“새로운 거 없어?”
네, 바로 여기 있습니다!
고객을 사로잡은 101가지 한 끗을 모은 레퍼런스 북
일주일에 한 번 돌아오는 온갖 회의에 들어갈 때마다 우리는 머리를 쥐어짠다. 새로운 것이 필요한 줄은 알지만 업무에 치이다 보면 비슷비슷한 아이디어나 어디서 들어본 것 같은 제안이 반복되곤 한다. 게다가 현장에 나가 고객을 직접 만나볼 틈도 없이 새로운 업무가 쉬지 않고 치고 들어온다. 그래서 실무를 하다 보면 꼭 필요한 것이 아니면 그냥 넘어가고 싶은 유혹에 빠지기도 한다.
기록광으로 소문난 생각노트는 기획안을 쓰거나 회의를 준비할 때 꺼내 보는 비밀 폴더가 있다. 평소에 “오 이거 좋은데?”라는 생각이 들었던 아이디어를 모아둔 사진첩이다. 생각의 전환이 필요할 때 이 폴더를 열어서 발견 당시 느꼈던 신선한 감동을 떠올리며 기획과 발표에 참신함을 더한다. 생각노트는 비밀 폴더에서 독자들과 나누고 싶은 101가지를 선별해 신간 《디테일의 발견》에 담았다. 부산 시장 골목의 작은 가게부터 성수동의 힙한 브랜드, 거대 IT 기업까지 다양한 상황에서 고객의 마음을 사로잡은 디테일의 비밀은 무엇일까? 기획자, 마케터, 디자이너, 크리에이터, 자영업자 등 고객을 사로잡아야 하는 모든 이에게 새로운 영감을 줄 수 있을 것이다.
‘그런 것까지 신경 쓰는 사람들’이 만들어낸 101가지 아이디어
부산 골목의 작은 식당부터 힙한 브랜드, IT 대기업 서비스까지 한 권에!
기록광으로 소문난 생각노트는 기획안을 쓰거나 회의를 준비할 때 꺼내 보는 비밀 폴더가 있다. 평소에 “오 이거 좋은데?”라는 생각이 들었던 아이디어를 모아둔 사진첩이다. 생각의 전환이 필요할 때 이 폴더를 열어서 발견 당시 느꼈던 신선한 감동을 떠올리며 기획과 발표에 참신함을 더한다. 생각노트는 비밀 폴더에서 독자들과 나누고 싶은 101가지를 선별해 신간 《디테일의 발견》에 담았다.
생각노트는 이번 신작에서 부산 시장 골목의 이름 모를 가게에서부터 성수동의 힙한 브랜드, 거대 IT 기업까지 다양한 상황에서 고객의 마음을 사로잡은 디테일을 소개한다. 자영업자부터 기획자, 마케터, 디자이너, 크리에이터 등 고객을 사로잡아야 하는 모든 이에게 새로운 영감을 줄 수 있을 것이다.
키보드의 F 버튼과 J 버튼에는 작은 돌기가 있다. 아주 작은 돌기에 불과하지만 우리는 사실 이 돌기에게 큰 도움을 받고 있다. 양손 검지가 키보드 위에서 기본자세를 유지하도록 도와줄 뿐만 아니라 키보드를 보지 않고도 돌기를 통해 자판의 전체적인 위치를 잘 가늠하여 정확한 타이핑이 가능하도록 만드는 디테일이기 때문이다.
누군가는 이런 디테일을 보고 “누가 그런 것까지 신경 써?”라고 말할지도 모른다. 하지만 디테일을 발견하는 사람은 분명히 있다. 소소해서 크게 부각되지 않을 수는 있지만, 슬며시 사진을 찍어 친한 지인에게 “이거 볼래?” 하면서 보여준다. 그런 경험이 하나씩 쌓이고 쌓여 멋진 브랜드 경험이 완성된다. 이 책은 ‘그런 것까지’ 신경 쓰는 사람이 만들어낸 디테일에 관한 기록이기도 하다.
[이런 분들에게 추천!]
