>
>
>
데이터로 경험을 디자인하라 : 고객 경험을 극대화하는 DCX 혁신의 비밀
차경진 ㅣ 시크릿하우스
  • 정가
19,000원
  • 판매가
17,100원 (10% ↓, 1,900원 ↓)
  • 발행일
2022년 04월 25일
  • 페이지수/크기/무게
396page/149*220*29/727g
  • ISBN
9791192312057/1192312058
  • 배송비
무료배송
  • 배송예정일
06/28(화) 배송완료예정
  • 현 보유재고
100 권 이상
  • 주문수량
  • 바로구매 북카트담기
  • 제휴몰 주문 시 고객보상, 일부 이벤트 참여 및 증정품 증정, 하루/당일 배송에서 제외되므로 참고 바랍니다.
  • 상세정보
  • 《데이터로 경험을 디자인하라》는 디지털 세계에서 어떻게 고객의 마음을 읽고, 어떻게 고객의 사랑을 얻을 수 있는 ‘고객 경험’을 만들어 낼지에 대해 명확한 해답을 주는 책이다. 디지털 세대들이 디지털 세계에 남기는 데이터를 통해 그들의 마음을 읽어내는 구체적인 방법과 프로젝트 사례를 소개하고, 데이터로 찾은 인사이트를 기반으로 디지털 고객을 위한 경험 설계 프레임워크를 제시한다. 저자 차경진 교수가 연구 개발한 ‘데이터 기반 고객 경험(DCX, Data driven Customer eXperience) 프레임워크’는 기존의 디자인씽킹 같은 방법과는 다르다. 관찰자의 감에 따라 달라지는 인사이트가 아니라, 데이터가 더해짐으로써 더 객관적으로 인사이트의 다양성과 폭이 넓어질 수 있다. 또한 데이터 기반 고객 경험은 개인화된 경험 설계가 가능하다. DCX 프레임워크는 ‘기존 시장 내에 존재하는 가치를 어떻게 더 강화시키는가’가 아니라, 시장 내에 일반적으로 통용되던 기본 가치를 넘어서 ‘고객의 맥락에서 발견된 잠재니즈와 그와 연결되는 새로운 의미적 가치’를 설계하는 방법론이다.
  • ‘기술’이 아닌 ‘의미’가 중요한 경험의 시대 디지털에 남긴 데이터를 통해 고객의 마음을 읽어내는 법 ★★★ 최재붕 교수, 류재철 본부장, 김경서 의장 등 강력 추천 삼성, LG 등 주요 기업들이 ‘고객 경험’을 최우선 하는 이유 어떻게 데이터를 통해 고객 경험을 만들어 낼 수 있을까? 지금은 경험의 시대다. 인류 역사상 물질적으로 가장 풍요롭고, 선택할 수 있는 상품과 서비스가 넘쳐나는 세상이다. 필요해서 사는 소비는 최소화되고, 의미와 경험을 위해 하는 소비가 점점 늘어나고 있다. 이제 사람들은 ‘물건’을 구매하기보다 ‘의미’를 구매하기 시작했다. 이를 간파한 기업들 역시 ‘고객 경험(CX, Customer eXperience)’을 최우선으로 생각하고 있다. 삼성전자, LG전자 등 선도 기업들도 급변한 시장 환경을 맞아 ‘고객 경험 중심의 경영’을 선언했다. CX는 경영진의 최고 관심사가 되었고, CX를 담당하는 리더들은 이를 이사회와 CEO에게 직접 보고해야 하는 사안으로 여길 정도다. 그렇다면 경험은 무엇인가? 경험의 본질은 무엇인가? 경험은 ‘시간이 지나도 기억에 남고, 다시 해보고 싶고, 사람들에게 이야기하고 싶은 가치를 지닌 것’이다. 당신은 그런 경험을 해본 적이 있는가? 이런 경험을 고객에게 준 적이 있는가? 고객들이 잊지 못할 순간을 경험하도록 만들려면 먼저 고객의 니즈를 찾아내야 하고, 그러기 위해서는 먼저 고객을 이해해야 한다. 