일반적으로 우리는 ‘어떻게 하면 고객을 더욱 만족시킬 수 있을까’를 신경써왔지 ‘어떤 것들이 고객을 불만족스럽게 만드는지’에 대해선 관심이 없었다. 어떤 부분에서 고객들이 불만을 느끼는지 찾아내기가 쉽지 않은 것 또한 현실이다. 따라서 고객들이 느끼는 불만 요인을 파악할 수 있는 장치를 마련해 고객을 잃지 않도록 해야 한다. _p.138 호랑이는 죽어서 가죽을 남기고 고객은 배달 앱 주문 후 리뷰를 남긴다. 그리고 반드시 확인한다. 내가 남긴 리뷰에 사장님이 댓글을 달았는지 안 달았는지 내용에 성의가 있는지 없는지 오타가 있지는 않은지 말이다. 따라서 고객이 남긴 모든 리뷰에는 성의 있게 댓글 달아야 하고 특히나 불만 리뷰의 경우 더욱 세심하게 댓글을 남겨야 한다. _p.147 내가 외식업 대표들과 관리자를 교육할 때 항상 강조하는 게 있다. 직원들에게 업무를 지시할 때는 ‘어떻게’에 앞서 ‘왜’를 먼저 이야기해줘야 한다는 것이다. “이렇게 하세요.”라고 말하기 이전에 우리가 왜 이 일을 하는지 의미와 목적을 설명해야 한다. 그 이유는 무엇일까? 의미와 목적의 인식이 태도의 차이를 만들기 때문이다. 단순한 업무라 해도 어떠한 의미가 담겨 있는지 어떤 업무와 연결되었는지를 이해하면 시야가 넓어지고 더욱 주의를 기울이게 된다. 머리로 이해가 되면 행동으로도 쉽게 연결된다. _p.181 똑같은 일을 해도 잘하는 직원과 못하는 직원이 있다. 그런데 이에 대한 ‘평가’와 ‘보상’이 없다면 어떨까? 열심히 일하는 직원은 왠지 손해 보는 느낌이 들어 의욕이 상실될 것이다. 반대로 열심히 일하지 않는 직원은 대충 일해도 급여가 동일하니 계속해서 대충 하려는 악순환이 되풀이될 것이다. 그래서 우리는 접시를 세 개 드는 직원과 네 개 드는 직원을 다르게 대우해야 한다. 직원을 성장시키기 위해 물론 교육도 중요하지만 평가에 따른 보상 체계가 있어야만 직원들이 더욱 열심히 일할 수 있는 동기가 된다. _p.188 매주 수백 명의 예비 창업자를 대상으로 강의하며 이런 질문을 했었다. “사장님 매장은 어떤 상권이고 주 고객은 누구인가요?” 그런데 대부분 이 질문에 명쾌하게 답을 하지 못했다. 내 상권을 모르고 내 고객이 누구인지 모른 채 메뉴를 개발하고 가격을 결정했다. 내일모레 개업을 앞두고 있는데 말이다. 이럴 때 상권정보 시스템 등을 활용해 상권분석을 하면 고객에 대한 성별, 연령대, 주거형태, 세대 수 등을 알 수 있다. 이 외에도 경쟁점 현황 등을 알 수 있어 메뉴 개발 시 참고가 가능하다. _p.227 그렇다면 규모가 작은 음식점에서 이익을 올리기 위한 가장 좋은 방법은 무엇일까? 지금보다 가격을 낮춰 판매량을 늘리는 ‘가격 할인 정책’은 판매량이 월등히 많지 않으면 오히려 손해가 될 수 있다. 판매량을 늘리기 위한 추가 비용 등이 발생하며, 일이 바빠지는 만큼 인건비 또한 늘어난다는 단점이 있다. 이외에도 원가를 낮추는 것도 좋은 방법이지만 외식업이나 제조업의 경우 환율 상승 또는 전염병 등의 불가항력적인 요소들이 많아 이 또한 어려움이 있다. 따라서 규모가 작은 음식점에서 이익 올리기 위한 가장 좋은 방법은 위의 사례와 같이 지금보다 가격을 올려 판매량을 유지하거나 줄이는 것이다. _p.329
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• 현성운 [저]

• 16년 경력의 외식 서비스 전문가. 27살에 롯데그룹 ‘TGI FRIDAYS’에서 최연소 점장으로 발탁되었고, 이후 ‘본죽’ ‘죠스떡볶이’ ‘바르다 김선생’ 등 국내의 대표적인 외식 프랜차이즈 기업에 몸담으며 교육 시스템을 구축했다. ‘사람들이 필요로 하는 것을 찾아 구체화하는 일’에 탁월한 능력을 발휘하며, 각각의 매장이 갖춰야 할 서비스 매뉴얼과 매장 운영관리 매뉴얼, 직원관리 매뉴얼 등을 제작하고 실행했다. 2015년에는 소상공인의 자활을 돕는 ‘현대카드 드림실현 프로젝트’를 통해 ‘매장운영관리 가이드북’ ‘서비스 가이드북’ ‘위생 가이드북’을 제작하여 장사가 어려운 작은 가게 사장님들에게 도움을 주었다. 이외에도 10년 넘게 배달외식업연구소, 한국외식업중앙회, 동국대 외식 프랜차이즈 전문가 과정 등 다양한 기업과 단체에서 외식업의 미래와 자영업의 성공 방안에 대해 강연을 펼쳤고, ‘배달의 민족’ ‘이데일리 창업’ 등에 칼럼을 기고하기도 했다.“내 외식업 인생은 현 대표의 강의를 듣기 전과 후로 나뉜다.” 그녀의 강의를 한 번이라도 들었던 사람들은 입을 모아 이렇게 이야기한다. 보다 전문화된 시스템과 노하우를 구축해 음식점 창업의 실패를 예방하고, 모든 외식업 종사자가 즐거운 마음으로 장사를 펼쳐나갈 수 있도록 돕겠다는 비전을 가진 그녀는, 자신의 이름을 걸고 외식사관학교를 세우겠다는 꿈을 향해 한걸음씩 나아가고 있다. 현재는 배달외식업연구소 자문위원, 한국외식업중앙회 외식산업연구원 전담교수를 역임하고 있고, 2017년 글로벌 프랜차이즈 품질 경영 시스템 전문 기업 ‘(주)외식인’을 설립하여 CSO로 활동하고 있다.

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