생각의 전환을 해보고 싶다
바빠서 자주 가지 못한 현장을 느끼고 싶다
힙한 브랜드의 경험 설계를 알고 싶다
IT 서비스의 한 끗 차이를 따라 해보고 싶다
줄 서는 가게의 비밀을 알고 싶다
새로운 기획에 킥을 더하고 싶다
꽁꽁 얼어붙은 소비자들의 지갑을 열고 싶다
단골을 만드는 비결을 알고 싶다
적은 비용으로 큰 감동을 전달하고 싶다
새로운 인사이트를 엿보고 싶다
실무자를 위한 든든한 지원군!
101가지 풍부한 사례를 ‘생각노트식’ 관점으로 만나보자
생각노트에게는 일상이 기획 공부다. 생각노트는 아주 작은 디테일이라도 의미 있게 기록한다. 작아 보이지만 큰 차이를 만들어내는 것. 우리는 이런 한 끗 차이를 ‘디테일’, ‘훅’, ‘킥’ 등 다양한 이름으로 부른다. 생각노트의 기록을 모은 이 책은 마케터와 기획자를 비롯해 다양한 사례가 필요한 실무자의 어깨를 한결 가볍게 만들어준다. 특히 쏟아지는 업무로 시간이 부족한 사람들에게 든든한 지원군이 될 것이다.
101가지 디테일은 온라인과 오프라인에 걸쳐 다양한 공간과 제품, 서비스를 두루 경험할 수 있도록 구성했다. 상호와 제품명 등 공간, 제품, 서비스의 이름을 그대로 실어 더 상세하게 알아보고 싶은 독자에게 필요한 안내서 역할도 충실히 하고 있다. 디테일을 생생하게 전하는 이미지는 생각노트가 직접 찍은 사진을 중심으로 구성해 현장감을 살렸다.
101개에 이르는 다양한 사례를 다루는 동시에 개별 사례 분석도 꼼꼼하게 챙겼다. 마케터로 경력을 시작해 브랜드 마케터를 거쳐 IT 서비스 기획자로 일하는 생각노트가 고객의 입장에서 발견한 사례를 전문성을 담아 설명한다. 발견에 관점을 더하고 새로운 제안으로 나아가는 접근 방식을 통해 생각노트식 생각법을 느낄 수 있을 것이다.
“이걸 왜 생각 못 했지?”
조금만 바꿔도 고객의 마음에... 훅!
누구나 자신의 업에 적용해볼 수 있는 일상 속 따뜻한 배려와 관심
생각노트가 부산의 한 식당에 방문했을 때다. 종업원이 내어준 물병이 뭔가 달랐다. 물병을 그릇 위에 올려서 가져온 것이다. 호기심이 생겨 물병을 들어보니 그릇 바닥에는 작은 수건이 깔려 있었다. 이 식당 주인은 물병에 맺힌 물방울이 테이블이나 손님 옷 위로 떨어지는 것을 막기 위해 물병 아래 수건을 깔아서 내어준 것이다. 누구나 시원한 물병에 맺힌 물방울이 옷이나 식탁에 떨어지는 것을 경험한 적이 있다. 물방울이 가방이나 옷, 스마트폰에 묻으면 불편하다. 뿐만 아니라 물병을 집어 들면 밑에 가득 맺힌 물방울이 반찬과 밥 위에 떨어질 수도 있다. 식탁에 물이 흥건해지면 반찬 그릇이 저절로 움직이기도 한다. 누군가는 이러한 것들을 ‘당연한’ 것으로만 여기고 누군가는 해결한다.
생각노트가 방문한 식당의 주인은 모두가 그냥 넘어가는 문제를 수건 한 장으로 간단하게 해결했다. 식당 주인에게 특별한 기술이 있었던 것은 아니다. 손님들이 겪는 불편에 관심을 기울였을 뿐이다. 당연한 것이라고만 여겼던 사람들은 이렇게 생각하게 된다. “이걸 왜 생각 못 했지?” 작은 배려지만 이 식당이 생각노트의 기억에 남은 이유다. 그리고 이렇게 이 식당을 기억하는 사람은 생각노트뿐만이 아닐 것이다.
디테일은 관심과 배려다. 조금만 바꿔도 상대방의 마음에 ‘훅’ 하고 꽂히는 무언가는 누구나자신의 업에 적용해볼 수 있다. 좋은 기획안과 보고서뿐만 아니라 가까이는 동료에게 감사와 격려를 전하는 방법에서부터 고객에게 감동을 주는 방법에 이르기까지 디테일이 필요하다. 내가 감동을 전했던 작은 차이가 누군가 나를 기억하는 이유가 된다. 아주 작은 차이로 상대방의 마음을 사로잡는 101가지 이야기처럼 말이다. 지금 이 책으로 감동을 전하는 디테일을 배워보자.
