본 교재는 핵심이론, 핵심기출문제, 기출예상문제, 모의고사를 수록하여 이 교재 한권으로 독학이 가능한 합격 필수 교재로 구성하였습니다.
각 과목에 대한 이론적 내용이 상세하게 기술되어 있으며 도입 부분의 “반드시 알아야 할 Key Concept”을 중심으로 공부의 방향을 잡기 바라며, 각 챕터를 마치면 핵심 예상 문제들을 풀어봄으로써 핵심 부분 파악과 동시에 부족했던 부분들을 채워가기를 바랍니다.
또한 서비스 경제에서 필요로 하게 될 덕목들인 마케팅 환경 분석 후 적합한 마케팅 믹스 실현과 자료 수집 방법, 수집된 자료의 측정방법들을 살펴봅니다. 조직, 인사, 성과관리를 통해 조직을 보는 전체적인 안목을 기르고 고객과의 원활한 소통 방법을 배움으로써 마케터이자 서비스인의 자세를 갖추게 됩니다.
마지막으로 수 년간 출제되었던 기출문제들을 분석한 결과를 바탕으로 만든 핵심 예상문제와 모의고사를 통해서 실제 시험에 임한다는 마음가짐으로 한 회씩 풀어보면서 실력을 완성하기를 바랍니다.
? 교재활용법
1. 반드시 알아야 할 Key Cocept
각 쳅터 안에서 살펴봐야 할 중요내용을 Key Cocept안에 적어 두었다. Key Cocept은 본 챕터에서 가장 중요하게 다루는 핵심 키워드를 제시했으며 처음 공부하는 수험생들도 쉽게 내용을 접근하는데 도움이 될 것이다.
2. 핵심 기출문제 활용
각 챕터별 핵심 기출문제는 출제 가능성이 높은 기출문제들로 구성되었다. 텔레마케팅관리사 자격증은 기출문제의 빈도가 높은 시험이므로, 적어도 3회 이상 문제풀이를 해 볼 것을 추천한다. 또한 시험을 앞두고 시간이 촉박한 수험생들도 핵심 기출문제를 먼저 풀이하면서 출제 방향을 잡아가길 바란다.
3. 핵심예상문제와 모의고사는 실전처럼
모의고사는 총 2회분으로 구성되어 있으며, 최신 출제 경향을 적극 반영하였다. 이론과 핵심 기출문제를 모두 공부하였다면, 실제 시험과 동일하게 시험 시간을 체크해가며 풀어보자. 1차 필기시험은 총 100문항으로 2시간 30분의 시간이 주어진다. 난이도가 어렵지 않아 시험시간이 부족할 가능성은 없지만, 시험에 집중하여 실전과 동일하게 시험에 응시해본다면 실제 시험에서도 긴장하지 않고 여유롭게 응할 수 있을 것이다.
제1과목 판매관리 21
Chapter 01 아웃바운드 및 인바운드 텔레마케팅 23
01. 마케팅의 개념 및 요소_ 23
02. 아웃바운드 텔레마케팅_ 24
03. 인바운드 텔레마케팅_ 28
04. 데이터베이스(Database) 마케팅_ 31
05. 데이터 마이닝(Data Mining)_ 33
Chapter 02 마케팅 믹스 48
01. 제품 전략_ 48
02. 가격 전략_ 50
03. 유통전략_ 55
04. 촉진전략_ 62
Chapter 03 마케팅기회의 분석 73
01. 마케팅 환경 분석 특징 및 종류_ 73
02. 소비자행동 이해_ 77
Chapter 04 시장세분화, 목표시장 선정 및 포지셔닝 87
01. 시장세분화(Segmentation) 개념 및 특징_ 87
제2과목 시장조사 101
Chapter 01 시장조사의 이해 103
01. 시장조사의 의의_ 103
02. 시장조사의 절차_ 105
03. 시장조사의 윤리_ 110
Chapter 02 자료수집 118
01. 2차 자료(기존자료)_ 118
02. 1차 자료_ 120
03. 설문지_ 126
Chapter 03 자료수집방법 135
01. 면접조사_ 135
02. 전화조사_ 138
03. 우편조사_ 140
Chapter 04 자료의 측정 151
01. 자료의 측정_ 151
제3과목 텔레마케팅 관리 169
Chapter 01 텔레마케팅 일반 171
Chapter 02 조직관리 187
01. 조직의 구성_ 187
02. 조직의 ...활성화_ 189
03. 리더십의 이해_ 192
Chapter 03 인사관리 210
01. 인사관리의 의의_ 210
02. 인적자원의 계획과 충원_ 211
03. 인적자원의 유지와 활용_ 217
04. 인적자원의 개발_ 223
Chapter 04 성과관리 238
01. 콜센터 운영관리_ 238
제4과목 고객관리 253
Chapter 01 고객관계관리(CRM)의 기본적 이해 255
01. 고객관계관리(CRM)의 등장 배경_ 255
02. 고객관계관리(CRM)의 이해_ 258
Chapter 02 고객상담기술 275
01. 효율적인 상담을 위한 기술_ 275
02. 고객을 이해하기 위한 기술_ 277
03. 효과적인 고객상담기술_ 281
04. 상담처리의 순서 및 방법_ 285
05. 불만 고객의 처리 프로세스_ 294
06. 의사소통의 구성요소_ 300
07. 언어적 의사소통_ 303
08. 비언어적 의사소통_ 304
09. 효과적인 의사소통_ 305
기출예상문제(1회~4회) 329
기출예상문제 정답 및 해설 393
모의고사(1회~2회) 415
모의고사 정답 및 해설 451
메인에듀 텔레마케팅관리사 연구회 [저]
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