고객이 어떤 맥락에서 제품과 서비스를 이용하는지, 고객은 어떤 라이프를 가지고 있으며 그 안에 어떤 잠재니즈가 숨어있는지 등 끊임없이 고객을 관찰하고 공감해야만 새로운 의미적 가치와 경험을 만들어 줄 수 있다. 바로 이때, 다양한 고객을 이해하고 공감하기 위해서는 ‘데이터(Data)’가 필요하다. 관찰자의 감에 따라 달라지게 아니라, 데이터를 통해 좀 더 객관적으로 고객을 이해하는 인사이트의 다양성과 폭이 넓어질 수 있기 때문이다. 책 《데이터로 경험을 디자인하라》는 디지털 세계에서 어떻게 고객의 마음을 읽고, 어떻게 고객의 사랑을 얻을 수 있는 ‘고객 경험’을 만들어 낼지에 대해 명확한 해답을 주는 책이다. 디지털 세대들이 디지털 세계에 남기는 데이터를 통해 그들의 마음을 읽어내는 구체적인 방법과 프로젝트 사례를 소개하고, 데이터로 찾은 인사이트를 기반으로 디지털 고객을 위한 경험 설계 프레임워크를 제시한다. 저자 차경진 교수가 연구 개발한 ‘데이터 기반 고객 경험(DCX, Data driven Customer eXperience) 프레임워크’는 기존의 디자인씽킹 같은 방법과는 다르다. 관찰자의 감에 따라 달라지는 인사이트가 아니라, 데이터가 더해짐으로써 더 객관적으로 인사이트의 다양성과 폭이 넓어질 수 있다. 또한 데이터 기반 고객 경험은 개인화된 경험 설계가 가능하다. DCX 프레임워크는 ‘기존 시장 내에 존재하는 가치를 어떻게 더 강화시키는가’가 아니라, 시장 내에 일반적으로 통용되던 기본 가치를 넘어서 ‘고객의 맥락에서 발견된 잠재니즈와 그와 연결되는 새로운 의미적 가치’를 설계하는 방법론이다. 저자는 수년간의 리서치 결과와 다년간의 산학협력 프로젝트를 기반으로 한 실무 중심의 콘텐츠와 사례들을 이용하여, 데이터를 통해 고객 경험을 ‘어떻게(How)’ 만들어 낼지 구체적인 프레임과 분석 방법론을 제시한다. 실무자들은 책 《데이터로 경험을 디자인하라》를 통해 아직까지 제품과 서비스의 기능 중심적 사고에 머물러 있는 업무 습관을 바꾸고, 데이터를 활용하여 고객을 위한 새로운 가치 프로세스를 만들어 내는 방법을 알 수 있을 것이다. 그리고 고객의 어떤 데이터를 들여다...
  • 추천의 말 서문_ 고객에게 어떤 새로운 가치와 경험을 줄 것인가 1부. 어떻게 데이터로 고객의 마음을 읽을까 1장. 디지털 세대는 의미에 끌린다 디지털 세대를 품어라 디지털 세대는 우리가 알던 고객과 다르다 힙한 디지털 세대를 위한 경험 디지털 세대에게 ‘의미’라는 동기 부여 고객의 맥락으로 제품에 의미를 설계하다 제품과 서비스에 어떻게 의미를 더할 수 있을까? 당신의 제품에는 소비자 말고 팬이 있는가? 고객을 위한 가치가 아닌, 고객에 의한 가치 2장. 데이터에 숨겨진 고객 경험의 비밀 ‘의미’적 가치에 주목하는 경험의 시대 디지털 시대 경험의 본질은 무엇인가? 이제는 새로운 경험 가치 시장에서 승부할 때다 입체적 사고의 틀로 경험을 디자인하라 고객 경험 설계에 중요한 4차원 입체적 사고의 틀 데이터로 인해 더 깊고, 넓고, 선명하고, 커진 고객 경험 메타버스 기술로 구현되는 새로운 디지털 경험의 세계 3장. 데이터로 고객 경험을 만들어 낼 수 있을까? 데이터에서 고객 가치가 발견될까? 데이터보다 더 중요한 것은 고객 ‘관점의 차이’ 디지털 세계에서 가치를 디자인하는 방법 디자인씽킹은 왜 점점 인기가 사그라들고 있을까? DCX 프레...