프롤로그 손가락을 사로잡는 ‘작은 돌기’의 힘
001 파트오브_티슈 대신 손수건을 주는 카페
002 나우푸드_크기에 민감한 고객을 위한 배려
003 오라운트_카페가 카일족과 카공족을 ‘팬’으로 만드는 법
004 더현대 서울_쇼핑 부담을 줄여주는 디테일
005 Didi_이제 다이어리도 ‘디지털’입니다
006 현대카드_카드를 잃어버려도 결제 카드 변경이 두렵지 않은 이유
007 CJ제일제당_자취생에게 두부는 너무 크다
008 리디북스_인스타그램에 공유하고 싶은 문장
009 카페코튼_카페가 명함을 건네는 방식
010 이디야커피_앱 업데이트 안내 화면의 디테일
011 뮤지엄 산_‘산’만 남는 뮤지엄 산 입장권
012 리디북스_배송 기사님에게 감사의 메시지를 전하는 브랜드
013 토스_서비스가 고객의 생일을 축하해주는 법
014 스타벅스_이 카페에서 지금 제일 잘 나가는 메뉴가 무엇일까?
015 티맵_그때 출발하면 얼마나 걸릴까?
016 지그재그_앱 업데이트 설명으로 웃음을 주는 서비스
017 CJ제일제당_순두부찌개 양념 봉투가 자신의 역할을 넘어서서
018 삼성화재_보험 회사가 걸음 수 측정을 하는 이유
019 코레일_KTX에서 응급 상황이 생겼을 때
020 나이키_운동화가 친구...처럼 느껴지는 이유
021 더현대 서울_과일을 먹고 난 뒤, 껍질 처리가 곤란하다
022 미분당_머리끈을 준비한 식당
023 시몬스 테라스_반려견과 함께하는 공간
024 뭐라고할까_비즈니스 메일에 뭐라고 써야 할지 고민될 때
025 나우웨이팅_맛집에서 대기 시간을 보상하는 방법
026 경기도 버스_하차 벨은 있는데 승차 벨은 왜 없을까?
027 롯데백화점_푸드코트 유튜브 보는 아이를 위한 식당의 배려
028 야 중간에서 만나_우리 중간에서 볼까?
029 어반런드렛_세탁도 드라이브 스루 시대
030 자양동 조양마트_ ‘와인 성지’로 소문난 동네 마트
031 밸런스포케_이 샐러드에 들어간 채소는 무엇일까
032 도미노피자_하나의 색만 쓰는 피자 박스
033 이노윅스_책을 닦을 수 있는 물티슈
034 현대 스페이스원_아이들을 위한 재미있는 화장실 _
035 마트킹, 패스트파이브_불만과 니즈에 손을 내미는 법
036 고래서점_북카페만의 경험을 선사하는 유리컵
037 퍼블리_비밀번호를 잊어버린 고객을 위한 한 마디
038 오브젝트_이야기가 있는 물물 교환
039 하슬라_아트월드 포토 스폿에서 발견한 사진 편집 앱 포스터
040 두산 베어스_패자가 승자에게 보내는 메시지
041 몰스킨_띠지 뒷면에도 브랜드 철학을 담아보자
042 Maverick_집에서도 마치 바에 있는 것처럼
043 왓챠_왓챠가 해리포터 팬을 위해 준비한 디테일
044 바나프레소_커피에 오늘의 운세를 붙인 이유
045 성남시_잘 만든 지자체 현수막
046 성동구_그늘막 커버 카피의 디테일
047 시청역_근처 카페 무더위를 위한 꽁꽁 음료
048 부산의 한 식당_물방울이 테이블과 고객 옷 위에 떨어지지 않도록
049 부산 시장의 한 가게_주차 금지를 우아하게 알리는 방법
050 오늘의 방역_자주 바뀌는 방역 규칙이 헷갈리지 않도록
051 삼성전자_사진 속 그림자가 사라지는 기술
052 세븐일레븐_플라스틱 얼음컵이 환경을 해친다면
