충성고객이 기업의 입장에서 바라보는 관점이라면 단골고객은 소비자의 입장이라고 할 수 있다. 충성고객이 기업에서 소비자의 다양한 구매 관련 자료를 수집하고 분석해서 분류한 집단이라면, 단골고객은 소비자의 관점에서 여러 가지 다양한 이유로 단골이 되는 것이다. 충성고객과 단골고객의 개념과 정의, 특성 등을 정리하고, 이와 관련해서 고객 충성도라는 개념에 대해 다양한 관점에서 살펴본다. 왜 고객 충성도가 중요한 것인지, 고객 충성도에 대한 오해, 고객 충성도를 어떻게 측정할 것인지, 충성고객을 어떻게 개발할 것인지에 대해 정리하였다.
‘충성고객’을 개발하는 방법
잘못된 ‘고객 충성도’ 개념 바로 잡아야
충성고객과 단골고객은 같은 고객일까. 같은 고객일 수도 있고 다른 고객일 수도 있다. 충성고객이 기업의 관점에서 사용하는 용어라면, 단골고객은 고객의 관점에서 사용할 수 있는 용어다. 충성고객은 기업 입장에서 볼 때 자기 회사만을 좋아하고 선택하고 있는 고객이지만, 단골고객은 고객 입장에서 자신이 좋아하는 점포나 상표를 지속해서 좋아하고 선택할 수 있는 의지를 가진 고객이기 때문이다. 단골고객은 분명히 로열티 있는 고객이다. 그런데 그 로열티를 충성으로 보아야 할지, 단골로 보아야 할지는 기업의 입장에서 보느냐 아니면 고객의 입장에서 보느냐에 따라 달라질 수 있다. 기업에서도 충성고객을 만들기 위해서는 고객 충성도를 기업의 입장에서만 관리할 것이 아니라 단골고객의 심리적 특성을 파악하여 고객의 입장에서도 생각해 봐야 할 필요가 있다.
충성도가 기업 입장에서 가장 중요한 경영지표가 되고 있다. 고객의 충성도가 높은 기업일수록 안정적인 수익을 지속적으로 창출할 수 있기 때문이다. 고객의 입장에서 보면, 고객 충성도라는 말이 듣기 좋은 말은 아닐 수도 있다. 오히려 고객들은 기업이 자신에게 충성을 다해 서비스해 주기를 바란다. 충성고객이 기업에서 소비자의 다양한 구매 관련 자료를 수집하고 분석해서 분류한 집단이라면, 단골고객은 소비자의 관점에서 여러 가지 다양한 이유로 단골이 되는 것이다.
충성고객을 원하지 않는 회사가 있을까? 아마도 없을 것이다. 그러나 지금까지 우리가 알고 있는 고객 충성도에 대한 개념 대부분은 잘못되었다. 고객 충성도에 관한 지금까지의 다양한 개념과 이론들을 정리하고, 고객 충성도에 대한 올바른 이해와 이를 토대로 회사가 어떻게 효과적으로 적용할 것인가를 제시해 보고자 한다. 충성고객과 단골고객에 대해 정리하고 충성고객과 단골고객의 개념과 정의, 특성 등을 정리한다. 이와 관련해서 고객 충성도라는 개념에 대해 다양한 관점에서 살펴보고, 왜 고객 충성도가 중요한 것인지, 고객 충성도에 대한 오해, 고객 충성도를 어떻게 측정할 것인지, 충성고객을 어떻게 개발할 것인지에 대해 정리한다.
충성고객과 단골고객은 같은 고객인가?
01 단골고객의 개념
02 단골고객의 특성과 중요성
03 충성고객의 정의
04 충성고객의 유형
05 고객 충성도의 개념과 중요도
06 고객 충성도에 대한 오해
07 고객 충성도를 관리하는 올바른 방법
08 고객 충성도 측정 방법
09 고객 충성도 제고 방안
10 충성고객 만들기
일반 고객들과는 차별화한다는 점에서 충성고객과 단골고객은 공통점을 가지고 있지만 이에 대한 고객의 태도는 큰 차이를 보인다. 충성고객이라고 할 수 있는 VIP 고객은 자신이 얼마나 특별한 존재인지를 보여주고 싶어 하지만, 단골고객은 자신의 단골 점포나 그 대상이 얼마나 훌륭한지에 대해 말하고 다닌다.
01_“단골고객의 개념” 중에서
여섯째, 가격이 좀 비싸더라도 계속해서 돈을 지불한다. 이러한 과정을 거쳐 충성고객이 되지만, 충성도는 기업에 대해 고객이 맹목적으로 충성을 하는 일방적인 관계나 상태가 아니라 서로 주고받는 ‘기브 앤 테이크(Give and Take)’를 통해 상호작용하는 과정을 반복하며 관계를 강화시킴으로써 지속적으로 서로의 친밀성을 형성해 가는 과정이라는 것을 잊지 말아야 할 것이다.
03_“충성고객의 정의” 중에서
어떤 고가 사치품은 고객의 10퍼센트가 전체 매출의 50퍼센트를 유발하기도 한다. 제품과 서비스가 넘쳐나는 시장에서 소비자의 최소 80퍼센트는 좀 더 좋은 조건을 제시하는 기업을 선택하며, 20퍼센트 이하의 소비자들만이 자신이 좋아하는 브랜드를 고집하고 남들에게 추천한다.
05_“고객 충성도의 개념과 중요도” 중에서
브랜드 중심 마케팅은 더 많은 수의 고객을 끌어 모으는 데 초점을 맞추지만, 고객 중심 마케팅은 일반적으로 고객 이탈을 줄이고 현재 고객의 충성을 강화하는 데 초점을 맞춘다.
07_“고객 충성도를 관리하는 올바른 방법” 중에서
사우스웨스트 항공사는 설립 초기에 직원들의 유니폼을 핫팬츠로 제작하고 비행기를 고래 모양으로 장식하는 등 엉뚱한 발상을 통해 고객들 사이에 입소문을 불러일으켰다. 또한 CEO가 가장행렬에 카우보이 복장으로 등장하는 등 일찍부터 고객에게 재미있는 기업이라는 인식을 심어주기 위해서 노력을 했다.
09_“고객 충성도 제고 방안” 중에서
손영화 [저]
성균관대학교 산업심리학과를 졸업하고 동 대학교 대학원에서 사회심리학으로 석사학위를, 산업심리학으로 박사학위를 취득하였다. 한국 닐슨 소비자조사부, 제일보젤 마케팅팀, (주)유공(현 SK) 바이오텍사업팀, (주)한컴(광고대행사) 마케팅실, (주)엠브레인 기획조사팀, (주)SK 마케팅지원본부 고객분석팀, 한국관광공사 마케팅 전문위원을 역임하고, 현재 계명대학교 심리학과 교수로 재직 중이다. 현재 소비자광고심리학회 홍보위원장, 한국심리학회 재무이사, 광고학회 학술위원을 역임했으며, 한국소비자광고심리학회 상임이사, 소비자학회 편집위원으로 활동하고 있다. 저서로는 '고객만족 측정방법의 재정립', '미디어, 소비자, 광고의 변화', '광고심리학'이 있으며, 소비자심리학 분야에서 다수의 논문을 발표하였다.
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