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이것이 서비스 디자인 행동이다 
Marc Stickdorn, 김계수 ㅣ 청람 ㅣ This Is Service Design Doing
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32,000원
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  • 발행일
2022년 01월 15일
  • 페이지수/크기/무게
524page/232*189*26/963g
  • ISBN
9788959728473/8959728470
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  • 서비스 디자인은 더 이상 생각이 아닌 행동이다. 데이브 캐롤(Dave Carroll)은 25년 동안 캐나다의 인디 뮤지션으로 활동하였다. 2007년 3월 미국으로 가기 위해 유나이티드 항공의 비행기에 탑승하면서 자신의 기타를 수화물로 맡겼다. 그런데 목적지에 도착해 보니 기타 넥(Guitar Neck)이 박살 나 있어 항공사에 억울함을 호소하며 9개월간 계속해서 보상해줄 것을 요청했지만 항공사는 그때마다 무성의한 답변을 보내왔다. 이에 화가 난 그는 항공사와 싸워서 이길 수 없다는 판단을 하게 되었고 대신 노래를 이용해서 싸우기로 했다. 이때 그가 부른 노래는 “유나이티드는 내 기타를 깨부수고 있네(United Breaks Guitars)”였다. 컨트리풍의 이 노래는 유튜브에서 인기를 끌면서 4일 만에 100만 뷰를 넘어섰고 2,000만 뷰까지 올라갔다. 유나이티드에 대한 사람들의 비난이 쇄도하는 가운데 주가가 곤두박질치면서 해당 항공사는 엄청난 손실을 보았다. 결국 유나이티드 항공은 그를 찾아가 수리비를 보상해주었고 자신들의 수화물 파손규정까지 고치게 되었다. 책에서 저자들은 디자인 씽킹, 경험 디자인, 사용자경험(UX), 고객경험(CX) 등 용어에 상관없이 서비스 디자인 행동이 중요하다고 강조한다. 저자들은 전작 #TiSDT(THIS IS SERVICE DESIGN THINKING, 이것이 디자인 씽킹이다.)을 기초로 하여 본 저서에서는 툴박스 아이디어를 확장하였다. 서비스 디자인은 비즈니스, 사용자, 그리고 다른 이해관계자들의 필요를 충족하는 경험들을 창조하고 조직하기 위해 조사, 프로토타이핑, 그리고 쉽게 이해되는 활동들과 시각화 도구 세트를 이용한다. 따라서 서비스 디자인은 인간 중심적, 협력적, 학제적, 반복적인 접근법이다. 페르소나, 여정지도, 시스템지도, 서비스 프로토타입, 비즈니스 모델 캔버스 등과 같은 다양한 서비스 디자인 도구를 설명한다. 본 저서에서 소개하는 카노모델(Kano Model)은 탐색할 아이디어를 결정할 때, 고객이 서비스 및 물리적 또는 디지털 제품의 다양한 측면을 어떻게 평가하는지를 시각적으로 이해하는 데 도움을 준다. 당연한 품질이 결여되어 있으면 아무리 매력적인 품질이 있더라도 이용자들은 불만족스러운 사용자경험을 갖게 될 수 있기 때문에 서비스 제공자들은 이를 신경 써야 한다. 서비스 디자인 리서치부문에서는 데이터 수집방법, 고객지향의 아이디어 도출방법, 아이디어 선정, 성공적인 공동창출 워크숍 진행, 프로토타이핑, 시각화방법, 서비스 개발, 서비스 디자인을 위한 공간구성방법, 조직에 서비스 디자인을 적용하는 방법 등을 제공한다. 본 저서는 서비스 디자인 행동과 관련한 다양하고 생생한 사례를 포함하고 있어 서비스분야에 관심을 갖고 있는 연구자나 서비스분야 실무 전문가들이 접하면 좋을 것이다.
  • 01? 왜 서비스 디자인인가? 1.1 고객이 원하는 것은 무엇인가? 1.2 조직의 도전 과제 1.3 왜 서비스 디자인 접근인가? 02? 무엇이 서비스 디자인인가? 2.1 서비스 디자인 정의 2.2 다른 관점들 2.3 기원과 진전 2.4 서비스 디자인이 아닌 것 2.5 서비스 디자인의 원칙들, 제고 03? 기본적인 서비스 디자인 도구들 3.1 연구 자료 3.2 페르소나 3.3 여정 지도 3.4 시스템 지도 3.5 서비스 프로토타입 3.6 비즈니스 모델 캔버스 04? 서비스 디자인의 주요 활동 4.1 서비스 디자인 프로세스 탐구 4.2 디자인 프로세스의 주요 패턴 4.2.1 발산 및 수렴 사고와 행동 4.3 TiSDD 서비스 설계 프레임 워크의 주요 활동 소개 05? 리서치 5.1 서비스 디자인 리서치 프로세스 5.2 데이터 수집 방법 5.3 데이터 시각화, 통합, 분석 방법 5.4 리서치 사례 06? 아이디어 도출 6.1 아이디어 도출 6.2 결정 6.3 아이디어 도출 과정 6.4 아이디어 도출 방법 6.5 아이디어 도출 사례 07? 프로토타이핑 7.1 서비스 프로토타이핑 프로세스 7.2 프로토타이핑 방법 7.3 프로토타이핑 사례 08? 구현 8.1 프로토타입에서 양산까지 8.2 서비스 디자인과 변화 관리 8.3 서비스 디자...