053 네이버_환경을 생각하는 폰트
054 카카오뱅크_이메일 주소를 편하게 입력하도록
055 애플_더 씻으라고 말하는 시계
056 농심_제품 박스 뒷면에 놀거리를 담아보자
057 다인테이블_안 먹는 식재료를 공유하는 냉장고
058 교보문고_책장에서 책을 읽을 수 있는 책장 데스크
059 관악구_횡단보도 앞에서 잠시 쉬어갈 수 있도록
060 위키드와이프_음식에 어울리는 와인 고르기
061 카카오맵_친구는 지금 어디쯤 왔을까
062 플롭_세상에 하나뿐인 피자
063 런던 히스로 공항_런던 공항에서 마주한 보틀 필링 스테이션
064 애플 스토어_수리 시간이 길어지자 애플 직원이 내민 제안
065 밑미_가게를 떠난 손님에게 인상적인 마지막 인사를 건네는 법
066 삼성화재_평소에는 꽃병으로, 화재 시에는 소화기로
067 노브랜드_제품의 쓸모가 다할 때 디테일 한 스푼
068 식물회관_어려운 분갈이를 대신 해주는 서비스
069 콜린스_인센스 홀더가 꼭 따로 필요할까
070 밑미, 위키드와이프_고객의 진심과 취향을 선물 포장에 담도록
071 이니스프리_화장품 고객이 주기적으로 방문하게 만들 장치
072 제주유_식사, 그다음
073 프레퍼스 다이어트 푸드_단백질로 고객을 끌어들이는 방법
074 호텔 홀라인_편집숍에 샤워실이 있는 이유
075 이니스프리_ ‘7일’에 집중한 화장품
076 롤링 벤치_젖은 벤치를 바로 말릴 수 없을까?
077 네이버_어린이를 위한 개인 정보 수집 및 이용 동의 안내
078 담양애꽃_페널티와 리워드 사이에서
079 카카오맵_지도 위로 보는 버스 실시간 위치
080 소중한식사_반찬가게는 어떤 선물용 상품을 준비할 수 있을까?
081 부산광역시_재활용인지 아닌지 고민이 될 때
082 어느 횡단보도_보행자의 시간과 안전을 지키는 불빛
083 곧장기부_기부를 활성화하는 재미있는 아이디어
084 왓챠_앱 업데이트 설명을 활용하는 방법
085 가방을 부탁해_뚜벅이 여행객의 무거운 여행 가방
086 무신사_사이즈가 고민되는 온라인 옷 쇼핑
087 뉴발란스_발 길이뿐 아니라 ‘발볼’에도 신경 쓰는 브랜드 _
088 신한은행_어르신을 위한 ATM
089 통영의 한 약국_파스가 밖으로 나온 이유
090 브라운핸즈_방문할 때마다 쿠폰 찍는 재미를 선사하는 그림 쿠폰
091 카페퐁_ ‘추억’의 가치를 전하다
092 디앤디파트먼트_제주 폐업한 영업장에서 발견한 가치
093 캐나다 포스트_우체국에 피팅룸이 있는 이유
094 유한킴벌리_코를 풀면 코 주변이 헐거나 빨개지는 일반 휴지
095 해리스플라워마켓_내가 골라서 만드는 나만의 꽃다발
096 에치와이_프레시 매니저의 단골 케어법
097 롯데 프리미엄 아울렛_세면대 옆에 걸어주세요
098 노아스 로스팅_환경을 생각하는 컵홀더
099 한국지식재산센터_자주 누르는 엘리베이터 버튼은 더 편리하게
100 에너자이저_이 건전지 사이즈가 뭐였지?
101 스포티파이_고객과의 이별도 재치 있게
제가 발견한 디테일을 살펴보면 결코 어렵게 만들어지지 않았습니다. 고객을 세심하게 관찰하고 고객의 불편에 집중하며 고객의 마음을 읽은 뒤 당연함을 살짝 비틀었을 때, 고객을 사로잡는 디테일이 탄생했습니다.
