27년간 전 세계 수십 만 명의 인생을 바꾼 최고의 커뮤니케이션 코치 샘 혼이 알려 주는 단호한 대화의 기술. 나도 모르게 눈치 보거나 뒤로 물러나지 않고 단호하게 할 말은 하되, 상대방도 나도 기분 좋게 대화할 수 있는 현실적이고 실용적인 대화법을 집대성했다. 무례한 사람의 불평불만을 멈추게 하고 싶을 때, 억울한 헛소문을 바로잡고 싶을 때, 잘난 체하지 않고 내 성과를 말하고 싶을 때 등등 사람들이 어렵고 난처함을 느끼기 쉬운 상황에 어떻게 말하고 행동해야 하는지 명쾌하게 알려 준다. 출간 즉시 “전설이 돌아왔다!”, “너무 오래 기다려 온 샘 혼의 신작”이라는 뜨거운 지지와 극찬을 받았다.
★★★전 세계 베스트셀러 《적을 만들지 않는 대화법》저자 신작★★★
★★★27년 커뮤니케이션 컨설팅의 집대성★★★
“무례함은 단호함을 이길 수 없다”
참기만 하면 답답한 상황은 영원히 계속된다
뒤돌아 후회하지 말고 그 자리, 그 순간에 말하라!
◆ 27년간 50만 명 이상의 인생을 바꾼 커뮤니케이션 전문가 샘 혼,
10년 만의 침묵을 깨고 다시 돌아오다!
전 세계 베스트셀러 《적을 만들지 않는 대화법》의 저자이자 인간관계와 의사소통 기술의 전문가인 샘 혼은 비즈니스컨설팅, 강연, 워크숍 등 왕성한 활동을 펼치면서도 최근 10년 동안 대화법에 관한 책을 펴내지 않아 전 세계 팬들을 궁금하게 만들었다.
오랜 침묵을 깨고 출간한 《말하지 않으면 인생은 바뀌지 않는다》는 그녀가 지금의 독자들에게 유용한 대화법을 담기 위해 얼마나 긴 시간 동안 고민해 왔는지를 짐작할 수 있게 한다. 갈수록 무례해지고, 불편한 대화라면 일단 피하고 보는 시대에 무조건 친절하라거나, 진심은 다 통하게 되어 있다는 식의 이상적이고 두루뭉술한 조언은 더 이상 통하지 않는다는 것을 누구보다 잘 알고 있기 때문이다.
그래서 이 책은 각종 워크숍, 강연으로 접한 수많은 사례를 바탕으로 누구나 맞닥뜨리게 되는 일상적인 대화 상황과 그에 따른 고민을 생생하게 담았다. 가령 끝없는 불만을 토로하는 고객을 만났을 때 내 잘못이 아닌데 왜 사과해야 하냐는 질문에 이렇게 답하는 식이다. “당신이 잘못했기 때문에 사과해야 한다는 게 아니라 사과하는 편이 유리하다는 뜻이에요. 그러면 적어도 그 시끄러운 고객은 더 이상 소리 지르지 않을 테니까요. 상황을 빨리 끝내는 게 유리하지 않겠어요?” 너무나도 현실적이지만 그래서 수긍할 수밖에 없는, 내공이 느껴지는 조언이 아닐 수 없다.
전 세계에서 가장 독보적인 커뮤니케이션 전문가 샘 혼이 27년간 축적해 온 노하우와 통찰을 집대성한 이 책은 출간 즉시 “전설의 귀환!”, “역시 믿고 보는 샘 혼이다”, “너무나 유용하다. 학교에서 수학이나 과학처럼 이 대화법을 가르쳐야 한다고 생각한다”라는 뜨거운 지지와 극찬을 받으며 화제를 불러일으켰다.
◆ 이럴 때 어떤 말을 해야 할지 알았더라면
내 인생은 완전히 달라졌을 것이다!
이제는 대부분의 사람들이 부당한 상황, 무례한 사람 앞에서 무조건 참고 넘어가는 것이 마냥 좋은 방법은 아니라는 것을 알고 있다. 누군가의 배려와 희생으로는 문제가 근본적으로 해결되지 않으며, 무례하고 폭력적인 사람들이 자신의 행동을 계속하도록 방관하는 것이나 다름없다는 사실을 깨달았기 때문이다.
그러나 문제는 그런 상황에 부딪혔을 때 말문이 막혀 버린다는 것이다. 분명 한마디 해야 한다는 것은 아는데, 어떤 말을 해야 할지, 어떻게 해야 떨지 않고 당당하게 말할 수 있을지 머릿속이 하얘진다.
