성공적인 서비스경영을 위해서는 조직 내부에서 갖추어야 할 중요한 요소들이 있다. 이 책에서는 접점 서비스 관리를 위해 공통적으로 필요한 7가지 요소의 실무적 활용을 높이는 방안을 제시하였다. 또한 서비스경영 이론의 현업 적용도를 높일 수 있도록 서비스조직에서 수행한 컨설팅 노하우도 공유하였다.
Chapter 01 고객경험을 창출하는 서비스 전략
01？ 서비스 이해
02？ 서비스 특성 및 관리방안
03？ 서비스 전략
Chapter 02 고객 중심의 서비스 프로세스 관리
01？ 서비스 프로세스의 중요성
02？ 서비스 프로세스의 개념
03？ 서비스 프로세스 관리
04？ 서비스 프로세스 개선
Chapter 03 고객만족도 향상을 위한 서비스 품질관리
01？ 서비스 품질관리의 필요성
02？ 서비스 품질의 개념
03？ 서비스 품질 모형
04？ 서비스 품질 개선방법
Chapter 04 고객지향적인 서비스 조직의 운영관리
01？ 서비스 리더십(Service Leadership)과 지속적 실행
02？ 고객만족도 평가 및 관리
03？ 통합 지원서비스 관리
Chapter 05 직원 역량강화를 위한 서비스 인적자원관리
01？ 서비스 인력과 서비스 모니터링
02？ 서비스 역량과 교육과정 개발
03？ 감정노동 직원관리
Chapter 06 고객가치를 높이는 서비스 디자인
01？ 서비스 디자인의 대두
02？ 서비스 디자인의 개념
03？ 고객경험관리와 디자인
04？ 서비스 디자인 방법론
05？ 서비스 디자인 활용
Chapter 07 서비스 커뮤니케이션 실무
01？ 서비스 커뮤니케이션 이해
02？ 서비스 세일즈 대화
03？ 서비스 코칭 대화
Chapter 08 서비스 성과 ...평가
01？ 서비스 성과 이해
02？ 서비스 프로세스 효과성
03？ 고객 중시 성과
Chapter 09 서비스 컨설팅 사례연구
01？ 서비스 매뉴얼 개발 사례
02？ 서비스접점 매뉴얼 주요 내용
03？ 일산병원 환자경험 디자인 사례
머리말
리나라에 서비스라는 개념이 도입된 지난 30년 동안 많은 기업들이 고객접점 현장에서 서비스 혁신 및 개선을 위한 다각적인 노력을 기울여 왔다. 고객에게 인사를 잘하는 ‘친절서비스’에서 고객의 문제를 해결하고 고객경험을 향상시키는 ‘서비스 운영관리’, ‘서비스 품질관리’에 이르기까지 서비스경영은 지속적으로 발전하고 있다. 서비스 조직은 고객만족 달성을 주요 관리 지표로 활용하고 있다.
성공적인 서비스경영을 위해서는 조직 내부에서 갖추어야 할 중요한 요소들이 있다. 이 책에서는 접점 서비스 관리를 위해 공통적으로 필요한 7가지 요소의 실무적 활용을 높이는 방안을 제시하였다. 또한 서비스경영 이론의 현업 적용도를 높일 수 있도록 서비스조직에서 수행한 컨설팅 노하우도 공유하였다.
접점 서비스경영 성공의 7가지 요소는 서비스 전략, 서비스 프로세스관리, 서비스 품질관리, 서비스 조직관리, 서비스 인적자원관리, 서비스 디자인, 그리고 서비스 커뮤니케이션이다. 이러한 7가지 요소를 효과적으로 관리하면 고객만족도는 향상하고 불만은 감소하는 서비스 성과를 창출할 수 있다.
아직도 서비스기업에 서비스전략이 없이 전술적인 차원에서 운영하는 곳이 대부분이다. 하지만 서비스기업의 경쟁력을 강화하고 지속가능 경영을 위해서는 반드시 서비스전략 체계 구축이 선행되어야 한다. 서비스전략 수립에 따라 접점 서비스 프로세스를 효과적으로 관리하여 서비스 품질을 향상시킬 수 있는 구체적인 운영방안을 필요하다.
서비스는 무형성, 이질성, 동시성, 소멸성 등의 특성이 있어 관리의 표준화가 어렵고, 서비스 조직 내에는 경영진의 리더십, 서비스 관리자 및 직원의 역량, VOC(Voice of customer:고객의 소리) 시스템 등의 차이로 인하여 하나의 솔루션만으로 진화하는 고객니즈를 발굴하거나 문제를 해결하기 쉽지 않다.
이 책을 통해 학생들은 서비스경영을 좀 더 쉽게 이해하고 기업 실무를 파악하는 데에 활용하고, 석·박사와 같은 연구진들은 고객접점 실무를 기반으로 서비스경영 이론을 발전시켜야 할 것이다. 또한 서비스기업의 관리자 및 경영진, 서비스강사 및 리더들은 구체적인 서비스 운영방법을 습득할 수 있으며, 서비스 조직의 차별화된 경쟁력 확보에 가이드가 되었으면 하는 바람입니다.
황혜미 드림
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