개요 : 국내와 외국항공사 모두 롤플레잉 답변은 막막하기만 합니다. 하지만 면접관들은 현직 승무원 같은 정확한 답변을 원하는 것이 아닙니다. 그저 지원자의 자질을 확인하고 상황 대처능력을 확인하고자 지원자에게 질문을 던지는 것입니다. 따라서 롤플레잉에는 정답이 없습니다. 완벽한 오답을 벗어나기 위해 이 책이 존재하는 것입니다.
저는 에어아라비아항공과 에미레이트항공에서 5년간 비행을 했습니다. 이후 승무원 학원과 면접관 그리고 대학의 항공서비스학과에서 10년간의 교육경력을 가지고 있습니다. 이러한 경험과 노하우를 항공사에 꼭 나오는 영어 롤플레잉만을 위한 책 입니다. 국내와 국외항공사 지원자들이 꼭 참고하면 좋을 내용들을 담았습니다.
60가지 상황 별 롤플레잉 60 Role Playing Cases
1. 서비스관련 롤플레잉 Service related questions (1-20)
1. A passenger complains that all crews were hitting his arm rest when they were passing through the aisle. He got angry and only wanted to talk to the purser. How would you handle it? 쉬고 있는 승객을 부주의로 방해한 승무원, 너무 화가 난 승객은 당신 말고 사무장과 이야기하길 원한다. (28)
2. There is a family with many kids on board. One of the other passengers complains that he cannot rest properly because of the noise the kid made. 한 승객이 아이들이 시끄러워 쉴 수 없다고 불평한다. 아이는 부모와 함께 있다. (30)
3. So then you went to a family with many kids and asked them to be quiet. Now, the mother got angry because she thinks that her kids have the right to play like that. 그래서 그 아이와 부모에게 가서 조용히 해 달라고 했더니, 그 엄마는 아이에게도 즐길 권리가 있다며 화를 낸다. (32)
4. A passenger says it is too cold in the cabin. Another passenger says it is too hot. 한 승객은 덥...다고 다른 한 승객은 춥다고 불평한다. (34)
5. A passenger found an unknown object from the meal. He considered it a piece of an insect. 승객이 식사 중에 음식에서 이상한 것을 발견했다고 한다. 그 승객은 이것이 벌레라고 주장한다. (36)
6. A family of five comes on board and they are all sitting separately. But it is full. 다섯 명의 가족이 각각 다른 좌석을 배정 받았다. 하지만 만석이다. 어떻게 해야 이 가족을 행복하게 만들 수 있을까? (38)
7. There were two choices of main meal which were chicken and beef. But there’s no more chicken and the passenger wants to have a chicken meal. 닭고기와 소고기의 두 가지 식사가 선택 가능하다. 하지만 닭고기 메뉴는 더 이상 없다. 하지만 승객은 닭고기를 먹기를 원한다. (40)
8. One passenger took off his shoes and another passenger around started to complain about the smell. 한 승객에게서 발 냄새가 진동한다. 다른 승객들은 냄새에 불평한다. (42)
9. There is a crying baby and another passenger starts to complain about the noise. 한 아기가 울기 시작한다. 다른 승객들은 불평하기 시작한다. (44)
10. You spit red wine at the passenger and he wears a white shirt. 당신의 실수로 승객의 옷에 레드 와인을 쏟았다. 승객은 하얀 셔츠를 입고 있다. (46)
11. There is a passenger who can’t speak your mother tough even English as well. 영어 그리고 모국어로도 의사소통이 불가능한 승객이 있다. 이 승객과 어떻게 소통할 수 있을까? (48)
12. If a passenger is complaining about their seats or wants to change it. 좌석 변경을 요구하며 불평하는 승객이 있다. (50)
13. (Low Coast Airlines) A passenger complains about why he must buy the food and blanket on board, how will you handle it? (저비용항공사) 한 승객이 왜 자신이 왜 음식과 담요서비스에 비용을 지불 해야 하는지 불평한다. (52)
14. A passenger asked for a drink which is not available on our airlines and he complains that our competitor serves it on board. 한 승객이 우리항공사에 없는 음료를 요구한다. 그리고 다른 경쟁항공사는 그것을 제공한다고 불평한다. (54)