  • [ 저자 서문 ] 책이 출간되기까지: 이 책의 전신 2010년에 우리는 〈This is Service Design Thinking(이것이 디자인이 씽킹이다)〉라는 책에 예술적 경지를 담아냈습니다. 마크(Marc)는 학생들에게 서비스 디자인을 가르칠 수 있는 종합적인 강의 자료를 찾고 있었습니다. 그러나 웹페이지상에 흩어져 있는 URL과 기사만 확인할 수 있었습니다. 그래서 그는 직접 강의자료를 제작하기 위해서 야콥(Jakob)과 협력하기로 하였습니다. 처음에는 이러한 노력이 책이 될 것이라고 생각하지도 못했습니다. 이 프로젝트가 지향하는 분명한 것은 서비스 디자인 프로세스에 기반(우리가 주장하던 것을 실천)해야 한다는 것입니다. 우리는 기본적인 내용, 사례 연구가 가능한 가장 완벽한 수집을 위해 23명의 공동 저자와 150명 이상의 온라인 기여자를 초대했습니다. 인쇄물만이 표준 참조물이 될 수 있다는 것은 분명했습니다. 더 중요한 것은 공개적으로 인정했듯이 이 책은 진화하는 서비스 디자인 분야의 기본서가 될 것입니다. 아무도 이 책이 베스트셀러가 될 것이라고 기대하지 않았습니다. 그러나 놀랍게도 여러 언어로 번역되어 여러 디자인상을 수상했습니다. 이 책이 출간되면서, 우리는 다양한 의견을 접수하였습니다. 책과 관련한 커뮤니티는 긍정적인 면으로 작용했으나 부정적인 비평도 많았던 것이 사실입니다. 세 가지로 요약할 수 있습니다: 너무 산만하고, 너무 학술적이고 이론적이다. 이 책이 필요한 이유 우리는 현장의 소리를 듣는 데 몇 년을 보냈고 마침내 책의 속편을 제작하였습니다. 더 중요한 것은 두 명(아담(Adam), 마르쿠스(Markus))의 뛰어난 서비스 디자인 행동가를 충원하여 팀을 확장할 수 있을 만큼 운이 좋았습니다. 그래서 여기 우리는 사고에서 행동(사고 → 행동)의 논리적 후속편을 만들 수 있었습니다. 우리가 이 책을 서비스 디자인 씽킹(Service Design Thinking)의 첫 번째 책이라고 하는 이유는 책 제목 이상의 영역에서 서비스 디자인(service design), 디자인 씽킹(design thinking), 그리고 그 밖의 주제에 관해 커뮤니티상에서 다뤄진 주제들을 다루기 때문입니다. 초반에 어려움이 있었지만 이제는 서비스 디자인 사고를 하는 에이전시와 디자인 부서의 확충으로 가능해졌습니다. 서비스 디자인(또는 디자인 사고, 경험 디자인, UX, CX 또는 행동이라고 부르든)은 생각에 관한 것이 아닙니다. 디자인은 행동입니다. 우리가 자주 피드백 받은 전작 #TiSDT(THIS IS SERVICE DESIGN THINKING, 이것이 서비스 디자인 씽킹이다)의 최고 부문은 두 번째 파트(서비스 디자인 툴박스)였습니다. 이 책에서도 전작 〈이것이 디자인 씽킹이다〉의 툴박스 아이디어를 확장하였습니다. 이 책 서비스 디자인 두잉(Service Design Doing)은 서비스 디자인 핸드북(툴박스, 방법 기술, 촉진 가이드, 사례와 예제 포함되어 있는)의 모든 조각을 어떻게 모을 수 있는지에 대한 명확한 그림을 제공할 것입니다. 이 책은 고객 경험, 직원 경험, 조직 내에서 모든 이해관계자들을 연결하는 시스템을 향상시키고자 하는 “실무자”를 위한 책입니다. 본서로 당신은 비즈니스 및 디자인 고객과 함께 일하는 데 도움을 받을 것입니다. 실제 어떻게 작동하는지 이론과 사례를 제공하고 조직 내부에서 비즈니스와 디자인 고객을 연결하는 방법을 설명할 것입니다. 이 책은 서비스 디자인 프로젝트를 기획하고 서비스 디자인 주도권 관리방법을 제공합니다. 또한 프로젝트와 회의실에 활력을 불어넣는 세부사항에 집중합니다. 시각화 도구에서 특정 연구, 아이디어 또는 프로토타이핑 방법에 이르기까지 관련된 많...
  • Marc Stickdorn [저]
  • Jakob SchneiderCCo-Founder and CCO, more than metrics partner and creative director, kd1 design agency.
  • 김계수 [저]
  • 경희대학교 경영학과, 고려대학교 대학원 경영학 석사, 경희대학교 경영학 박사를 졸업하였고 현재 세명대학교 경영학과 교수로 있다. 주요 저서로는 '프로세스 중심의 경영혁신', '사회과학 통계분석New Amos 16.0 구조방정식모형분석', 'Amos/Lisrel 이용 인과분석연구방법론', '통계분석을 위한 SPSSWIN Easy'가 있다.
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