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• 얼마 전 아는 동생과 매장에 들어갔다. 직원과 몇 마디 얘기를 나누고 기분 나쁘게 나온 적이 있다. 대화의 내용은 여기 앉아도 될까요? 나는 물었고, 직원은 나가서 기다리세요? 라는 대화를 나눈 게 전부이다. 이 짧은 대화 속에서 나는 나가서 기다리는 대신, 나가서 다른 매장으로 발걸음을 옮겼다. 그 이유는 직원의 대화 속에서는 나를 무시하는 듯한 말투와 표현이 고스란히 나에게 전달되었기 때문이다. 나에게 “나가서 기다리세요.”라고 지시하듯 얘기한 직원은 내가 다른 매장으로 옮긴 이유를 알까? 라는 궁금증이 들기 시작했다. 줄을 서서 기다리는 사람들도 없고, “테이블에 앉아서 주문을 해도 되지 않을까”라는 나의 생각과는 다르게, 직원은 테이블을 다 치우고 나를 안내하겠다는 생각과 분주함으로 지시하는 듯한 말투와 표정이 튀어나왔을 것이다. 고객의 입장에서 나는 큰 것을 바란 것이 아니다. 조금 더 상냥하게 웃으면서 얘기해 주기를 바랬을 뿐이다. 이렇듯 고객의 맘을 읽을 수 있다면, 얼마나 좋을까라는 생각을 하며 이 책을 집필하게 되었다. 고객이 자신의 감정을 표현하며, 떠나는 사람들도 있지만 대다수의 사람들은 자신의 감정을 표현하지 않고 말 없이 떠나간다. 하지만 고객이 떠나는 걸 당신의 잘못이라고 생각하지 말아라 당신은 한 번도 대화라는 언어의 기술을 배워 본 적이 없기 때문에 일어난 현상일 뿐이다. 고객의 마음을 읽을 수 있다면, 고객의 지갑은 자연스럽게 열린다. “입을 열면 침묵보다 뛰어난 것을 말하라. 그렇지 않으면 가만히 있는 것이 낫다.”라는 독일 속담이 있다. 대화의 성공 여부에 따라 기업의 투자와 제품의 판매와 취직이 또는 학점이 결정되는 시대가 오고 있다. 이러한 시대에 각광받는 사람이 되기 위해서는 사전에 철저히 준비하고 Skill을 연마하여 성공할 수 있는 나만의 Tip을 가지고 있어야 한다. 오늘날 대화는 면밀히 계획되고 구성되어 실시되어야 하는 것으로 그 자체가 특별히 제작된 하나의 상품으로 생각되어야 한다. 따라서 대화는 무형 자산으로서 사람, 정보, 노하우로 이루어진 하나의 경영상품이라고 할 수 있다. 실제적 감정을 속이고 전시적 감정으로 고객을 상대해야 하는 노동자들, 예를 들어 백화점이나 대형 마트의 사원, 여객기 승무원, 매장 등에서 자신의 감정과 기분을 통제하여 고객을 언제나 친절하게 대해야만 하는 감정노동자들이 자신을 잃지 않으면서 당당하게 고객의 마음을 얻어 원하는 것을 얻는 대화의 기술 16가지를 담았다. 실제적 감정을 속이고 전시적 감정으로 고객을 상대해야 하는 노동자들, 예를 들어 백화점이나 대형 마트의 사원, 여객기 승무원, 매장 등에서 자신의 감정과 기분을 통제하여 고객을 언제나 친절하게 대해야만 하는 감정노동자들이 자신을 잃지 않으면서 당당하게 고객의 마음을 얻어 원하는 것을 얻는 대화의 기술 16가지를 담았다. 갑과 을이 존재하는 수직적 관계에서 오는 대화의 주체는 소통보다는 고통으로 다가오는 경우가 훨씬 더 많다. “적을 알고 나를 알면 100전 100승”이라는 말이 있듯, 정글 같은 세상 속에서 상처받지 않으며 상대의 마음을 사로잡으며, 매출 상승을 견인하는 방법을 소개할까 한다. 많은 고객을 응대해야 하는 감정노동자들에게 이 책을 바칩니다. 이를 통해서 자신이 가진 역량을 고객에게 효과적으로 전달하여 원하는 것을 이룰 수 있는 대화의 달인이 되길 바라는 뜻에서 이 책을 만든다.