  • 지금은 경험의 시대다. 이제 사람들은 ‘물건’을 구매하기보다 ‘의미’를 구매하기 시작했다. 인류 역사상 물질적으로 가장 풍요로운 시대, 선택할 수 있는 상품과 서비스가 넘쳐나는 세상이다. 필요해서 하게 되는 소비는 최소화되고, 의미와 경험을 위해 하는 소비가 점점 늘어나고 있다. 고객들이 잊지 못할 순간을 경험하도록 만들려면 먼저 그들의 니즈를 찾아내야 하고, 그러기 위해서는 그들을 이해해야 한다. _8쪽, 〈서문〉 중에서 고객 경험 혁신을 말할 때 흔히들 기술부터 거론한다. 기업들은 최근 메타버스가 핫하니까 메타버스로 고객 경험 혁신을 어떻게 하면 될까부터 고민하고 있다. 하지만 진정한 고객 경험 혁신은 첨단기술 확보와 같은 기술 중심에서 나오는 것이 아니다. 혁신은 고객의 삶을 면밀히 살펴보고, 그들의 라이프에서 잠재니즈를 캐치해 내는 역량에서 시작된다. 어떤 새로운 가치를 줄 것인지, 우리 제품에 어떤 의미를 줄 것인지 의미 재설계에서 시작해서, 그 새로운 가치를 주기 위해 우리의 가치 창출 과정과 일하는 방식은 어떻게 바뀌어야 할지를 고민해야 한다. 그 혁신의 과정에서 빅데이터, AI, 클라우드, IoT, AR, XR과 같은 디지털 기술은 그저 거들뿐이다. _71~72쪽, 〈제품과 서비스에 어떻게 의미를 더할 수 있을까?〉 중에서 많은 기업들이 데이터 인프라 구축에 엄청난 투자를 하고 있다. 데이터를 모으는 게 중요하다고 하니, 일단 기업 내에 존재하는 데이터를 한곳으로 무작정 모으기 시작했다. 여기저기서 쏟아지는 고객의 데이터를 모아놓고, 나중에 분석하면 뭐든 나올 거라 기대한다. 하지만 필자는 감히 이렇게 말하고 싶다. 목적성 없이 수집한 데이터를 저장하기 위해 매년 수십억 원씩 지출하는 클라우드 비용이 아깝다고 말이다. 먼저 데이터를 쌓아놓으면 언젠가 혁신적인 가치가 쏟아질 것처럼 보이지만, 사실 현실은 그렇지 않다. _163~164쪽, 〈데이터에서 고객 가치가 발견될까?〉 중에서 내부 데이터만 또는 외부 데이터만 봐서는 고객을 완전히 이해할 순 없다. 고객을 제대로 이해하기 위해서는 내부 데이터를 통해 나의 고객이 내 제품에서 보이는 행동들을 세밀하게 기능적으로 이해하고, 직접 데이터를 통해 고객의 반응을 이해하며, 외부 데이터를 통해 고객이 대놓고 보여주지 않는 숨은 맥락을 면밀하게 탐색해야 한다. 한 명 한 명의 고객을 위해서 내·외부적으로 고객 중심 데이터 연결을 통해 통합적 분석이 이뤄져야 진짜 고객을 360도로 이해할 수 있는 것이다. _245쪽, 〈고객의 마음을 읽을 수 있는 데이터는 무엇일까?〉 중에서 기업의 비즈니스가 무엇이든, 비즈니스의 타깃이 되는 고객의 라이프에 관심을 가져야 한다. 고객이 자발적으로 본인의 관심사와 흥미를 말하게 하면 가장 좋다. 예를 들면, 집과 연관된 맥락을 찾기 위해선 ‘오늘의집’과 같이 집과 관련된 잠재 고객들이 모이는 모바일 커뮤니티 플랫폼을 살펴보고, 그들의 관심사가 어떻게 바뀌고 있는지, 집에서 필요로 하는 것이 무엇인지 찾아보는 것도 방법이다. 또는 고객의 시청 데이터나 소비 데이터를 가지고 고객의 생애주기를 유추해 볼 수 있다. _275~276쪽, 〈소셜 데이터에서 고객의 라이프를 분석하다〉 중에서 AI는 개인화된 경험을 만들어 내는데 매우 유용한 도구이다. 예를 들어, 채소 카테고리의 물건을 주로 소비하는 고객에게 공산품이나 육류 할인 쿠폰을 보내는 가능성을 줄이는 것이다. 불특정 다수에게 모두 똑같은 쿠폰을 보내는 것이 아니라, 각 카테고리별 반복 구매 횟수와 이용하는 가격대에 따라 구매 성향이 비슷한 고객군끼리 세분화하여 타깃군...
