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• 손님과의 소통으로 만드는 궁극의 접객, 오모테나시 “저희는 저희만 할 수 있는 특별한 손님을 대하는 방법이 있습니다. 오.모.테.나.시.” 2020년 올림픽 개최지 선정을 위한 IOC의 최종 프레젠테이션에서 일본 도쿄 발표자인 유명 여성 아나운서 다키가와 크리스텔이 또박또박 힘주어 말했다. 치열한 올림픽 유치전에서 일본 접객의 대명사로 소개된 오모테나시는 상대방에 대한 단순한 친절이 아니라 친절을 베푸는 상대를 미리 헤아려 마음 씀씀이를 행하고, 그 마음을 받아들일 만한 환경과 상황까지 미리 준비한다는 뜻이다. 《오모테나시, 접객의 비밀》은 오모테나시의 기본 정신을 계승하면서, 수익이라는 자본주의의 절대 명제에서도 의미 있는 성과를 내고 있는 7개 업장의 사례를 소개하고 분석했다. --- 북저널리즘은 북(BOOK)과 저널리즘(JOURNALISM)의 합성어다. 우리가 지금, 깊이 읽어야 할 주제를 다룬다. 단순한 사실 전달을 넘어 새로운 관점과 해석을 제시하고 사유의 운동을 촉진한다. 현실과 밀착한 지식, 지혜로운 정보를 지향한다. bookjournalism.com
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• 리테일 산업의 중심은 오프라인에서 온라인으로 빠르게 이동하고 있다. 젊은 소비자들은 더이상 매장을 찾아 물건을 구입하지 않는다. 자연스럽게 손님과 점원의 소통 기회는 사라지고 있다. 매장에서 손님을 모시는 접객 대신 온라인에서 판매를 촉진할 마케팅 방법을 고민해야 하는 시대다. 그런데 일본에서 성공 신화를 써내려 가고 있는 리테일 기업들은 전혀 다른 해법을 내놓고 있다. 오히려 더 정성스럽게, 시간을 들여서 손님을 모셔야 한다고 말한다. 고객의 모든 질문에 답하고, 필요 없어 보이는 물건까지도 구비해 두는 정성이 비즈니스의 성공으로 이어진다는 것이다. 사토카메라는 한 명의 고객과 5시간까지도 상담을 진행한다. 시대에 역행하는 비효율 전략으로 보이겠지만 17년 연속 시장 점유율 1위와 44퍼센트 영업이익률을 달성할 수 있게 만든 원동력이다. 도큐핸즈는 1년에 1개 팔리는 물건도 매장에 진열한다. 그렇게 진열된 아이템이 100만 개에 달한다. 고객들이 ‘도큐핸즈에 가면 어떻게든 된다’고 생각할 수 있는 근간이다. 쓰카다 농장은 포화 상태로 처절한 저가 경쟁을 벌이고 있는 이자카야 업계에서 7년 만에 40배 성장했다. 접객을 손님과의 권투 경기에 비유하는 쓰카다농장만의 독특한 서비스들을 소개한다. 빌리지뱅가드는 완연한 하락세라는 출판 시장에서 쓰타야서점과 함께 ‘새로운 라이프 스타일과 상품을 제안하는 전문점’이라는 평가를 받는다. 빌리지뱅가드만의 독특한 오모테나시를 분석한다. 슈퍼호텔은 가동률이 90퍼센트에 달한다. 1박 4980엔의 저렴한 숙박료지만 고객 숙면이라는 본질적 가치와 오모테나시 중심 접객에 집중해 2년 연속 고객 만족도 1위를 달성했다. 세이코마트는 홋카이도에만 출점한다. 철저한 지역밀착형 서비스로 세븐일레븐의 일본 전역 점유율 1위를 막아섰다. 구매력이 열세임에도 경쟁에서 이길 수 있었던 세이코마트의 비즈니스 모델을 파헤친다. 도쿄 디즈니랜드는 오모테나시를 가장 잘 실천하는 접객의 대명사로 알려져 있다. 가슴을 울리는 에피소드 2편을 통해 감동 접객을 살펴본다. 저자가 분석한 리테일 기업들은 마음으로 손님을 대하는 오모테나시의 정신을 바탕으로 고객의 만족을 극대화하고 있다. 비효율적으로 보이기까지 하는 정성스런 접객은 손님에게 만족을 넘어서는 감동을 안겨 주고 있다. 다가올 4차 산업 혁명 시대에도 기계와 로봇이 결코 대체할 수 없을 오모테나시 접객의 정수를 살펴본다.