이 책은 나를 괴롭히는 사람에게 더 이상 휘둘리고 싶지 않을 때, 직장에서 잘난 체하지 않고 성과를 발표하고 싶을 때, 억울할 헛소문이 돌고 있다는 걸 발견했을 때 등등 누구나 경험할 수 있는 어렵고 난처한 대화 상황 28개를 엄선한 뒤 이때 해야 할 말, 하지 말아야 할 말을 다양한 사례를 통해 알기 쉽게 알려 준다. 그리고 내가 이 말을 해도 될지 고민하지 말라고, “말하지 않으면, 그냥 침묵하면 아무것도 달라지는 것은 없다”라고 힘주어 강조한다.
항상 상대를 배려하고 말을 가리는 습관이 있는 사람들은 결국 스스로에게 지치곤 한다. 샘 혼의 말에 따르면 “욕구의 저울이 공평해야 하는데 한쪽으로만 기울어져 있으면 그 관계는 오래가기 어렵기” 때문이다. 무조건 참고 배려하는 역할에 진절머리가 난...다면, 그래서 인생이 지금과는 다른 모습이길 바란다면 이제는 바꿔야 한다. 더 이상 참지 말고 말해야 한다.
◆ “더 이상 뒤돌아 후회하지 않는다”
갈등을 회피하지 않고, 당당하고 단호하게 목소리를 내는 대화법
내가 하고 싶은 말을 당당하게 하길 두려워하는 사람들은 대체로 그렇게 행동하면 상대방 기분이 상하거나 갈등이 발생할 수 있고, 그래서 관계가 틀어질지도 모른다는 두려움을 가지고 있다. 또한‘시끄럽게 문제를 일으키는 사람’처럼 보일 것이라고 생각해서 한 발 물러선다. 즉‘싸움꾼’처럼 보일까 봐 두려워한다.
그러나 샘 혼은 내 의견을 말한다는 것이 맞서 싸우는 것을 의미하지 않는다고 말한다. 상대방이 잘못된 정보 때문에 그른 판단을 하지 않도록 혹은 나를 오해하지 않도록 상황을 명확하게 바로잡는 것뿐이다. 충분히 대화한다면 얼마든지 해결할 수 있는 일이 대부분이기 때문이다. 감정을 무시당했고, 부당한 대우를 받았다며 뒤늦게 억울해하지 말고 그 자리에서 일어난 일에 대해 책임감 있고, 적극적으로 대처해야 한다.
그래서 이 책에서 말하는 대화법은 싸워서 이기는 대화나 화려한 언변으로 설득하는 대화법이 아니다. 그보다는 단호하지만 간단한 한마디 말로 상황을 반전시키고, 상대방의 날카로운 마음을 누그러뜨리는 대화법이다. 상대방이 사실이 아닌 내용의 비난을 퍼부을 때는 “나는 그런 사람이 아니에요”라고 항변하는 것이 아니라, “왜 그렇다고 생각하세요?”라고 말해서 상대방의 진짜 속뜻을 드러내게 하고, 내 발언권을 뺏는 사람에게 “제 이야기가 끝나면 그때 발언해 주세요”라고 적극적으로 대처하는 식이다.
당신의 뜻을 상대에게 전달하기 위해 많은 말은 필요하지 않다. 샘 혼이 알려 주는 대로 상황을 악화시키는 말은 되도록 줄이고, 해야 할 말을 잊지 않고 던진다면 말다툼이 아닌 상대방과 당신 모두 만족할 수 있는 대화를 나눌 수 있다.
의사소통 능력은 인생을 원하는 곳으로 이끌어가기 위해 반드시 필요하고, 또 제일 중요한 기술이다. 타인의 눈치를 보며 이리저리 휘둘리는 게 아니라, 인간관계와 인생을 내가 생각한 모습대로 분명하게 그려나가고 싶다면 샘 혼의 《말하지 않으면 인생은 변하지 않는다》는 인생의 필수 바이블이 되어 줄 것이다.
들어가는 글
1부. 말하지 않으면 인생은 바뀌지 않는다
1장: 눈치 보지 말고 분명하게 말하라, 상황은 저절로 좋아지지 않는다
2장: 인간관계의 핵심은 상황을 파악하는 것이다
3장: 사람들이 나를 존중하지 않는데 왜 나는 그들을 존중해야 하나요?
4장: 껄끄러운 대화를 나누기 전에 미리 계획하라
2부. 화가 치밀어도 심호흡하고 침착하게
5장: 무례한 사람들에게 우아하게 대응하는 법
6장: 신념이 다른 사람과도 친구가 될 수 있을까?
