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걱정 말아요, 제가 듣고 있어요 : 114 상담사의 마음 청취법
김연진 ㅣ 글의온도
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  • 발행일
2021년 11월 25일
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240page/133*188*19/273g
  • ISBN
9791192005027/1192005023
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  • 정말 사실일까? 이런 상담 전화가 진짜 온다구? 나 정말 답답한데 이럴 때 전화해도 될까? 이 책을 읽은 후, 부모님 휴대폰에 114 전화번호를 저장해 드리게 된다. 20년간 114 콜센터에서 500만 명을 상담한 한 상담사의 진심 “언제든 전화하세요, 당신 편이 기다리고 있습니다” tvN 〈유 퀴즈 온 더 블록〉 N년차 특집 편에 출연해 MC뿐 아니라 많은 시청자들의 공감을 얻은 김연진 상담사가 방송에서 다 못한 이야기를 에세이로 찾아온다. 114에 상호나 지역, 맛집 전화번호만 물어보는 사람만 있는 게 아니었다. 귀한 소지품을 잃어버렸을 때, 길을 못 찾을 때, 낯선 여행지에서 어디로 가야할지 모를 때, 몸이 아플 때, 외로울 때 누군가는 114를 찾고 있었다. 24시간 길 잃은 사람에게는 나침반이 되어주고, 아픈 사람에게는 보호자가 되어주고, 마음이 아플 때는 내 편이 되어 이야기를 들어주는 사람이 깨어 있다는 것이 얼마나 힘이 되는지 알려주는 저자의 특별한 상담 일지다. 상담사라고 다 그처럼 전화를 받아주지 못할 것이다. 사람을 얼마나 사랑하고, 이 세상에 외롭고 힘든 사람이 얼마나 많은지 곱씹어 보는 기회가 되고 있다. 수화기를 통해 짧은 시간 나눌 수 있는 것이 얼마나 많은지, 얼굴이 보이지 않는다고 우리가 얼마나 누군가에게 상처를 줄 수 있는지, 나아가 진정한 ‘나눔과 소통’의 의미는 무엇인지에 대한 답을 찾는 여정을 담았다. 상담사가 직접 병을 낫게 해줄 수도 없고, 사고 현장을 해결해 줄 수는 없지만 어디에 연락해야 할지 모를 때, 당황해서 머릿속이 하얗게 되어 아무 생각도 안 날 때, 누군가가 내게 도움을 주었으면 좋겠다고 생각될 때 전화기를 들면 되었다. 지금껏 많은 사람들이 114 상담 전화가 아직도 있다는 것을 잊고 있었는데 언제나 그 자리에서 24시간 우리를 기다리고 있는 마음이 있다는 것만으로도 힘이 된다. AI 시대로 기계음이 상담하는 콜센터도 많은데 여전히 마음과 마음을 주고받을 수 있는 상담사의 음성을 들을 수 있다는 것만으로도 안심이 된다. 글을 읽다 보면 함께 공감해주는 눈빛, 답답한 마음을 해결해 주고 싶은 마음, 사랑이 듬뿍 담긴 배려까지 담고 있는 저자의 음성이 바로 옆에서 들리는 것 같아 모든 고민이 잠시라도 ‘아무것도 아닌 것처럼’ 느껴져서 참 편안하고 좋았다. 저자는 직접 만나지 않아도 마음으로 안아줄 수 있고, 목소리만으로도 얼마나 많은 것을 나눌 수 있는지 증명하려고 한다. “수많은 고객을 만나면서 함께 웃고 울었다. 누군가에게 도움이 되었다고 생각하는 날은 뿌듯함에 미소가 절로 나온다. 내가 계속 상담사를 하는 이유 중 하나다”