  • 차경진 [저]
  • 한양대학교 경영대학 교수. 데이터로 고객 경험을 디자인하는 DCX 전문가. 한양대학교 경영학부 경영정보시스템 전공 주임교수이며, 비즈니스인포메틱스학과 교수이다. 경영정보시스템 박사로 ‘기업의 DX(Digital Transformation) 전략’을 연구했으며, 석사 과정에서 ‘추천 전문가 시스템’을 연구했다. 바야흐로 ‘제품’보다 ‘의미’를 구매하는 경험의 시대에 현재 필요한 새로운 고객 경험 디자인에 있어 ‘데이터’의 역할은 무엇이고, ‘경험’ 설계를 어떻게 입체적으로 설계할 수 있을지 새로운 관점을 제시하고 있다. 또한 데이터를 통해 고객의 맥락에서 발견된 잠재니즈와 그와 연결되는 새로운 의미적 가치 설계 등 데이터와 AI를 통한 다양한 혁신의 기회를 연구하고 있다. 2011년부터 SK, LG, 삼성, KT, 두산, LS, GS 등 대기업에서 〈데이터로 고객 경험을 만들어가는 AI 기술 및 DCX(Data driven Customer eXperience)〉 프로세스를 강의해 왔다. 특히 제조업, 유통, 서비스 등 다양한 산업군에서 데이터 기반 고객 경험 혁신을 자문했다. 현재도 국내 대기업에서 미래 디스플레이 경험, 푸드 스타일러 경험, 미래 세탁 라이프 경험, 데이터 기반 브랜드 지수 개발, 스마트홈 서비스 경험 등 DCX 관련 산학 프로젝트를 수행하고 있으며, 이를 통해 현장에서 데이터 기반 고객 경험 사례를 만들어가고 있다. 학계에서 한국IT서비스학회 부회장, 한국지능정보시스템학회 부회장, 한국경영정보학회 부회장으로 활발히 활동 중이다. 공동 집필한 저서 《토닥토닥 정보시스템》은 2017년 〈세종도서 학술부문 우수도서〉에 선정됐다.
  • 전체 0개의 구매후기가 있습니다.

인터파크도서는 고객님의 단순 변심에 의한 교환과 반품에 드는 비용은 고객님이 지불케 됩니다.
단, 상품이나 서비스 자체의 하자로 인한 교환 및 반품은 무료로 반품 됩니다.
교환 및 반품이 가능한 경우
상품을 공급 받은 날로부터 7일이내 가능
공급받으신 상품의 내용이 표시, 광고 내용과 다르거나 다르게 이행된 경우에는 공급받은 날로부터 3개월 이내,
   혹은 그사실을 알게 된 날 또는 알 수 있었던 날로부터 30일 이내
상품에 아무런 하자가 없는 경우 소비자의 고객변심에 의한 교환은 상품의 포장상태 등이 전혀 손상되지 않은 경우에 한하여 가능
교환 및 반품이 불가능한 경우
구매확정 이후(오픈마켓상품에 한함)
고객님의 책임 있는 사유로 상품 등이 멸실 또는 훼손된 경우
   (단, 상품의 내용을 확인하기 위하여 포장 등을 훼손한 경우는 제외)
시간이 지남에 따라 재판매가 곤란할 정도로 물품의 가치가 떨어진 경우
포장 개봉되어 상품 가치가 훼손된 경우
다배송지의 경우 반품 환불
다배송지의 경우 다른 지역의 반품을 동시에 진행할 수 없습니다.
1개 지역의 반품이 완료된 후 다른 지역 반품을 진행할 수 있으므로, 이점 양해해 주시기 바랍니다.
중고상품의 교환
중고상품은 제한된 재고 내에서 판매가 이루어지므로, 교환은 불가능합니다.