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• 대화법이란? 대화(dialogue)는 마주 대하여 이야기를 주고받는 것을 말한다. 즉 사람의 언어나 몸짓이나 화상(畵像) 등의 외형적 기호를 매개 수단으로 정신적·심리적인 전달 교류작용을 말한다. 영어로는 커뮤니케이션(Communication)이라고 하는데 우리말로 ‘의사소통’으로 풀이되며, 커뮤니케이션의 어원은 라틴어의 ‘나누다’를 의미하는 ‘Communicare’이며, 본래의 뜻은 신(神)이 자신의 덕(德)을 인간에게 나누어 준다는 데서 시작하였다. 그래서 오늘날 커뮤니케이션은 어떤 사실을 타인에게 전하고 알리는 심리적인 전달의 뜻으로 쓰인다. 대화법이 중요한 이유 대화의 가장 중요한 속성은 과정(Process)이라는 것이다. 말처럼 한번 입을 떠나면 정지된 하나의 단순한 의미가 아니라, 시간의 경과와 더불어 진행되며 나와 고객이 상호 연결되는 일련의 행위라는 점이다. 대화는 만남에서부터 헤어질 때까지 계속되는 의사소통이라는 얘기다. 대화는 시간의 경과와 관련 있다 보니, 대화는 절대로 되돌릴 수 없는 시간의 속성을 함께 지닌다. 이 때문에 대화는 상호 작용에 의해 매우 상호 의존적인 환경을 만들어 낸다. 고정관념이란? 고정관념(固定觀念)은 심리학 용어로, 사람이 어떤 생각·관념을 가질 때 그것이 잘못되어 누군가 설득하고 혹은 상황이 바뀌어도 당사자가 그 생각이나 관념을 수정하지 않고 지나치게 일반화하는 사고를 말한다. 즉 세상의 변화나 자신이 잘못되었다는 것을 인정하지 않고 원래 가지고 있는 관념을 고착한 사고방식이다. 공감대화법 감정과 정서는 외부의 자극에 마음에서 일어나는 주관적인 의식 상태는 같지만, 감정은 내면적으로 가지는 느낌을 말하며, 정서는 느낌으로 인한 표정이나, 태도, 행동 등이 외부에서 관찰할 수 있도록 드러나는 것을 말한다. 따라서 감정은 내부의 변화기 때문에 관찰하기가 어렵지만, 정서는 외부로 표현된 것이기 때문에 관찰이 가능하다. 감정 마케팅은 소비자의 감정을 자극해서 상품을 구매하게 하는 것이라면, 정서에 따른 대화법은 소비자의 감정이 밖으로 표현된 정서에 따라 대화하는 것을 말한다. 정서에 따른 대화법을 공감 대화법이라고도 한다. 〈추천사 이어서〉 조찬우 대표의 첫인상은 센스와 위트를 겸비한, 유하면서도 카리스마 있는 분이다. 5분 남짓한 시간 만에 강렬한 인상을 받을 수 있었던 건 그가 가진 대화의 기술 덕분이었으리라. 짧은 대화가 끝날 때는 꼭 다시 만나 뵙고 싶다는 생각뿐이었다. 짧은 만남 후 다음 만남을 기대하게 만드는 기술, 모든 비지니스에서 필수적인 부분이 아닐까? 이용준(부동산 네고시에이터, 감정평가사) 주위에 말 잘하는 사람은 넘쳐나지만, 대화를 잘하는 사람은 드물다. 특히 산업현장 일선에서의 대화는 가장 중요한 능력임에도 배울 수 있는 기회가 부족해 늘 안타까웠다. 그래서였을까? 이 책을 처음 받아 봤을 때 가뭄의 단비처럼 반갑고 감정노동자를 배려하는 조찬우 작가의 마음이 느껴져 감사한 마음이 들었다. 대화를 잘하고 싶은데 어떻게 시작해야 할지 모르겠다면 이 책을 정독하고 수시로 꺼내 보기를 추천한다. 당신도 어느새 대화의 달인이 되어있을 것이다. 김희근(가르마 헤어그룹 대표) 그의 말은 개그맨 출신답게 즐겁고 유쾌하면서도 결코 가볍지 않다. 균형 잡힌 그의 화술은 사람과 상황을 살피며 '말'을 하는 그의 배려심의 증거이다. '말'로 채워진 그의 인생의 비법을 고스란히 풀어낸 ‘조찬우 말 엣센스’가 바로 이 책이다. 