  • 소설보다 더 드라마틱한 바로 우리 시대 외로움과 ‘사랑’이 전부인 한 상담사의 다정한 위로와 치유의 연결 고리 어쩌면 처음에는 믿을 수가 없었다. 114에 전화해서 ‘이런 것도 물어본다고? 이런 이야기를 한다고? 이렇게 사람에게 무례할 수 있다고?’ 다 물음표 투성이었다. 책에 기록된 인물들 자체가 상식적이지 않을 때가 많았다. 그런 의심의 눈빛이 저자에게 들켰는지 녹음된 통화 목록을 잠깐 들려 주었다. 사실이었다. 수화기 너머로 아들 자랑을 하기도 하고, 고민 상담을 하기도 하고, 울기도 하고, 웃기도 하는 사람들의 이야기가 실제로 존재했다. 상담사라고 다 김연진 상담사처럼 들어주고, 말해주는 것은 아닐 것이다. 공감 잘하고, 사람을 좋아하고, 누구에게도 친구가 되어주는 그이기에 가능했을 것이다. 책을 읽는 내내 참 많은 사람을 만나고, 많은 시간을 함께 하고, 많은 길을 함께 걷게 되는 기분이 들게 한다. 우리가 얼마나 외로웠고, 답답한 순간이 많은지, 그때 누군가 있었으면 좋겠고, 이런 것을 알려주면 참 좋겠다 싶을 때 왜 난 ‘114’ 번호를 누를 생각을 안 했는지 모르겠다. 참 다행이다. 우리 곁에, 그리고 인터넷 사용이 어려운 어르신들 곁에 그가 가까이 있다는 것이 안심된다. 이 책을 읽은 후 드는 첫 번째 생각은 ‘내 편“이 있다는 든든함이었다. 저자의 하루하루 일상과 일 이야기 속으로 빠져들면 들수록 내 이야기를 조건없이 들어주는 ’친구’라는 생각밖에 들지 않기 때문이다. 그가 받은 전화는 단순히 문의 전화가 아니다. 상상하지도 못한 이야기를 풀어놓는 고객들도 대단하지만 그것을 외면하지 않고 받아주고 함께 하며 해결하려고 하는 그의 노력이 참 놀랍다. 코로나19 이후 인간관계는 더 멀어지다보니 대화를 할 사람도 의논할 사람도 더 없어진 게 사실이다. 떨어져 지내는 가족들도 만나기 더 어렵고, 도움받을 단체나 모임도 찾기 어렵다. 얼마나 답답하고 외로웠으면 콜센터 상담사에게 전화를 해서 이런 얘기까지 할까 싶기도 해서 놀랍기도 하고, 웃음도 나오고, 눈물도 나올 때가 많다. 많은 콜센터가 AI 상담사로 많이 대체되고 있는 상황이지만 과연 김연진 상담사의 공감 능력과 소통의 기술을 과연 기계가 따라올 수 있을까 싶을 만큼 그녀는 참 사랑이 넘치고 다정하다. 단지 몇 분의 통화 시간이 얼마나 큰 의미인지 알게 되고, 목소리가 내 인격이 되기도 하고, 무기가 되는지도 되새겨 보게 된다. 이 책을 읽게 되면 여러 번 놀란다. 처음에는 114가 있었다는 사실조차 몰랐던 사람들이 놀랄 것이고, 우리가 상상하지도 못한 일들이 수화기를 통해 들려오는지 만나게 되어 놀랄 것이다. 어르신들의 어려움에 대해 생각지 못했다가 생각하게 되고, 교도소에서 출소하신 분, 청년들의 고민, 자녀를 둔 부모의 마음, 우리들의 일상과 특별한 이벤트 데이까지 얼마나 114가 우리 깊숙히 오래 오래 함께 해주고 있었는지 알게 될 것이다. 그리고 가장 놀라운 것은 김연진 상담사가 가진 말의 힘이다. 그건 고운 말투에서 비롯된 것도 아니고, 단순히 상대의 기분을 맞춰주려는 의도도 아니다. 자신이 가진 상처를 이겨내면서 사람을 이해하고, 깊이 사랑하는 마음이 음성에 실려있기 때문이다. 책은 다 읽고 덮게 되지만 이것만은 꼭 기억하자고 약속하게 된다. 우리의 전화를 받아주는 상대도 우리와 같은 사람이니 감정의 쓰레기들을 마구 던져서는 안 된다. 그도 똑같이 상처받고, 고맙다는 인사에 행복과 감사 느끼는 보통 사람이란 것을 인정하자. 진정 아름다운 사람은 내 얼굴이나 이름을 감출 수 있을 때도 나를 지키고, 상대를 지켜...