7장: 남 탓만 하는 사람들 조용하게 만들기
8장: 기분 나쁜 농담에 담대하게 대처하는 법
9장: 헛소문, 거짓말이 세상을 돌아다니기 전에 해야 할 일
10장: 매일 누군가의 불평을 듣느라 지친 사람들에게
11장: 상대의 쉴 새 없는 수다를 끝내고 싶다면
12장: 거절하라, 남들을 기쁘게 하는 사람이 되지 마라
3부. 티 나지 않게 내 뜻대로 상대방을 움직일 수 있을까?
13장: 기분이 상하지 않는 건설적인 피드백이라는 게 존재하나요?
14장: 죽어라 말 안 듣는 사람들을 움직이게 하는 법
15장: 변명을 일삼으며 규칙을 어기는 사람들
16장: 분명 공감해 줬는데 “넌 내 마음을 몰라!”라는 말을 듣는 이유
17장: 진심으로 경...청하는 사람만이 얻을 수 있는 것들
18장: 해묵은 감정을 정리하고 관계를 회복시키는 마법의 단어
19장: 모두가 합의한 규칙이 없으면 벌어지는 일
4부. 말하자, 머뭇거리지 말고 당당하게
20장: 당신의 능력을 제대로 인정받고 싶다면
21장: 내가 당당하게 말할 자격이 있는지 고민하지 마라
22장: 중요한 자리에서 떨지 않고 이야기하는 법
23장: 제대로 화를 내면 달라지는 것들
5장. 그만, 그만 친절해라
24장: 나를 마음대로 휘두르려는 사람을 상대하는 법
25장: 괴롭히는 사람에게 계속 친절할 필요가 없는 이유
26장: 죽도록 비참한데 “난 괜찮아”라고 말하고 있다면
27장: 바꿀 수 있는 게 아무것도 없을 땐 그만두는 것도 답이다
28장: 그럼에도 우리가 대화해야 하는 이유
나오는 글
두고두고 봐야 할 단호한 대화법 요약표
감사의 글
주석
누군가 당신에게 상처를 주거나 어이없는 결정을 내렸을 때 당신은 어떻게 했는가? 꾹 참고 그냥 넘어갔지만, 아직도 그 일로 속이 부글부글 끓고 있는가? 당신의 기분이 어땠는지 상대방에게 정확히 전달했는가? (…) 가장 중요한 것은 감정을 무시하며 부당한 대우를 받는다고 생각하지만 말고 일어난 일에 대해 책임감 있게 적극적으로 대처하면 그 상황을 바로잡을 기회가 생긴다는 점이다. 침묵하기만 하면 답답한 상황은 영원히 계속될 뿐이다. _pp.26~27〈1장. 눈치 보지 말고 분명하게 말하라, 상황은 저절로 좋아지지 않는다〉
상대방이 의도적으로 나를 짜증 나게 하려고 빈정거리면 어떻게 대처해야 할까? 계속 비아냥거리면 화를 내며 반발하지 말고 그가 이제 더는 당신을 화나게 하지 못하도록 적극적으로 대응하자. 적극적이라는 말은 재빨리 맞받아치는 것만 의미하지는 않는다. 사람들이 어떤 말을 던질지 미리 예상하고 준비하는 것도 포함된다. (…)준비된 답변 목록이 있다는 말은 사람들이 민감한 주제의 이야기를 꺼낼 때 당황해서 말실수를 하거나 상대방의 눈치를 보며 조심조심 말할 필요가 없다는 뜻이다. 상대방에게 허를 찔리지 않고 적극적으로 상황을 통제하는 방법이기도 하다. _pp.122~123〈8장. 기분 나쁜 농담에 담대하게 대처하는 법〉
사람들이 우리를 모욕해도 애써 참고 가만히 있으면 우리는 그 사람들에게 그렇게 해도 괜찮다고 가르치는 것과 다름없다. 그 사람들에게 책임을 묻지 않겠다고 확인해 주는 셈이다. 우리는 일이 복잡하게 꼬이는 걸 피할 뿐이라 생각할 수도 있지만 불행하게도 그들이 우릴 험담해도 괜찮다는 걸 허용하고, 또 끝없이 계속되게 하고 있다. 당신도 목소리가 있다. 목소리를 내자. _p.135〈9장. 헛소문, 거짓말이 세상을 돌아다니기 전에 해야 할 일〉