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• 프롤로그 ; 일본 접객의 비밀 1 _ 오모테나시란 무엇인가 2020년 도쿄 올림픽 유치의 비밀 병기 오모테나시의 원류 hospitality와의 차이점 2 _ 잉여와 비효율로 승부한다 ; 사토카메라 5시간 접객이 만들어 내는 기적 지라시 마케팅 3 _ 잃어버린 당신의 손을 찾아 드립니다 ; 도큐핸즈 손의 복권 연간 1회전 상품도 매장에 비치한다 고객을 위한 접객에는 극도의 효율과 전문성을 추구한다 철저히 고객 시선에 맞춰서 안내한다 4 _ 일단 손님을 때려눕혀라 ; 쓰카다농장 치열한 이자카야 전쟁 우리는 손님과 권투 경기를 한다. 손님? NO! 알바가 왕이다 쓰카다 취업 활동 연구소 5 _ 안 팔리는 책 위주로 진열합니다 ; 빌리지뱅가드 Exciting Book Store 연상 진열 독창적인 POP 6 _ 푹 못 주무셨으면 환불해 드립니다 ; 슈퍼호텔 베개도 고를 수 있습니다 이익을 만들어 내는 사상의 출발점 슈퍼호텔 벤처 지배인의 자율형 감동 인간 많은 사람을 위한 것이 아닌 한 사람을 위한 서비스 고객에 대한 개념 숙박 품질 보증 제도 우리는 ‘진짜’를 제공한다. 7 _ 설령 망할지 몰라도 출점합니다 ; 세이코마트 홋카이도 점유율 1위 세이코마트 우린 홋카이도에서 우리만 ...할 수 있는 걸 합니다 홋토셰프 서비스 8 _ 꿈의 나라에서는 누구도 불행해서는 안 됩니다 ; 도쿄 디즈니랜드 지진 속에서도 빛을 발한 오모테나시 눈물의 생일 파티 에필로그 ; 의식해서 더해야 할 미덕 북저널리즘 인사이드 ; 상대의 입장에서 생각하는 서비스
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• 오모테나시는 상대방에 대한 단순한 친절이 아니라 친절을 베푸는 상대를 미리 헤아려 마음 씀씀이를 행하는 것, 그리고 그 마음을 받아들일 만한 환경과 상황까지 미리 준비하는 것이다. (24p) 최장 5시간에 걸쳐 진행되는 사토카메라의 접객에는 반드시 상품 설명만 있는 것은 아니다. 촬영 기법을 전수하거나, 출사 포인트 같은 곳을 안내하는 등 카메라에 관한 여러 주제가 접객 시 화젯거리가 된다. 한 사람의 점원이 하루에도 수십 명을 접객하는 일반 가전 전문점과는 정반대다. (33~34p) “저희는 고객의 크리에이티브를 구현하는 소재를 제공할 뿐, 직접적으로 관여하지 않습니다. 고객이 정확히 어떤 크리에이티브를 가지고 뭘 구현하고 싶어 하는지 그 폭이 너무 넓기 때문입니다. 하지만 최소한 ‘도큐핸즈에 가면 어떻게든 된다’는 신뢰는 꼭 드리고 싶습니다. 그래서 1년에 1개 팔리는 제품도 철수하지 않고 그대로 매장에 진열합니다. 어떻게 쓰던 그건 고객님의 크리에이티브입니다.” (48p) 예상치 못한 배려에 감동을 느끼지 않는 손님이 과연 있을까. 이런저런 서비스를 받을 거라고 예상해 그에 상응하는 돈을 지불하고 ‘자, 그럼 어디 서비스를 한번 해봐’라고 인상을 쓰고 있는 고객이 아니라, 이미 충분한 배려와 서비스를 받아 행복해하는 손님에게 이런 서프라이즈는 절대 잊을 수 없는 기억을 넘어 ‘추억’ 수준의 감동을 남기게 된다. 정말 무서운 보디블로다. (67p) 접객은 꼭 사람을 통해서 이뤄져야 한다는 고정 관념을 빌리지뱅가드는 훌륭하게 깨준다. 고객과 공감하는 접객술은 무궁무진하다. (92p) 슈퍼호텔의 야마모토 료스케(山本梁介) 회장은 이렇게 말한다. “가격이 싸더라도 가짜가 아닌 진짜가 있다. 럭셔리한 것만이 진짜가 아니다. 슈퍼호텔은 ‘진짜’ 서비스를 제공한다.” (111p) “새로운 시장을 만들어 내는 것은 나중에 해도 괜찮다. 먼저 속해 있는 지역을 응시하고, 그곳에 무엇이 좋은지 확인하며, 그 좋은 것을 사용해 지역을 활성화시켜 나가는 것이 세이코마트의 미션이라고 생각한다. (123p) 도쿄 디즈니랜드 접객에 감동을 느끼는 것은 humanity를 강조하는 ‘오모테나시’ 정신이 밑바탕이기 때문일 것이다. 진정한 감동은 서로의 가슴이 같이 울렸을 때 비로소 이루어진다. (136p) 오모테나시 정신의 근간이 만들어 내는 구체화된 비즈니스 모델들은 한국의 많은 회사와 마케터가 주목할 만하다. 오모테나시 접객은 꼭 ‘의식’해서 더해야 할 ‘미덕’일 수 있다는 생각이 든다. (142-143p)
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• 최한우 [저]

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