  • 프롤로그 1장. 매일 천 명이 나를 찾는다 운명을 바꾼 종소리 무대에 서는 것처럼 고객님, 죄송합니다 여자들만의 회사 각자의 방법으로 살아남기 _114 역사와 함께 흐른 인사말 참아야 하느니라 소확행 _사랑합니다, 고객님 또다른 꿈을 꾸다 2장 고객님, 걱정마세요 직접 눈을 치워드릴 수는 없지만 며늘아, 아들을부탁해 우리 딸이 죽었어요 빨리요, 빨리! 출동해주세요! 선생님, 제발 도와주세요 _114 척척박사 -상호편 _114 척척박사 - 음식점 편 _114 척척박사 - 시니어 편 3장. 누군가에겐 감정노동자, 우리들은 감정능력자 절망과 슬픔이 바뀌는 순간 통화를 끝내도 상처는 남습니다 부모님의 마음이 들립니다 모야? 모야? 평생 잊지 못할 말 계속 사랑해 주세요, 반려동물 진짜 같은 가짜 4장. 114 존재의 이유 고객님, 제 점수 100점 드립니다 언니, 그래도 행복하죠? 고민 해결사 미안해하지 않으셔도 됩니다 외국보다 멀리서 돌아오신 당신 노인을 위한 나라는 없다? 마음이 들리는 신기한 전화 5장 내일도 함께 할 114 10, 20, 40! _마흔살이 된 나에게 재택근무 위기를 기회로 코로나 19가 114도 바꾼다 우리 앞에 ...
  • 114는 365일 24시간 내내 ARS가 아닌 사람이 직접 받는 콜센터다. 사람 사이에 정을 나누며, 따뜻한 음 성으로 86년간 제자리를 지키고 있다. 나는 그중 20년 동안 114에서 근무했다. 114는 나의 첫 직장이다. 하루에 많게는 1,800명 이상 콜을 받은 적이 있다. 1,800통 이상 전화 통화를 했다는 뜻이다. 수많은 고객을 만나면서 인생을 배웠고 깨닫는 것도 많았다. 지난 20년 동안 하루 평균 1,000통으로만 잡아도 1년에 25만 명, 20년 동안 무려 500만 명의 인생과 대면했고, 그들의 이야기를 들었다. (11쪽) 어느 날, 내 인생에 선물과도 같은 날이 찾아왔다. 2021년 5월, 회사를 통해 tvN 예능 프로그램 〈유 퀴즈 온 더 블럭〉에서 106회 ‘인생 N회차’ 출연자를 찾는다 는 연락이 온 것이다. 조건은 “한 직장에서만 20년째 장기근속자”를 찾는다는 것이었다. 그에 딱 맞는다고 해서 ‘114상담사 대표’ 김연진으로 출연하게 되었다. 콜센터 상담사의 감정노동과 전화기 너머 소통의 중요성 그리고 114를 알릴 좋은 기회가 온 것이다. 방송 이후 콜센 터 상담사들과 서비스직에 종사하시는 분들의 공감과 반응이 뜨거웠다. (12쪽) 어떤 나이 드신 고객이 “똥 푸는 곳 알려주이소~” 라고 하셨다. 교육받을 때 이럴 때는 다른 복창 방법이 있다고 강사님이 알려주셨는데, 그땐 진짜 머릿속이 깜깜해지면서 생각이 안 났다. 3초 안에 복창해야 감점이 되지 않기 때문에 어쩔 수 없이 “네. 고객님. 똥 푸는 곳 전화번호 말씀이십니까?”라고 해맑게 응대했다. 고객이 “그래요! 똥! 똥!” 