국내도서

>

사회과학

>

사회문제

>

노동문제

• 
• 제휴몰 주문 시 고객보상, 일부 이벤트 참여 및 증정품 증정, 하루/당일 배송에서 제외되므로 참고 바랍니다.

• 
• 도서  > 사회과학  > 사회문제  > 노동문제

• 
• 
• 여성노동자들이 얼굴을 붉히며 말한다. ‘오줌권’을 보장해야 한다고. 화장실에 가려면 우선 인형부터 가져다 자리에 앉혀 두어야 한다. 이른바 오줌인형 잡기. 아주 먼 옛날 야만의 시대 얘기처럼 들리겠지만, 기술혁신 논의가 난무하는 콜센터 노동현장 얘기다. 제4차 산업혁명으로 일컫는 급격한 기술발전은 많은 일자리를 없애며 직업 지도를 획기적으로 바꿀 것이라는 예측들이 쏟아진다. 그중 콜센터 상담업무는 기술혁신에 의한 일자리 대체가능성이 매우 높은 고위험군으로 분류되곤 했다. 상담전화를 사용해 본 사람들이라면 실제 인공지능(AI)·자동응답시스템(ARS) 같은 지능정보기술이 폭넓게 활용되고 있음을 경험하며 상담업무의 소멸 우려를 현실로 느끼게 된다. 콜센터 상담업무의 높은 일자리 소멸 가능성은 상담서비스를 제공하는 노동자들에게 실직하지 않고 남아 있는 것만도 감지덕지하고 열악한 노동조건도 수용하도록 압박한다. 실제 콜센터 상담노동자들은 저임금에도 높은 노동강도와 감정노동 스트레스 속에서 하루하루를 보내고 있다는 사실을 본 연구에서 확인할 수 있었다. 콜센터 상담노동자들 가운데 자살을 생각해 본 적 있다는 노동자 비율이 48%나 된다는 본 연구 설문조사 결과는 충격 그 자체였다. 상담노동자들이 자살을 생각하고, 직무수행 과정과 조건에 불만을 갖고, 이직을 생각하게 되는 것은 한결같이 두 가지 요인에서 비롯됐다. 저임금과 감정노동 스트레스다. 질적 연구방법을 통한 공공 직영, 공공 간접고용, 민간 직영, 민간 간접고용 등 네 부문에 대한 사례연구에서 확인된 실태도 설문조사 결과와 정확하게 일치했다. 한국비정규노동센터는 국가인권위원회와 함께 2008년과 2021년 두 차례에 걸쳐 콜센터 상담노동을 연구하는 프로젝트를 진행했다. 두 차례 연구로 확인된 13년간의 변화는 콜센터 상담업무의 소멸이 아니라 업무 내용 변화였다. 실제 AI·ARS 등 지능정보기술은 모든 상담업무를 대체한 게 아니라 간단한 질문에 단편적 정보 제공 방식의 상담업무만 대체했다. 그 결과 상담사들에겐 점점 더 복잡하고 난도 높은 상담업무만 남겨지게 된다. 따라서 상담노동자의 숙련과 전문성 향상이 요구되며 학력 수준과 근속연수 증가를 가져오게 했다. 콜센터 상담업무의 복잡성과 난도가 증가하고 상담노동자의 전문성과 숙련 수준이 향상됐음에도 상담노동자의 상대적 임금수준은 도리어 하락한 것으로 나타났다. 저임금에 상담노동자의 불만이 증폭되는 것은 피할 수 없는 귀결이다. 이뿐만 아니라 상담노동자는 점점 더 강한 노동강도와 감정노동 스트레스에 시달리며 건강권 보호도 받지 못하는 것으로 나타났다. 본 연구는 상담노동자들의 열악한 노동조건을 개선해 자살충동을 강요하는 상황을 타개하기 위한 정책대안들을 모색한다. 본 연구는 콜센터 상담노동자들을 대상으로 진행된 연구였지만, 본 연구에서 제안하는 정책대안들은 콜센터 상담노동자뿐만 아니라 모든 상담업무에 보편적으로 적용된다는 사실을 확인할 수 있다. 이 책은 한국비정규노동센터가 국가인권위원회의 지원을 받아 진행한 콜센터 상담노동자 연구 프로젝트의 성과에 기초해 만들어졌다. 동 연구를 재정지원하고 연구 성과물의 출판을 허락해 준 국가인권위원회와 관계자들, 콜센터 상담노동자 설문조사와 심층면접 연구를 도와주고 연구 결과물에 대한 토론과 정책대안의 실현 방안에 대한 고민을 나누고 마음을 모아 주신 한국비정규노동센터와 한국비정규직노동단체네트워크 및 소속 단체 활동가들, 공공부문콜센터노동조합연대회의, 공공운수노조, 사무금융노조·연맹, 희망...