15. What if the passenger suddenly gets upset and shouts at you? 승객이 갑자기 당신에게 화를 내고 소리를 지른다. (56)
16. There is a passenger looks so scared. How would you say? (turbulence, fear of flying) 한 승객이 (기류변화 혹은 비행공포로) 두려워하고 있다. (58)
17. A junior crew member let a passenger sit by the window before boarding was completed. Later, the passenger for that window seat came on board and they started an argument. 주니어 승무원이 승객 탑승이 끝나기도 전에 한 승객을 창가자리에 앉도록 했다. 하지만, 이내 원래 창가자리의 승객이 나타났고 둘은 다투기 시작한다. (60)
18. There is a long queue in front of all the lavatories in economy class. A passenger asks if he can use a business class one. 이코노미 화장실에 줄이 길게 서 있다. 이때 한 승객이 비즈니스 석의 화장실을 써도 되냐고 물어본다. (62)
19. A passenger is complaining that he is sitting just next to the lavatory. But the fight is completely full. 화장실 바로 옆 자리에 배정받은 승객이 불편하다며 불평한다. 하지만 비행은 만석이다. (64)
20. A passenger wants to sleep, but the passenger sitting by the window is not willing to close the window blind. 한 승객이 잠자기를 원하지만, 창가 옆에 앉은 다른 승객은 창문덮개를 내리고 싶어하지 않는다. (66)
2. 안전관련 롤플레잉 Safety related questions (21-30)
21. A passenger wants to drink more alcohol, but he looks already drunk. 술을 더 원하는 승객이 있다. 하지만 그는 이미 취해 보인다. (68)
22. You found a passenger smoking in the toilet. 만약 당신이 담배 피는 승객을 발견했다면? (71)
23. A lady passenger comes out of the lavatory and you can smell the cigarette. She says she is a non-smoker. 한 여성 승객이 화장실에서 나오자 담배냄새가 나기 시작한다. 하지만 그녀는 자신이 비 흡연자라고 주장한다. (73)
24. A passenger asks if he can visit the cockpit. 승객이 조종실에 들어가보고 싶다고 한다면? (75)
25. If there is an air rage passenger on board, how would you handle it? 기내 난동 승객을 발견했다면? (76)
26. A passenger refuses to switch off her mobile phone while taking-off. 이륙 중 휴대폰 전원을 끄지 않겠다는 승객이 있다면? (77)
27. What would you offer if a passenger has digestion (headache, fever) problems? 승객이 소화가 잘 안 된다고 하면 (혹은 두통, 열) 어떤 것을 제공하겠는가? (79)
28. The take-off was delayed due to technical problems. Passengers are starting to complain. 항공기의 기술적인 문제로 이륙이 지연 되었다. 승객들은 불평하기 시작한다. (81)
29. If the passengers deny wearing a mask, what would you do? 만약 마스크 쓰기를 거부하는 승객을 발견 한다면? (83)
30. If the passenger does not co-operate safety duties likes putting a seatbelt, folding tray table or seatback up right. How would you say to him? 만약 승객이 안전에 관한 사항에(벨트메기, 테이블 올리기, 등받이 제자리에 두기 등) 협조하지 않는다면? (85)
3. 황당질문 롤플레잉 Unexpected questions (31-40)
31. A passenger comes to you and talks to you non-stop, but you have duties to perform. 당신은 기내에서 승무원으로서 해야 할 일들이 많은데, 한 승객이 계속 말을 걸어 온다. (87)
32. A passenger asks you how much we earn. 승객이 당신의 월급이 얼마냐고 물어본다. (89)
33. A passenger asks you if he wants to take the aircraft's amenities off the cabin as a souvenir. (blankets, headsets, cutlery) 한 승객이 기내 용품 (담요, 헤드셋, 수저세트)을 기념품으로 가져가기를 원한다. (91)
34. A passenger complains all crews on board are fat and ugly. 승객이 왜 승무원들이 다 못생기고 뚱뚱하냐고 물어본다면? (93)