하시는데, 나도 모르게 웃음이 터져 버렸다. (45쪽) “딸이 며칠째 집에 안 들어와 걱정되어 경찰서에 실종신고를 했거든요. 그런데 제 딸이 물에 빠져 죽어 방 금 시체가 되어 내 앞에 있네요. 장례를 치러줘야 하는데 어디로 전화를 해야 할지 몰라서요.” 슬픔을 꾹꾹 누르면서 끝까지 말씀하셨다. 이런 콜은 처음이었다. 가슴 한구석이 먹먹해지고 마음이 무거워져 이젠 내 편에서 섣불리 말이 이어지지 않았다. 고객이 다시 이야기를 이어갔다. “대학병원이나 큰 병원에 연락하면 되는지? 상조 회사에 연락해야 할까요? 제가 전화번호를 아는 데가 없어서요.”(82쪽) 어르신들이 114에 전화하셔서 ‘연명 치료 거부 등록’을 할 수 있는 곳을 알려달라고 하는 경우가 종종 있다. 그리고 나지막이 혼잣말을 하신다. “자식들한테 짐이 되지 말아야지.” 연명 치료란, 치료 효과가 없이 단지 인 공호흡기, 항암제, 수혈 등으로 임종 시간만 연장하는 의료 행위를 말한다. 이런 콜을 받을 때면 마음이 무거워지고, 삶과 죽음을 다시 한번 생각한다. (129쪽) “언니~ 혹시, 죄송한데 114에서 청소년 심리상담 소나 청소년 보호쉼터 전화번호도 알 수 있을까요?” 목소리를 듣는 순간, 힘겹게 고민하며 114 키패드 버튼을 누른 것 같은 느낌이 들었다. 지역을 확인한 후에 전화번호를 안내하려는 순간, 갑자기 훅 들어오는 여고생의 질문 한 마디! “언니~ 언니는 그래도 행복하죠?” 순간의 정적, 침묵. ‘뭐라고 얘기해줘야 할까?’ 심리상담소와 보호쉼터를 찾는 이 여고생에게 내가 뭐라고 얘기해주어야 할까? 무슨 일이 있었던 걸까? 무슨 아픔이 있는 걸까? 짧은 순간에 여러 생각이 머리를 스쳐 갔다.(163쪽)
  • 김연진 [저]
  • 서울에서 태어났다. 전화번호와 생활 밀접형 서비스를 안내 하는 KT그룹 KTIS 114 전화번호 안내 콜센터에서 20년간 근무 중이다. 목소리로만 스쳐 지나가는 짧은 인연이지만, 정말 소중한 인연들이 있다. 하루에 많게는 1,800콜의 고객과 만나며 인생을 배웠고, 그렇게 20년 동안 500만 명의 고객에게서 다양한 삶의 이야기를 들었다. 단지 번호 안내로 그치지 않고, 고객의 사연과 절실한 사정, 고민을 마치 내 일인 양 함께 공감 하고 고객 편에서 들으며 조금의 도움이라고 되고자 애쓰다 보니, 이 일의 아름다움과 매력도 느끼게 되었다. KTIS 데이터서비스본부 114 서비스팀 정보안내센터 선임매니저 부팀장 KTIS 114서울본부 사내CS강사(2004~2011), 유튜브 〈쿡한 직업〉 ‘114 상담사’편 출연 유튜브 〈114 TV〉 진행, SBS 〈서경석의 공통점을 찾아라〉 114 상담사로 출연, TvN 〈유 퀴즈 온 더 블럭〉106회, N주년 특집 ‘인생 N회차’ 20년 차 114 상담사 대표로 출연했다.
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