국내 최초로 소개되는 완전한 서비스 기획 프로세스 가이드. 서비스 기획, 제품 개발, UX 기획을 함에 있어 고객을 중심에 둔 체계적 발전이 가능하도록 돕는다. 다른 책들처럼 제품 개발과 관련된 여러 이론을 단편적으로 소개하지 않고, 가장 효과적이라고 검증된 린 접근법과 디자인 씽킹을 녹여낸 기획 프로세스를 단계별로 안내하는 것이 특징이다. 가설을 만들고 검증하고 콘셉트와 UX로 개발해 나가는 추상적 과정이 한층 구체적이고 실행 가능하게 느껴질 것이다. UX 분야 박사이자 마이크로소프트에서 오랜 경험을 쌓은 베테랑 기획자들이 노하우와 실전 경험을 아낌없이 전수하므로 차근차근 그 안내를 따라가기만 하면 된다. 제품 개발 실무와 전략 수립에 비즈니스의 명운이 걸린 만큼 저자의 공신력은 이 책에서 소개하는 프로세스의 결정적 장점이다. 특히, 스타트업에서는 다양한 제품 개발 전략이 활용되고 있음에도 불구하고 기획자와 프로덕트 매니저들은 여전히 그러한 원칙을 의미 있는 행동으로 옮기는 데 어려움을 겪고 있다. 바로 그러한 상황에 이 실용적인 가이드가 필요하다. 고객을 제대로 이해하고, 문제를 파악하여, 새로운 아이디어를 개념화하고 고객이 진정 좋아할 환상적인 제품이 빠르게 완성되도록 이끌어 줄 것이다.
고객의 마음을 사로잡는 프로덕트는 어떻게 기획되는가?”
마이크로소프트 베테랑 UX 기획자들의 서비스 기획 A to Z
고객이 열광하는 혁신적 서비스는 어떻게 기획될까? 쿠팡의 로켓배송, 회계 사무의 표준이 된 마이크로소프트의 엑셀, 스포티파이의 노래 추천 AI… 모두 실험과 실패를 겪으며 빠르게 고객의 피드백을 반영하는 과정을 거쳐 기획된 것들이다. 이 책은 그러한 혁신을 이룬 기업들이 제품 개발에 활용해 온 린(Lean) 전략 기반의 서비스 기획을 직접 실행할 수 있도록 한다. ‘고객, 문제, 콘셉트, 기능’의 4단계로 구성된 가설 발전 프레임워크는 완전한 고객 중심 서비스를 완성하도록 도와준다. 마이크로소프트의 대표적 제품들을 기획해 온 저자들이 고객의 니즈와 관점을 서비스 기획에 빠르게 반영해 온 법을 일관된 프로세스에 따라 차근차근 설명하므로 고객 중심의 프로세스와 기획 방법들을 단계별로 실무에 적용할 수 있다.
이 책은 비즈니스 기획자들이 가설을 검증하면서 아이디어와 콘셉트를 발전시켜 나가는 방식을 디지털 서비스의 기획에 최적화된 가설 발전 프레임워크로 재구성하여 안내한다. 먼저, 가정을 수집하고 그 가정들을 테스트가 가능한 가설로 공식화함으로써 최선의 콘셉트가 도출될 수 있게 한다. 다음으로, 고객을 효과적으로 조사하고 실험에 참여할 적합한 고객을 찾는 방법을 알려주는데, 마이크로소프트와 같은 선도적 기업들이 어떻게 고객과 대화하고 그것을 기록하는지 배울 수 있다. 여기에 더하여, 고객을 방문하고 인터뷰하는 것은 물론 설문 조사, 포커스그룹, 사용성 테스트 등 실험에 필요한 기법들을 올바로 수행하는 법을 정리했다. 나아가, 그렇게 수집한 고객 데이터의 패턴과 의미를 파악하여 조직 전체와 공유하는 센스메이킹에 관한 설명은 제품 개발에 참여하는 여러 이해관계자의 협업에 도움이 될 것이다.
프로덕트 매니저는 물론 UX 디자이너와 개발자까지
제품 개발 참여자 모두를 위한 강력한 고객 중심 제품 기획법!
기획의 핵심은 가설과 검증, 그리고 검증된 가설을 공식으로 만드는 것이다. 저자들은 고객 및 제품에 관한 가정들을 테스트하면서 완전한 콘셉트로 만들어 가는 가설 발전 프레임워크를 효과적으로 활용하는 방법을 제시한다. 마이크로소프트 같은 대기업의 초대형 서비스부터 사용자가 수백 명뿐인 스타트업의 서비스까지 모두 이 책의 프로세스가 효과를 발휘한다. 그 과정의 바탕에는 린 전략이 깔려 있으므로 고객 중심의 서비스를 신속히 개발하여 출시하고자 한다면 더할 나위 없이 유용할 것이다.
이 책에서는 다음과 같은 특별한 내용을 배울 수 있다.
- 고객 중심의 서비스 기획을 위한 단계별 프로세스
- 지속적인 학습 케이던스를 만들기 위한 실험
- 고객으로부터 얻은 피드백에서 패턴 및 의미 도출하기
- 전략적 비즈니스 의사결정을 위한 근거와 체계 확립
- 고객 만족도 향상을 위한 일관된 피드백 루프 만들기
모두 비즈니스와 고객 사이에서 균형을 맞추면서 고객이 진정 원하는 방향으로 서비스를 점진적으로 진화시키기 위한 것이다. 크고 작은 규모의 서비스 기획 모두에 유효한 이 접근법들은 일반적인 UX 리서치와 달리, 고객 중심의 개발 과정에 따라 콘셉트를 만들어 나감으로써 제품 개발이 시작되기 전이나 개발이 끝난 후에 국한되어 고객을 조사하지 않고, 과정이 완료됨과 동시에 서비스를 출시할 수 있도록 해 준다.
프롤로그
PART 1. 고객 중심 기획
CHAPTER 1. 가설 발전 프레임워크와 고객 중심 케이던스
CHAPTER 2. 공식화
CHAPTER 3. 실험
CHAPTER 4. 센스메이킹
PART 2. 사례를 통해 이해하기
CHAPTER 5. 고객
CHAPTER 6. 문제
CHAPTER 7. 콘셉트
CHAPTER 8. 기능
PART 3. 단계별 기획
CHAPTER 9. 준비하기
CHAPTER 10. 고객 단계
CHAPTER 11. 문제 단계
CHAPTER 12. 콘셉트 단계
CHAPTER 13. 기능 단계
에필로그
참고문헌
제시카 리치 [저]
휴먼 팩터Human Factor 분야의 박사 학위를 취득했고, 시만텍의 사용성 엔지니어를 거쳐 마이크로소프트에서 오랜 세월 근무해 왔다. 수석 UX 리서처를 맡고 있으며 린 스타트업 전략을 활용한 고객 및 제품 개발에 힘쓰고 있다. 전문 지식과 인사이트를 바탕으로 혁신적이고 고객 중심적인 디자인을 추진하는 데 열정적이다. 뛰어난 리더십과 협업 스킬을 바탕으로 여러 디자인 팀을 성공적으로 멘토링하기도 했다.
안지희 [저]
덕성여대 영문학과를 졸업한 후 한국외국어대학교 대학원 테솔학과를 수료하였다. 현재 영어 전문번역가로 활동하고 있다.
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