연대노조, 서비스연맹, 금속노조 삼성전자서비스지회, 전국금융산업노조, 직장갑질119, 한국컨택센터산업협회, 엠브레인, 그리고 비정규직 문제에 대한 꾸준한 관심과 애정으로 〈비정규직 주체형성과 전략적 선택〉(2012), 〈사라져버린 사용자 책임 : 간접고용 비정규직 실태와 대안〉 (2013), 〈노동자로 불리지 못하는 노동자 : 특수고용 비정규직 실태와 정책대안〉(2016), 〈노동권 사각지대 초단시간 노동자〉(2017), 〈공공부문 비정규직 제로화의 길 : 무기계약직 정책을 넘어〉(2018), 〈해외사례를 중심으로 본 지역 일자리·노동시장 정책〉(2018), 〈다시 묻는 사용자 책임 : 간접고용 비정규직 실태와 정책대안〉(2021)에 이어 콜센터 상담노동자 연구 결과물까지 책으로 만들어 주신 매일노동뉴스 관계자들께도 감사를 드린다. 2022년 8월 필자들을 대표해 조돈문 씀
• 
• 김근주(한국노동연구원 부연구위원) 남우근(한국비정규노동센터 정책연구위원) 우새롬(충남대학교, 사회학) 이승협(대구대학교, 사회학) 정지윤(한국노동안전보건연구소) 조규준(한국노동연구원 연구원) 조현민(경제사회노동위원회 전문위원) 채준호(전북대학교, 경영학)
• 
• 책 머리에 제1장 들어가는 말 (정흥준, 조돈문) 1. 콜센터 상담노동 : 간접고용과 감정노동의 문제 16 2. 선행연구 결과 19 3. 본 연구의 목적과 책의 구성 23 제2장 콜센터 산업 및 고용 현황 (남우근) 1. 콜센터 산업 현황 30 2. 콜센터 고용 현황 36 3. 콜센터 노동조건 45 4. 콜센터 근무환경 50 5. 공공부문 콜센터 정규직 전환 정책의 문제 63 6. 소결 71 제3장 콜센터 상담노동자 보호 관련 법·제도 현황과 실태(김성호) 1. 현행 보호법률 및 제도 현황 76 2. 콜센터 상담노동자 보호법제의 과제 105 3. 소결 125 제4장 서비스부문별·운영형태별 콜센터 상담노동자 실태 : 설문조사 분석(조돈문) 1. 자료 수집 방법 및 피조사자 구성 132 2. 콜센터 상담업무의 특성 및 변화 138 3. 임금과 복리후생 145 4. 노동 과정 : 업무감독 및 부당 처우 153 5. 감정노동과 건강권 160 6. 직무 불만족과 자살 충동 168 7. 간접고용 비정규직의 고용불안정성과 원청의 사용자성 174 8. 노동조합 등 노동자 이해대변 방식 182 9. 소결 187 제5장 콜센터 상담노동자 서비스부문별·운영형태별 사례 연구 : 심층 면접조사(신희주, 우새롬, 조규준, 조현민)... 1. 공공부문 직접 운영 사업장 현황과 특징 203 2. 공공부문 민간위탁 운영 사업장 현황과 특징 231 3. 민간부문 직접 운영 사업장 현황과 특징 274 4. 민간부문 민간위탁 운영 사업장 현황과 특징 307 5. 콜센터 상담노동자 사례연구 결과 347 제6장 콜센터 상담노동 관련 주요 선진국과 국제기준 검토 김근주(국제기준), 이승협(독일), 채준호(영국) 1. 콜센터 상담노동에 관한 국제기준 358 2. 독일 콜센터 상담노동자 노동인권 현황 및 시사점 387 3. 영국 콜센터 상담노동자 노동인권 현황 및 시사점 408 제7장 콜센터 상담노동자 보호를 위한 법·제도 개선 방안 (조돈문, 정흥준, 정지윤) 1. 디지털 전환 시대 상담노동의 사회적 수요와 고진로(High Road) 전략 458 2. 원청의 사용자성과 간접고용 상담노동자의 직접고용 전환 468 3. 상담노동자의 저임금 등 노동조건 개선 479 4. 감정노동자로서의 상담노동자 보호조치 489 5. 상담노동자의 건강권 보호를 위한 사업장 내 보호조치 498 6. 상담노동자의 이해대변과 노동3권 보장 512 [부록] 콜센터 상담노동자 감정노동과 건강권 보호를 위한 법 규정 개정(안) 528 〈참고문헌〉 542
• 