불통을 소통으로 바꾸는 기술이 필요한 사람에게 꼭 추천하고 싶은 책이다. 김나경(디팩토리 플러스 이사) 한 사람을 살리...기도 하고, 한 사람을 죽이기도 하는 것이 말이다. 이 중요한 말을 그동안 우리는 “침묵은 금이다.”라는 격언 아래에서 제대로 배워본 적이 없다. 그 어느 때보다 소통의 중요성이 강조되는 시대다. 조찬우 작가의 책이 얼마나 반가운지 모르겠다. 나부터 먼저 읽어봐야겠다. 오재철(여행작가) 좋은 책을 읽는다는 것은 세상을 바라보는 렌즈를 갈아 끼우는 과정이기도 하다. 이 책은 단순히 고객을 상대하는 분들만을 위한 책이 아니다. 더 가치 있는 삶을 살기 위한 ‘삶의 지혜’가 담겨 있다. 성공하는 인생의 원리이기도 한 이 책을 통해 더 많은 사람들이 세상을 바라보는 렌즈를 갈아 끼우길 바란다. 이장우(업루트컴퍼니 대표, 한양대 겸임교수) 고객의 마음을 아는 것 비단 장사뿐이겠는가 모든 것의 시작이다. 저자의 3번째 책이 큰 시작의 서막이 되기를 축복한다. 오승종(대충영어) 잘되는 사람이 자꾸만 잘되는 이유는 뭘까? 대화를 참 잘하더라. 아하~~그럼, 어떻게 하면 대화를 잘 할 수 있을까? 걱정 마시라. 이 책에 조찬우작가가 잘되는 대화의 예들을 잘 소개해주었다. 이 책 읽고 우리는 잘 될 일만 남았다. 오예~ 곽동근(빛나는 그대 에너지스타 작가)
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• 머리말 ⅲ 목 차 ⅴ 제1장 대화법이란 무엇인가? 1 1. 대화법이란? 3 2. 대화법의 중요성 5 3. 대화법의 원리 6 4. 언어 사용 원칙 8 5. 인사의 5원칙 9 제2장 성격 유형별 대화법 11 1. 성격이란? 13 2. MBTI 검사를 통한 성격 유형 14 3. DISC 디스크 검사를 통한 성격 유형 19 4. DISC 성격 유형 검사 방법 22 5. D(Dominance) 주도형 대화 방법 25 6. I(Influence)는 사교형 30 7. S(Steadiness)는 안정형 33 8. C(Conscientiousness) 신중형 36 제3장 대화를 잘하기 위해서 버려야 할 고정관념 39 1. 고정관념이란? 41 2. 고정관념의 원인 42 3. 고정관념의 문제점 44 4. 고정관념 체크리스트 45 제4장 마음을 움직이는 FABE 대화법 47 1. FABE 대화법의 정의 49 2. FABE 단계별 설득 방법 50 제5장 마음을 움직이는 감성 대화법 53 1. 감성이란 무엇인가? 55 2. 정서란 무엇인가? 57 3. 감정의 경로 58 4. 감정의 발생 원인 60 5. 감정 마케팅 64 6. 공감 66 7. 공감 대화법 67 제6장 메시지를 완벽하게 전달하는 대화법 71 1. 아리스토텔레스의 수사학 73 2. 설득 3요소 75 3. 로고스·파토스·에토스 대화법 77 제7장 핵심을 완벽하게 전달하는 PREP 대화법 7...9 1. PREP의 정의 81 2. PREF 대화법 83 3. TNPREP 대화법 86 제8장 고객을 유쾌하게 만드는 유머 대화법 87 1. 고객의 마음을 여는 미소 89 2. 좋은 인상을 만들어 주는 미소 91 3. U자형 스마일 라인 만들기 92 4. 입꼬리를 올려주는 기초 발성법 93 5. 유머 대화법이 필요한 이유 94 6. 유머 대화법 사용 원리 96 제9장 고객관리 99 1. 고객이란 무엇인가? 101 2. 고객의 일반적 심리 103 3. 고객관리 105 4. 고객의 종류 107 5. 고객만족을 높이는 방법 109 6. 단골 고객 112 7. 단골 고객을 만드는 방법 113 제10장 No를 Yes로 바꾸는 고객만족 대화법 115 1. 