35. A passenger asks you to get your phone number. 승객이 당신에게 전화번호를 물어본다면? (95)
36. A very famous celebrity got on board in first class. Some passengers in economy class want to go and get his autograph. One of them even asks you to get it for them. 유명인사가 일등석에 탑승했다. 이코노미의 어떤 승객은 사인을 요구하고 또 어떤 승객은 일등석에 가도 되냐고 물어본다. (97)
37. A passenger complaints that our giveaways amenities are useless. 승객이 우리가 제공하는 증정품이 쓸모 없다며 불평한다. (99)
38. A mother traveling with an infant changes the diaper in the cabin, other passengers complain about the bad smell. 아기와 여행중인 엄마가 기내에서 기저귀를 갈았다. 그러자 다른 승객은 냄새가 난다며 불평한다. (101)
39. The flight is almost empty and a passenger asks you if you feel happy because there is nothing to work on much. 승객이 거의 없는 비행에서 한 승객이 할 일이 없어 즐겁지 않느냐고 물어본다. (103)
40. If a passenger asks you to put the heavy bag in the overhead bin. He's got muscle and looks healthier than you. 한 승객이 무거운 짐을 짐칸에 올려달라고 요구한다. 하지만 그 승객은 근육질에 건장해 보인다. (105)
4. 전문적 지식을 요구하는 롤플레잉 Professional roleplaying questions (41-50)
41. How would you handle Wheelchair passengers? 휠체어 승객 서비스 방법은? (107)
42. How would you handle Hearing impaired passengers? 청각장애 승객 서비스 방법은? (109)
43. How would you handle visually impaired passengers? 시각장애 승객 서비스 방법은? (111)
44. How would you handle deportee passengers? 강제추방 승객 서비스 방법은? (113)
45. How would you handle a honeymoon couple? 신혼여행부부 승객 서비스 방법은? (115)
46. How would you handle a pregnant passenger? 임산부 승객 서비스 방법은? (117)
47. How would you handle an UM (Unaccompanied Minor) passenger? UM (비동반소아) 승객 서비스 방법은? (119)
48. What kinds of service would you provide for long time traveling passengers? 장거리 비행 여행 승객 서비스 방법은? (121)
49. What kind of service would you provide for a local Arabic lady? 아랍 현지 여성에게 어떤 서비스를 제공해야 할까? (123)
50. How would you handle if the entertainment system is not working? 만약 기내 엔터테인먼트시스템이 갑자기 작동하지 않는다면? (125)
5. 카타르항공 롤플레잉 디스커션 기출문제 roleplaying discussion questions at Qatar Airways (51-60)
51. There are ten kids but only five toys on board. How would you handle this situation? 기내에 아이들은 열 명인데 장난감은 다섯 개 밖에 없다. 이 상황을 어떻게 해결하겠는가? (127)
52. You found out your senior is lazy and put her work to you. How would you handle it? 만약 너의 선배가 게으르고 그녀의 일 또한 당신에게 미룬다면? (134)
53. There were two passengers and they started to fight each other. Moreover, they are shouting and it’s so noisy. Passengers around complaints about the noise they made. How would you handle it as a member of the cabin crew? 두 승객이 서로 싸우기 시작한다. 게다가 서로 소리치며 무척 시끄럽다. 주변 승객들은 소음에 불평하기 시작한다. 당신은 승무원으로서 어떻게 이 상황을 해결하겠는가? (140)
54. There is English family with kids but suddenly their monitor is not working. Kids are crying and their parents are complaining. How would you handle it? 영어권 국가의 가족과 아이가 있다. 갑자기 모니터가 작동이 안되고 아이는 울기 시작한다. 그들의 부모도 불평하고 있다. 이 상황을 어떻게 해결할까? (146)
