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빅데이터는 어떻게 마케팅의 무기가 되는가 
윤미정 ㅣ 클라우드나인
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2020년 09월 11일
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364page/152*225*27/661g
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9791189430863/118943086X
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  • 고객을 이해하고 고객 경험을 혁신하는 빅데이터 활용의 모든 것! 빅데이터를 어떻게 실전 마케팅에서 무기로 사용할 것인가? 이 책은 디지털 시대에 고객의 사랑을 받고 지속 성장하는 다양한 브랜드들이 비즈니스 전략과 고객 접점에서 어떻게 빅데이터를 활용해 고객 경험을 개선하고 고객의 마음을 얻었는지를 담고 있다. 또한 저자가 삼성전자, 홈플러스, CJ, 그리고 파리크라상에서 27년간 일했고 지금도 일하며 얻은 경험을 바탕으로 기업이 성공적인 빅데이터 활용과 고객 경험 설계를 실행하는 과정에서 실패하지 않기 위해 명심해야 할 사항들이 정리했다.
  • 지금 글로벌 기업들은 빅데이터란 무기를 들고 마케팅 전쟁 중이다! 빅데이터를 활용하는 기업은 살아남고 그렇지 못하면 죽을 것이다 “빅데이터! 빅데이터! 빅데이터!” 모든 산업에서 빅데이터는 핵심자원으로 강조되고 있다. 4차 산업혁명 시대와 코로나 19 팬데믹 시대에 빅데이터의 중요성은 아무리 강조해도 지나치지 않다. 종종 빅데이터는 마법의 무기처럼 표현된다. 빅데이터만 있으면 못할 것이 없어 보이기 때문이다. 실제로 그렇기도 하다. 특히 마케팅에서 빅데이터는 ‘고객이 가진 불편함을 어떻게 해소할 것인가?’ ‘고객이 기대하는 것을 어떻게 뛰어넘을 것인가?’에 대한 솔루션을 제공해주는 중요한 무기가 되고 있다. 그런데 정작 한국 기업 현장에서 빅데이터 수집에 집중하는 만큼 그 활용은 제대로 이루어지지는 않고 있다. 아마존을 필두로 글로벌 기업들은 빅데이터를 무기로 판타스틱 고객 경험을 선사하고 록인효과로 막강한 플랫폼을 구축해가고 있다. 고객은 아마존의 빅데이터 무장한 막강한 고객 경험 서비스에 빠져 점점 더 추천해주고 큐레이션해주는 대로 따라가고 있다. 한국 기업은 그런 아마존과 어떻게 경쟁할 것인가? 그런 고객 경험 서비스에 익숙해진 고객에게 어떻게 만족을 제공할 것인가? 이 책은 27년간 삼성전자, 홈플러스, CJ, 파리크라상에서 근무하며 마케팅 현장에 있었고 지금도 그 한복판에서 마케팅 전쟁을 벌이고 있는 저자가 어떻게 빅데이터를 활용하면 좋을지에 대한 경험과 노하우들을 담고 있다. 우선 디지털 시대에 고객의 사랑을 받고 지속 성장하는 다양한 브랜드들이 비즈니스 전략과 고객 접점에서 어떻게 빅데이터를 활용해 고객 경험을 개선하고 고객의 마음을 얻었는지를 분석한다. 그리고 현업에서 일한 경험을 바탕으로 기업이 성공적인 빅데이터 활용과 고객 경험 설계를 실행하는 과정에서 실패하지 않기 위해 명심해야 할 사항들을 자세하게 정리한다. ‘무엇’을 해야 하는지뿐 아니라 ‘왜?’ 해야 하고 ‘어떻게’ 해야 하는지를 실용적으로 전달한다. 고객의 마음을 얻기 위해 노력하는 모든 규모의 비즈니스 경영자와 마케팅과 상품 온라인 플랫폼 운영 실무자들에게 유용할 것이다. 그리고 그런 경영자 및 실무자와 함께 기술과 솔루션을 구현해야 하는 빅데이터와 IT 기술자들에게도 유용할 것이다. ‘왜?’ 이 일을 하는지를 이해해야 제대로 구현할 수 있기 때문이다. 1장은 사랑받는 브랜드, 지속 성장하는 브랜드가 되기 위해 고객 경험을 혁신해야 하는 이유가 담겨 있다. 고객에게 사랑받는 기업들이 고객의 재방문과 충성도를 만들어낸 비결을 통해 왜 고객 경험이 중요한지에 대해 중점적으로 얘기한다. 그리고 고객의 충성도가 성과로 어떻게 연결이 되는지에 대해 정리한다. 2장은 디지털 시대에 고객이 남긴 흔적인 빅데이터에 어떤 종류가 있고 어떻게 생성이 되는지를 살펴보고 있다. 그럼으로써 각 데이터가 고객의 행동과 관심사를 어떻게 대변하는지를 확인하고 각 기업이 활용할 수 있는 그리고 활용해야만 하는 다양한 빅데이터의 종류를 이해하기 쉽게 정리한다. 3장은 모든 비즈니스 조직에서 필수인 제품 전략, 가격과 프로모션 전략, 채널 전략, 고객 커뮤니케이션 전략, 그리고 오프라인과 온라인을 연결하는 O2O에 이르기까지 필수적인 고객과 마케팅 전략에서 빅데이터를 통해 고객 경험을 혁신한 사례들을 정리한다. 고객을 사로잡은 고객 경험 혁신과 각 고객 경험을 만들어내기 위해 활용된 빅데이터의 종류, 수집, 활용 방식에 대해 인사이트를 준다. 4장은 성공적인 고객 경험을 만들어내기 위한 실행 전략...