인간관계의 정의 117 2. 관계 우선의 법칙 118 3. 고객만족 대화법 120 4. 친밀함을 유지하는 방문 대화 121 5. 친밀함을 유지하는 판매 대화 122 6. 친밀함을 유지하는 판매 종결 대화 123 7. 고객이 좋아하는 목소리 124 8. 판매 대화를 할 때 주의사항 127 제11장 고객의 마음을 읽는 비언어 대화법 129 1. 비언어 표현의 정의 131 2. 비언어 표현을 정확히 분석하는 방법 133 3. 시선 135 4. 표정 139 5. 손 141 6. 발 144 7. 몸의 방향 145 8. 머리 146 9. 머리 147 제12장 매출을 높이는 이미지 메이킹 149 1. 인생을 표현하는 인상 151 2. 이미지 메이킹의 필요성 152 3. 성공하는 이미지 메이킹 153 4. 중요한 첫인상 155 5. 시간의 경과에 따른 인상의 변화 157 6. 마음에서부터 시작하는 인상 159 7. 인상을 좋게 하는 응급조치 161 8. 외모보다는 표정에 투자하라 163 제13장 컴플레인 대화법 165 1. 불만 고객이란? 167 2. 불만 발생의 주요 원인 168 3. 불만 고객 응대의 중요성 170 4. 불만 고객의 문제점 171 5. 고객을 화나게 하는 태도 172 6. 불만 고객 응대 프로세스 173 7. 불만 고객을 줄이는 방법 174 8. 불만 고객 유형별 응대 요령 175 제14장 고객을 이해하는 질문 대화법 177 1. 질문이란? 179 2. 질문의 중요성 180 3. 어떤 질문이 좋은 질문인가? 182 4. 질문을 통한 구매력을 높이는 방법 184 제15장 대화를 강력하게 하는 경청 187 1. 경청이란 무엇인가? 189 2. 경청의 장점 189 3. 경청의 종류 190 4. 경청 자세 192 제16장 주의해야 할 대화법 195 1. 충고 197 2. 일시적인 안심 198 3. 문자적인 반응성 199 4. 거부 190 5. 이견 191 6. 허위 202 7. 비평 203 8. 주제의 회피 204 9. 상투적인 반응 205 10. 부정 206 부록 207 1. 매출 상승 선언문 209 2. 매출 상승 선언문 210 3. 나 자신을 먼저 알기 211 4. 실전훈련 대화법 교육 212 5. 긍정의 갑옷을 입어라 213 6. 고정관념을 바꾸는 언어 선택 214 7. 고객 응대 체크리스트 216 8. 나의 호감도는 몇 점일까? 217 9. 인사 체크리스트 219 10. 인사 예절 Check point 220 참고문헌 222
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• 조찬우 [저]

• SBS 공채 개그맨 출신이다. "행복하기 때문에 웃는 게 아니라 웃기 때문에 행복하다."라고 하며, 즐겁고 행복한 삶의 모토를 바탕으로 더 즐겁고, 더 행복한 삶을 추구한다. '6시 내고향', '생방송, 세상의 아침' 등의 KBS 방송 프로그램 리포터 시절 전국의 수많은 인사와 인터뷰하면서, 많은 사람들과 진심으로 소통할 수 있는 커뮤니케이션의 기술을 익혔다. 2008년 KBS 교육프로그램 '맹꽁서당'의 MC로서 대한민국의 유명인사들과 대담하면서 삶의 가치를 배웠다. E마트, 롯데마트, 웰스 헤어샵 , 수행성학원 등 가장 완벽한 고객응대 대화법을 통한 매출향상 기업 컨설팅을 진행하고 있다. 조찬우 스피치 교육연구소에서는 대중앞에 서는 법, 강사양성과정, CEO개인 퍼스널 브랜딩, 기업컨설팅 과정을 진행하고 있다.

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