55. There is a co-worker who works in the economy together. But she pretends to work only in front of seniors. She never attends, calls-bell, or checks the toilet. How would you handle it? 이코노미에서 일하는 당신과 동료가 있다. 하지만 당신의 동료는 오직 선배가 보는 앞에서만 일 하는 시늉을 한다. 귀찮은 콜벨체크, 화장실체크 등은 전혀 하지 않는다. 당신은 이 상황을 어떻게 해결하겠는가? (151)
56. A passenger is complaining about being asked to change seats because of a passenger next to him who drank a lot. Elsewhere, a mother of three is calling for help. Others are complaining about how noisy they are and why they don't control the children. How would these three deal with when these things happened on board at the same time? 한 승객이 술을 많이 많이 마신 옆 승객 때문에 자리를 바꿔달라고 불평하고 있다. 다른 곳에서는 아이 셋을 둔 엄마가 도움을 요청하고 있다. 또 다른 곳에서는 시끄럽다며 아이들을 왜 통제하지 않느냐고 불평하고 있다. 이 세가지 일들이 동시에 기내에서 발생했을 때 어떻게 다룰 것인가? (156)
57. On one side, Arabs and Europeans are fighting in their own languages. On the other hand, children complain that they can't rest because they are noisy. How to solve this situation? 한쪽에서는 아랍인과 유럽사람이 각자의 언어로 싸우고 있다. 또 다른 한 쪽에서는 아이들이 시끄러워 쉴 수 없다고 불평한다. 이 상황을 어떻게 해결 할 것인가? (163)
58. A flight attendant forgot to provide a cup of coffee to a passenger who was in first class. He was upset and complained to the company after he got off the plane. It's a flight from Doha to London, but it's full, so all the seniors are busy and no colleagues are helping. How will you solve the situation? 승무원의 실수로 일등석 승객에게 커피를 제공하지 못했다. 그 승객은 화가 많이 났고 비행기에서 내린 뒤에 회사에 항의한다고 한다. 도하에서 런던으로 가는 비행기인데 만석이라 시니어도 모두 바쁘고 동료도 도와주지 않는 상황이다. 당신은 어떻게 상황을 해결할 것인가? (168)
59. It's a flight to Paris but there is no French-speaking flight attendant. One passenger is asking for vegetarian food but is no longer there, and the other two passengers are talking in a loud voice, but they don't know if they are fighting or talking. Nearby passengers are complaining about this. How would you handle this situation? 파리로 가는 비행인데 프랑스어를 할 수 있는 승무원이 없다. 한 승객은 채식을 요구하고 있으나 더 이상 없고, 다른 두 승객은 큰 목소리로 이야기하고 있는데 싸우는지 대화하는지 모른다. 이에 주변 승객들은 불평을 하고 있다. 이 상황을 어떻게 다루겠는가? (174)
60. The meal service has been completed, but passengers are still continuing to press the call-bell and make requests. Also, the cockpit crew asks for help. But the co-workers are sitting in their seats and sleeping. How would this situation be different? 식사서비스가 끝났는데 승객들이 계속 콜벨을 누르며 요청하고 있다. 이렇게 바쁜 상황에 조종실에서 도움을 요청한다. 하지만 동료승무원은 자리에 앉아 졸고 있다. 이 상황을 어떻게 다를 것인가? (185)
〈부록〉 편안한 비행을 위한 팁 Tips for comforting in the air (189)
권성애 [저]
대학생때부터 서비스 관련 직업에 매료되어 서비스 경험을 쌓기 위해 시작했던 호텔의 연회장 아르바이트를 기점으로, 호텔의 식·음료(F&B) 직원 으로서 사회생활을 처음 시작하게 되었다. 이후에 미레이트 항공의 승무원이 되어 세계를 누비면서 국제적 매너와 감각을 쌓고, 이후 다시 호텔로 돌아와 G.R.O 그리고 컨벤션 및 전시 실무 경력을 쌓고 현재는 대학교와 기업체에서 영어교육과 서비스 관련 컨설팅을 하고 있다. 저서로는 〈스튜어디스 한번에 합격하기〉, 〈영어 토론 면접 7일전〉이 있다.
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