• 조돈문 [저]

• 서울대학교 경영학과를 졸업하고, 연세대학교에서 사회학 석사 학위를, 미국 위스콘신대학교에서 사회학 박사 학위를 받았다. 주요 관심 영역은 사회 양극화와 비정규직, 계급 관계와 노동계급 형성, 대안 체제와 사회운동 등이다. 현재 가톨릭대학교 사회학과 교수로 재직 중이며, 한국산업노동학회 회장, 비판사회학회 회장, 대안연대회의 운영위원장, 민주화를 위한 전국교수협의회 상임의장을 역임했고, 현재 한국비정규노동센터 공동대표 겸 이사장, 학술단체협의회 상임대표, 진보정치세력의 연대를 위한 교수연구자모임 공동대표를 맡고 있다. 주요 저서로는 '노동운동과 신사회운동의 연대'(1996), '노동계급의 계급 형성: 남한 해방 공간과 멕시코 혁명기의 비교연구'(2004), '브라질에서 진보의 길을 묻는다: 신자유주의시대 브라질 노동운동과 룰라 정부'(2009) 등이 있으며, 공저 및 편저로는 '유럽의 노후보장체계와 기업연금'(1997), '신경영전략과 노동조합의 대응'(1999), '구조조정기 노동조합의 개입전략'(1999), '구조조정의 정치: 세계 자동차산업의 합리화와 노동'(1999), '한국 사회의 계급론적 이해'(2003), '경제위기와 한국인의 복지의식'(2003), '신자유주의 시대 라틴아메리카 시민사회의 대응과 문화변동'(2005), '산업공동화와 노동의 대응방향'(2005), '민주노조운동 20년: 쟁점과 과제'(2008), '한국 사회, 삼성을 묻는다'(2008), '위기의 한국사회, 대안은 지역이다'(2011) 등이 있다.

• 전체 0개의 구매후기가 있습니다.
• 

인터파크도서는 고객님의 단순 변심에 의한 교환과 반품에 드는 비용은 고객님이 지불케 됩니다. 단, 상품이나 서비스 자체의 하자로 인한 교환 및 반품은 무료로 반품 됩니다. 교환 및 반품이 가능한 경우 상품을 공급 받은 날로부터 7일이내 가능 공급받으신 상품의 내용이 표시, 광고 내용과 다르거나 다르게 이행된 경우에는 공급받은 날로부터 3개월 이내,    혹은 그사실을 알게 된 날 또는 알 수 있었던 날로부터 30일 이내 상품에 아무런 하자가 없는 경우 소비자의 고객변심에 의한 교환은 상품의 포장상태 등이 전혀 손상되지 않은 경우에 한하여 가능 교환 및 반품이 불가능한 경우 구매확정 이후(오픈마켓상품에 한함) 고객님의 책임 있는 사유로 상품 등이 멸실 또는 훼손된 경우    (단, 상품의 내용을 확인하기 위하여 포장 등을 훼손한 경우는 제외) 시간이 지남에 따라 재판매가 곤란할 정도로 물품의 가치가 떨어진 경우 포장 개봉되어 상품 가치가 훼손된 경우 다배송지의 경우 반품 환불 다배송지의 경우 다른 지역의 반품을 동시에 진행할 수 없습니다. 1개 지역의 반품이 완료된 후 다른 지역 반품을 진행할 수 있으므로, 이점 양해해 주시기 바랍니다. 중고상품의 교환 중고상품은 제한된 재고 내에서 판매가 이루어지므로, 교환은 불가능합니다. 오픈마켓 상품의 환불 오픈마켓상품에 대한 책임은 원칙적으로 업체에게 있으므로, 교환/반품 접수시 반드시 판매자와 협의 후 반품 접수를 하셔야하며,    반품접수 없이 반송하거나, 우편으로 보낼 경우 상품 확인이 어려워 환불이 불가능할 수 있으니 유의하시기 바랍니다.

