CCM 운영매뉴얼 작성을 위한 실무지침서
CCM 운영매뉴얼을 올바로 작성할 수 있는 실무가이드로서 작성 이론과 사례부터 현장실무에 이르기까지 운영매뉴얼을 체계적으로 학습하여 우수하게 작성할 수 있도록 도와드리는 실무서입니다. 이 한 권으로 운영매뉴얼 작성 전문가가 될 수 있습니다.
CONTENTS
PART1. CCM 운영매뉴얼 작성가이드
제1장. CCM 운영매뉴얼의 이해
1. CCM 운영매뉴얼이란 무엇인가?
2. 프로세스와 CCM 운영매뉴얼의 이해
3. CCM 운영매뉴얼의 목적, 필요성, 적용 범위
4. CCM 운영매뉴얼의 관련 규정
5. CCM 운영매뉴얼이 갖추어야 할 6가지 원칙
6. CCM 운영매뉴얼의 개발 시 문제점
7. CCM 운영매뉴얼 작성에 실패하는 유형
제2장. CCM 운영매뉴얼 개발 실무
1. CCM 운영매뉴얼 개발 프로세스
2. CCM 운영매뉴얼 작성 담당자 선정방법
3. CCM 운영매뉴얼에 포함되어야 할 내용
4. CCM 운영매뉴얼의 이용 편의성을 위한 고려사항
제3장. CCM 운영매뉴얼 작성 실무
1. CCM 운영매뉴얼의 구성
2. 효율적인 CCM 운영매뉴얼 구조와 배치
3. CCM 운영매뉴얼의 작성 방향성
4. 효과적인 CCM 운영매뉴얼 작성을 위한 절차
5. 간결하고 강력한 CCM 운영매뉴얼 작성을 위한 팁
6. CCM 운영매뉴얼 활용 지침
7. CCM 운영매뉴얼의 검증 방법
제4장. CCM 운영매뉴얼 관리 및 활용
1. CCM 운영매뉴얼 개선을 위한 방안
2. CCM 운영매뉴얼 개발 후 변화관리 방안
3. CCM 운영매뉴얼 버전 관리 방안
제5장. CCM 운영매뉴얼에 대한 제...언
PART2. CCM 운영매뉴얼 작성 사례
제1장. 총칙
1.1. 목적
1.2. 적용 범위
1.3. 용어의 정의
1.4. CCM의 기본원칙
1.5. CCM 매커니즘(Mechanism)
제2장. 리더십
2.1. 최고경영자의 리더십
2.2. CCM 전략
2.3. 사회적 가치 실현
제3장. CCM 체계
3.1 조직관리
3.2. 자원관리
3.3 교육관리
3.4. 문서관리
제4장. CCM 운영
4.1. 소비자정보 제공
4.2. 소비자불만 사전 예방
4.3. VOC 운영 절차
제5장. 성과관리
5.1. CCM 운영 성과
5.2. 유지 개선
부록 : CCM 인증제도 운영심사에 관한 규정
소비자중심경영 인증제도 심사기준
김태영 [저]
기업 경영컨설턴트로 소비자중심경영 CCM 구축 모델을 개발하였고, 300여개 이상 기업, 공공기관에 적용하여 Best Practice를 구축하고 성과를 내는 일을 하고 있다. 한국소비자원에서 심사관으로 근무하며 CCM 인증제도를 개선하였으며 인증기업과 준비기업에게 CCM 운영매뉴얼, 공적기술서 등을 컨설팅하였다. 건국대학교, 숙명여자대학교에서 소비자학과 겸임교수와 대한상공회의소에서 근무하면서 이론과 다양한 기업 현장사례 실천을 접목한 CCM, CS, 소비자관련 교육과 경영컨설팅을 하였다. SK매직(동양매직)에서 서비스팀장, 고객상담실장으로 근무했으며, 사단법인 기업소비자전문가협회 OCAP 사무총장으로 근무하면서 공정거래위원회와 소비자중심경영 CCM 인증제도를 개발 및 운영하였다. 현재 한국소비자경영협의회 대표 컨설턴트로 재직중이며 여성가족부 가족친화인증 심사위원, 한국건강가정진흥원 컨설턴트, 서울시 일ㆍ생활균형지원센터 컨설턴트, 서울시여성능력개발원 컨설턴트, at농식품유통교육원 강사, 산업통산자원부 서비스품질인증(SQ) 심사위원, 한국컨텍산업협회 전문위원 등으로 활약하고 있다. 주요 연구실적으로는 CCM 평가인증기준 및 운영방안연구, CCM 평가기준 개선연구, 직접판매와 소비자보호 연구 등이 있으며 저서로는 소비자중심경영, 제조물책임(PL)실무가 있다. 그리고 각종 언론과 사보에 CCM, 고객관련 칼럼을 기고하면서 왕성한 집필활동을 계속하고 있다.
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