p.5
브랜드의 비전을 고객이 미처 생각하지 못한 영역에 담은 모습을 보며 몰스킨 브랜드의 위대함을 새삼 느꼈습니다. 그러면서 일상에서 버려지는 수많은 다른 포장지에도 얼마든지 브랜드 비전이 담기겠다는 생각도 합니다. 예를 들어, 아이들에게 즐거움을 주는 장난감 브랜드라면 포장 박스 역시 간단한 장난감을 만들 수 있도록 디테일을 담아보면 어떨까요. 아니면 환경을 해치지 않는 캠핑을 추구하는 캠핑 용품 브랜드라면 포장 박스로 냄비 받침 등의 간단한 캠핑 용품을 만들 수 있도록 하는 것도 재밌을 것 같습니다.
p.118
심리학에는 ‘피크엔드 법칙(peak-end rule)’이라는 용어가 있습니다. 노벨 경제학상을 수상한 대니얼 카너먼이 제창한 개념으로 사람의 경험에 관한 기억은 가장 강렬한 순간(peak)과 마지막 순간(end)의 평균값이라는 법칙입니다. 노브랜드 제습제는 ‘마지막 순간’을 잡았습니다. 제품의 쓸모가 다해 버려야 하는 마지막 순간에 이 제품은 고객에게 강렬한 경험을 선사합니다. ‘혹시 이거 필요하지 않으세요?’라고 말하듯 고객이 필요한 것을 미리 잘 알고 준비해둔 디테일을 제공하며 고객이 경험의 여정을 끝마치게 합니다. 오히려 제품을 버릴 때 기분이 좋아지도록 만들죠.
p.185
제가 만약 고깃집 사장님이라면 ‘단백질’을 셀링 포인트로 삼아보고 싶습니다. 고기는 단백질이 풍부합니다. 고기 100g당 단백질 섭취가 얼마나 가능한지 메뉴판에 적어두는 것부터 시작해보고 싶어졌습니다. 고기를 먹으면서 건강을 챙기고 있다는 뿌듯한 느낌이 들 수도 있고 300g 시킬 것을 400g 시켜 원하는 만큼 단백질을 섭취하는 일도 일어나지 않을까요. 돼지고기보다 단백질 함량이 높은 소고기를 선택하는 비율도 늘어나며 가게 매출에 긍정적일 것입니다. 단백질 섭취를 원하는 고객을 위해 식당에서 단백질 정보를 잘 알려주길 기대해봅니다. 단백질의 소중함과 필요성을 깨달은 고객들에게는 단백질 함량이 중요한 세일즈 포인트가 될 수 있습니다.
p. 206~207
이니스프리는 타깃을 ‘7일 동안 화장품이 필요한 고객’으로 세분화했고, 그 결과 단기간 휴대용 제품이 필요한 틈새 고객에게 닿을 수 있었습니다. 그 결과, 틈새 고객에게 이니스프리는 특별한 상황에서 가장 먼저 떠올리는 화장품 브랜드가 됐습니다. 대중 못지 않게 틈새가 중요한 이유입니다.
p.213
앱 업데이트를 할 때 유독 업데이트 설명을 관심 있게 살펴봅니다. 서비스에 어떤 변화가 있는지 직접적으로 알 수 있는 영역이자 앱 서비스의 트렌드를 배울 수 있는 공간이기 때문입니다. 하지만 의외로 많은 서비스가 ‘버그를 수정했습니다’, ‘더 나은 앱으로 만들었습니다’와 같이 다소 추상적으로 적어두고 있습니다. 개인적으로는 이런 서비스를 만나면 조금 아쉽기도 합니다.
p. 235
생각노트 [저]
IT 회사에 마케터로 입사해 브랜드 마케팅을 담당했다. 현재는 커리어를 전환해 서비스 기획자로 일한다. 블로그 생각노트insidestory.kr는 2016년 5월, 흘러가고 잊히는 여러 생각들을 부여잡기 위해 시작한 개인 블로그다. 작지만 의미 있는 브랜드 또는 트렌드 이야기를 블로그와 다양한 SNS채널에서 약 6만 명과 함께 나눈다. ‘왜’와 ‘어떻게’에 집중해 인사이트 발굴하는 것을 좋아하며, 고객 중심적 사례와 디테일에 관심이 많아 이를 기록하고 공유하고 있다. 《도쿄의 디테일》에 이어 고객을 위한 한 끗 디테일을 담은 《교토의 디테일》 책을 펴내기도 했다. 앞으로도 계속 관찰하고 발견하고 기록하는 사람으로 남고 싶다.
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