  • 추천사 1 빅데이터, 가치 있는 활용에 집중할 때다 (함유근, 건국대 경영학과 교수 겸 한국빅데이터학회 회장) 추천사 2 빅데이터, 마케팅의 무기가 되어 혁신하다! (한근태, 한스컨설팅 대표) 서문 사랑받는 브랜드, 판타스틱한 고객 경험이 답이다 1장 왜 마케팅이 고객 경험 혁신에 집중하는가 1 어떻게 고객을 충성 고객으로 만들 것인가 아마존은 고객 불편 해소에 집착해 고객 경험을 개선했다 스타벅스는 개인 맞춤형 고객 경험을 선사했다 2 어떻게 첫 번째 고객 경험을 재방문으로 연결할 것인가 첫 방문에서 만족해야 재방문을 한다 당장의 매출보다 좋은 고객 경험이 중요하다 기존고객이 이탈하면 밑 빠진 독에 물 붓기다 3 어떻게 고객의 쇼핑을 습관으로 만들 것인가 아마존은 유로 회원제 프로그램으로 우수고객을 잡는다 스타벅스는 리워드 프로그램으로 재방문을 유도한다 멤버십 프로그램으로 고객관리를 하고 재방문을 유도하자 문화센터는 점포 방문을 루틴으로 만들어준다 고객이 익숙해할수록 체류시간과 객단가가 증가한다 4 어떻게 고객을 나만의 고객으로 만들 것인가 소셜 커머스와 오픈마켓 고객은 같은 고...
  • 데이터가 의미하는 본질은 고객의 마음과 변화다. 빅데이터는 고객이 남긴 흔적이다. 빅데이터가 귀중한 이유는 고객의 마음을 읽고 해석할 수 있는 수단이기 때문이다. 그렇다면 ‘어떤 데이터를 가지고 있는가?’에 집중할 것이 아니라 전체 비즈니스를 놓고 ‘우리의 고객과 시장은 어떻게 변하고 있는가?’의 질문이 먼저 이루어져야 한다. 고객 관점에서 의사결정하고 당면한 문제와 해결책을 고객과 그 고객이 남긴 데이터에서 찾아야 한다. 그리고 고객 접점에서 실행으로 옮겨야 한다. -p. 11 ‘애플, 아마존, 스타벅스, 디즈니, 넷플릭스.’ 이 글로벌 브랜드들의 공통점은 무엇인가? 열혈 팬을 많이 보유한 기업이다. 위의 다섯 개 기업뿐이겠는가? 열혈 팬이 많은 것은 우리가 오랫동안 기억하고 사랑하는 브랜드들의 공통된 특징이다. 충성도 높은 브랜드는 고객들이 스스로 팬이 되길 자처한다. 그리고 다른 경쟁 브랜드가 있음에도 불구하고 해당 브랜드를 선호하고 반복적인 구매 활동을 유지한다. 충성도 높은 고객은 어떤 고객인가? 예전 말로는 단골이다. 장사하고 사업하는 사람이라면 그 규모 여하를 막론하고 단골의 중요성을 잘 안다. 단골이 있는 것과 없는 것은 큰 차이가 있다. -p. 27 연애를 정확히 이해한다면 마케팅도 잘할 가능성이 크다. 다만 연애 는 한 사람의 마음만 사로잡으면 되지만 마케팅은 불특정 다수의 마 음을 사로잡아야 한다. 한 사람의 마음을 이해하는 것도 어려운데 불 특정 다수의 고객을 이해한다는 것이 쉬운 일은 아니다. 게다가 고객별로 원하는 것을 해주기는 더욱 쉽지 않다. 고객마다 원하는 것과 중요하게 생각하는 것이 같지 않기 때문이다. 설사 각 고객이 원하는 것 을 알아낸다고 하더라도 각자가 원하는 대로 해주는 것은 실제 어려 운 일이다. 다행히 디지털 세상이 되면서 예전과 달리 고객들의 생각과 관심과 행동이 데이터로 남아 있다. 