무슨 일이 있어도 “죄송합니다. 하지만 그건 제 잘못이 아닙니다”라고 말하지 말자. “죄송해요, 아니 죄송하지 않아요”로 들릴 수 있기 때문이다. 상대방의 불평을 요약해서 말하면 상대방은 자신이 한 말을 당신이 잘 이해했다고 생각하므로, 더 큰 목소리로 반복해서 항의하지 않고 넘어갈 수 있다. 그리고 이게 어찌 된 일인지 생각하지 말고, 이 상황을 개선하기 위해 ‘지금’ 무엇을 할 것인지에 집중하자. 장기적으로나 단기적으로나 사람들이 원하는 건 행동이지 해명이 아니다. _p.151〈10장. 매일 누군가의 불평을 듣느라 지친 사람들에게〉
거절하는 이유를 제시하지 마세요. 상대방을 이기려 하고 자기 마음대로 하려는 사람들은 거절하는 이유를 극복해야 할 장애물로 여기기 때문입니다. (…) 당신이 어떤 이유를 대든 상대방은 그 대답을 찾을 겁니다. 당신이 거절하는 이유를 내세울수록 상대방은 승낙하라고 더 압박할 겁니다. 여기서 핵심은 “싫다고 했잖아. 내가 싫다면 싫은 거야”라고 단호하게 말하는 겁니다. _pp.179~180〈12장. 거절하라, 남들을 기쁘게 하는 사람이 되지 마라〉
상대방의 말을 앵무새처럼 똑같이 따라 말하지 않고 살짝 바꿔 말한다. 이런 생각이 들 수 있다. ‘상대방이 한 말을 써서 대답하면 짜증 내지 않을까?’, ‘그거, 방금 자기가 한 말이지 않으냐고 생각하지 않을까?’ 사실, 상대방은 당신이 자기가 한 말을 써서 대답한다고 짜증 내지 않는다. 그건 ‘의미의 교환’, 즉 소통이 이루어졌다는 걸 말로 확인해 주는 것이다. _p.236〈16장. 분명 공감해 줬는데 “넌 내 마음을 몰라!”라는 말을 듣는 이유〉
마음을 바꾸면 인생이 바뀐다. 당신이 스스로에게 붙인 꼬리표는 무엇인가? 상대방이 오랫동안 당신을 업신여겼기 때문에, 당신은 상대방이 원하는 것을 주어야 ...한다는 생각에 그동안 조심조심 눈치 보며 지냈는가? 어떤 상황에서 자신감이 없었기 때문에 당당하게 말하기 두려웠는가? _p.303〈21장. 내가 당당하게 말할 자격이 있는지 고민하지 마라〉
어떤 사람이 우리의 친절을 악용하고 관대한 마음을 남용한다면 부글부글 끓어오르는 분노를 아무 말 없이 참지 말고 문제에 대처하는 자세가 중요하다. 분노는 우리의 권리가 침해당했을 때 나타나는 자연스러운 반응이다. 분노는 상대방이 선을 넘었다는 걸 알려 주는 독특한 경고 시스템이다. 문제는 논리적으로만 생각하려 해서 제대로 분노하지 못하는 사람들도 있다는 점이다. 그 사람들은 과거의 어느 순간에 분노는 미개한 감정이라고 배웠다. 그러나 나는 화를 내는 것이 적절하고, 심지어 중요할 때도 있다는 점을 알게 되었다. _p.325〈23장. 제대로 화를 내면 달라지는 것들〉
“호랑이는 줄무늬를 바꾸지 않는다”라는 말을 들어 봤는가? 남을 조종하는 사람들은 호랑이나 전갈처럼 천성이 바뀌지 않는다. 그 사람들에게 조종당하는 걸 막을 수 있는 유일한 방법은 그들에게 허점을 보이지 않는 것이다. (…) 이제 우리는 그런 일이 벌어지는 장소에 가지 말아야 하고, 우리에게 끊임없이 상처를 주는 사람들에게 가지 말아야 한다. _pp.342~343〈24장. 나를 마음대로 휘두르려는 사람을 상대하는 법〉
샘 혼 [저]
비즈니스 커뮤니케이션 전문가. 미국에서 비즈니스 컨설팅, 강연, 워크숍, 저술 등 왕성한 활동을 펼치며 높은 인기를 누리고 있다. 지난 20년 동안 NASA, 휴렛 팩커드, 포 시즌스 리조트 등 미국의 유수한 기업 등에서 50만 명에게 강연을 해왔으며, 2003-2004년에는 '뛰어난 강연자 상'을 받기도 하였다. 'Tongue Fu!', 'Conzentrate', 'What's holding you back?'등 비즈니스 커뮤니케이션 분야에서 여러 권의 베스트셀러를 써 호평을 받았다.
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