배송예정일 안내 인터파크 도서는 모든 상품에 대해 배송완료예정일을 웹사이트에 표시하고 있습니다. <인터파크 직배송 상품> 상품은 월~토요일 오전 10시 이전 주문분에 대하여 당일 출고/당일 배송완료를 보장하는 상품입니다. 상품은 서울지역/평일 주문분은 당일 출고/익일 배송완료를 보장하며, 서울외지역/평일 주문분의 경우는 오후 6시까지 주문분에 대하여 익일 배송완료를 보장하는 상품입니다. (단, 월요일은 12시까지 주문에 한함) 상품은, 입고예정일(제품출시일)+택배사배송일(1일)에 배송완료를 보장합니다. ~ 상품은 유통특성상 인터파크에서 재고를 보유하지 않은 상품으로 주문일+기준출고일+택배사배송일(1일)에 배송완료를 보장합니다.(토/공휴일은 배송기간에 포함되지 않습니다.) ※기준출고일:인터파크가 상품을 수급하여 물류창고에서 포장/출고하기까지 소요되는 시간 <업체 직접배송/오픈마켓 상품> ~ 상품은 업체가 주문을 확인하고, 출고하기까지 걸리는 시간입니다. 주문일+기준출고일+택배사배송일(2일)에 배송완료를 보장합니다.(토/공휴일은 배송기간에 포함되지 않습니다.) ※5일이내 출고가 시작되지 않을시, 오픈마켓 상품은 자동으로 주문이 취소되며, 고객님께 품절보상금을 지급해 드립니다. 배송비 안내 도서(중고도서 포함)만 구매하시면 : 배송비 2,000원 (1만원이상 구매 시 무료배송) 음반/DVD만 구매하시면 : 배송비 1,500원 (2만원이상 구매 시 무료배송) 잡지/만화/기프트만 구매하시면 : 배송비 2,000원 (2만원이상 구매 시 무료배송) 도서와 음반/DVD를 함께 구매하시면 : 배송비 1,500원 1만원이상 구매 시 무료배송) 도서와 잡지/만화/기프트/중고직배송상품을 함께 구매하시면 : 2,000원 (1만원이상 구매 시 무료배송) 업체직접배송상품을 구매시 : 업체별로 상이한 배송비 적용    * 세트상품의 경우 부분취소 시 추가 배송비가 부과될 수 있습니다.    * 북카트에서 배송비없애기 버튼을 클릭하셔서, 동일업체상품을 조금 더 구매하시면, 배송비를 절약하실 수 있습니다. 해외배송 안내 인터파크도서에서는 국내에서 주문하시거나 해외에서 주문하여 해외로 배송을 원하실 경우 DHL과 특약으로 책정된 요금표에    의해 개인이 이용하는 경우보다 배송요금을 크게 낮추며 DHL(www.dhl.co.kr)로 해외배송 서비스를 제공합니다. 해외배송은 도서/CD/DVD 상품에 한해 서비스하고 있으며, 다른 상품을 북카트에 함께 담으실 경우 해외배송이 불가합니다. 해외주문배송 서비스는 인터파크 도서 회원 가입을 하셔야만 신청 가능합니다. 알아두세요!!! 도매상 및 제작사 사정에 따라 품절/절판 등의 사유로 취소될 수 있습니다. 오픈마켓업체의 배송지연시 주문이 자동으로 취소될 수 있습니다. 출고가능 시간이 서로 다른 상품을 함께 주문할 경우 출고가능 시간이 가장 긴 기준으로 배송됩니다. 유통의 특성상 출고기간은 예정보다 앞당겨지거나 늦춰질 수 있습니다. 택배사 배송일인 서울 및 수도권은 1~2일, 지방은 2~3일, 도서, 산간, 군부대는 3일 이상의 시간이 소요됩니다.