오픈마켓 상품의 환불
오픈마켓상품에 대한 책임은 원칙적으로 업체에게 있으므로, 교환/반품 접수시 반드시 판매자와 협의 후 반품 접수를 하셔야하며,
   반품접수 없이 반송하거나, 우편으로 보낼 경우 상품 확인이 어려워 환불이 불가능할 수 있으니 유의하시기 바랍니다.
배송예정일 안내
인터파크 도서는 모든 상품에 대해 배송완료예정일을 웹사이트에 표시하고 있습니다.
<인터파크 직배송 상품>
상품은 월~토요일 오전 10시 이전 주문분에 대하여 당일 출고/당일 배송완료를 보장하는 상품입니다.
상품은 서울지역/평일 주문분은 당일 출고/익일 배송완료를 보장하며,
서울외지역/평일 주문분의 경우는 오후 6시까지 주문분에 대하여 익일 배송완료를 보장하는 상품입니다.
(단, 월요일은 12시까지 주문에 한함)
상품은, 입고예정일(제품출시일)+택배사배송일(1일)에 배송완료를 보장합니다.
~ 상품은 유통특성상 인터파크에서 재고를 보유하지 않은 상품으로
주문일+기준출고일+택배사배송일(1일)에 배송완료를 보장합니다.(토/공휴일은 배송기간에 포함되지 않습니다.)
※기준출고일:인터파크가 상품을 수급하여 물류창고에서 포장/출고하기까지 소요되는 시간
<업체 직접배송/오픈마켓 상품>
~ 상품은 업체가 주문을 확인하고, 출고하기까지 걸리는 시간입니다.
주문일+기준출고일+택배사배송일(2일)에 배송완료를 보장합니다.(토/공휴일은 배송기간에 포함되지 않습니다.)
※5일이내 출고가 시작되지 않을시, 오픈마켓 상품은 자동으로 주문이 취소되며, 고객님께 품절보상금을 지급해 드립니다.
배송비 안내
도서(중고도서 포함)만 구매하시면 : 배송비 2,000원 (1만원이상 구매 시 무료배송)
음반/DVD만 구매하시면 : 배송비 1,500원 (2만원이상 구매 시 무료배송)
잡지/만화/기프트만 구매하시면 : 배송비 2,000원 (2만원이상 구매 시 무료배송)
도서와 음반/DVD를 함께 구매하시면 : 배송비 1,500원 1만원이상 구매 시 무료배송)
도서와 잡지/만화/기프트/중고직배송상품을 함께 구매하시면 : 2,000원 (1만원이상 구매 시 무료배송)
업체직접배송상품을 구매시 : 업체별로 상이한 배송비 적용

   * 세트상품의 경우 부분취소 시 추가 배송비가 부과될 수 있습니다.
   * 북카트에서 배송비없애기 버튼을 클릭하셔서, 동일업체상품을 조금 더 구매하시면, 배송비를 절약하실 수 있습니다.
해외배송 안내
인터파크도서에서는 국내에서 주문하시거나 해외에서 주문하여 해외로 배송을 원하실 경우 DHL과 특약으로 책정된 요금표에
   의해 개인이 이용하는 경우보다 배송요금을 크게 낮추며 DHL(www.dhl.co.kr)로 해외배송 서비스를 제공합니다.
해외배송은 도서/CD/DVD 상품에 한해 서비스하고 있으며, 다른 상품을 북카트에 함께 담으실 경우 해외배송이 불가합니다.
해외주문배송 서비스는 인터파크 도서 회원 가입을 하셔야만 신청 가능합니다.
알아두세요!!!
도매상 및 제작사 사정에 따라 품절/절판 등의 사유로 취소될 수 있습니다.
오픈마켓업체의 배송지연시 주문이 자동으로 취소될 수 있습니다.
출고가능 시간이 서로 다른 상품을 함께 주문할 경우 출고가능 시간이 가장 긴 기준으로 배송됩니다.
유통의 특성상 출고기간은 예정보다 앞당겨지거나 늦춰질 수 있습니다.
택배사 배송일인 서울 및 수도권은 1~2일, 지방은 2~3일, 도서, 산간, 군부대는 3일 이상의 시간이 소요됩니다.
  • 0개
  • 0개