데이터 분석과 활용을 통해 고객도 모르는 고객의 마음을 이해할 수 있고 고객이 원하는 것을 경험하게 해 줄 수 있다. 고객을 이해하는 것과 고객이 원하는 것을 주는 것. 이 두 가지가 동시에 이루어져야 가장 만족스러운 고객 경험을 디자인할 수 있다. -p. 30 쇼핑은 습관이기 때문에 어쩔 수 없이 고객은 본능적으로 익숙하고 편안한 브랜드를 찾게 되어 있다. 모든 브랜드가 1등 브랜드가 되려고 하는 이유는 1등 브랜드가 주는 신뢰와 믿음 때문이기도 하지만 그만 큼 익숙해지기 때문이다. 어떤 맛, 환경, 그리고 사용법에 익숙해지면 바꾸는 것이 힘들다. 익숙한 것과 신선한 것의 사이에서 처음에는 신 선함에 끌리지만 점차 익숙한 것에서 편안함을 느끼게 된다. 신선함 은 오래가지 않는다. 브랜드가 습관을 통한 익숙함과 편안함을 고객 에게 제공하지 못하면 고객은 곧 이탈한다. -p. 55 디지털 세상에서 우리는 비단 같은 업종에서만 경쟁하고 있지 않다. 디지털 시대는 ‘시간점유율Time Share’이 중요한 시대다. 즉 고객이 제 한된 시간을 어디서 무엇을 하며 보내는지의 경쟁이다. 앞의 조사결 과에서 언급한 것처럼 고객들이 모바일 쇼핑을 하는 상위 2~4위 상 황은 심심해서 또는 휴식 시간이나 잠자기 전에 시간을 보내기 위해 서다. 이런 경우 누가 더 큰 즐거움이나 편안함이나 유용함을 줄 것인 지에 따라 고객들은 시간을 어디서 보낼지를 결정하게 된다. 모든 플랫폼은 고객의 시간을 차지하기 위해 서로 경쟁한다. 고객의 정해진 24시간을 두고 경쟁을 할 때 쇼핑 앱은 유튜브나 인스타그램 또는 틱톡하고도 경쟁해야 한다. 잠자기 전 넷플릭스나 유튜브를 시청하면서 잠...
  • 윤미정 [저]
  • 저자 윤미정은 고객관리와 빅데이터에 정통한 마케팅 전문가다. 이화여대 경영학과를 졸업했다. 삼성 이건희 회장의 여성 인재 확보를 위해 시행된 여성 공채 1호로 삼성에 입사했고 애니콜 마케팅 매니저로 1등 브랜드 마케팅을 주도했다. 홈플러스에서는 멤버십 팀장으로 개인화 마케팅을 본격 도입했고 고객 접점을 디지털로 혁신하며 멤버십 고객의 만족도를 업계 최고로 높였다. 그 성과를 인정받아 회사 생활 20년 만에 상무로 승진했다. 고객 경험 본부장으로 멀티채널 이용자 확대와 온라인 큐레이션 도입 등을 추진했다. 이후 CJ ONE 담당으로 CJ그룹 통합 디지털 마케팅을 수행하며 계열사 간 시너지를 확대했다. 특히 360도 관점에서 다양한 온오프라인 고객 데이터를 통합하여 그룹의 데이터 마케팅 체계를 마련했고 실행을 가속화했다. 4차 산업혁명이 대두되며 그룹의 디지털 혁신을 위해 올리브네트웍스에서 E&M DT 담당으로 디지털 트랜스포메이션 사업을 담당했다. 삼성, 홈플러스, CJ 등 대기업에서 27년간 실무를 리딩해왔다. 또한 제조, 유통, 콘텐츠 등 다양한 사업군에서 고객 중심의 마케팅을 통해 브랜드 위상을 확보하고 충성 고객을 확대했으며 빅데이터와 디지털 트랜스포메이션을 통해 고객 경험을 혁신해왔다.
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