「서비스 마케팅 & 매니지먼트」라는 제목으로 출판되었던 초판과 달리 개정판은「서비스 마케팅」이라는 제목으로 출간하였다. 시장지향적인 서비스 경영은 서비스 마케팅이라는 용어로 설명될 수 있으며, 서비스 마케팅 역시 어느 한 부서의 책임이 아닌 전사적인 과제가 되어야 하기 때문이다. 개정판은 초판의 기본적인 틀과 내용은 유지하되 다음과 같은 두 가지 특징을 담아내기 위해 노력하였다.
머리말
故 이문규 교수께 이 책을 바칩니다.
초판을 발행한 지 3년의 세월이 훌쩍 지났다. 처음의 부족함과 아쉬움을 다소나마 메우려는 심정으로 개정작업을 준비하던 작년 1월, 우리는 저자 중 한 사람인 이문규 교수를 불의의 사고로 하늘로 떠나보내는 아픔을 겪었다. 그리고 그해 어느 봄날 슬픔이 조금은 잦아들 무렵, 우리는 이문규 교수를 기억하며 혹은 그와의 일상을 추억하며 개정작업을 시작하였고 1년이 지난 지금에서야 개정판을 세상에 선보이게 되었다. 이 작업에는 이문규 교수의 제자인 김해룡 교수가 동참하였다.
「서비스 마케팅 & 매니지먼트」라는 제목으로 출판되었던 초판과 달리 개정판은「서비스 마케팅」이라는 제목으로 출간하였다. 시장지향적인 서비스 경영은 서비스 마케팅이라는 용어로 설명될 수 있으며, 서비스 마케팅 역시 어느 한 부서의 책임이 아닌 전사적인 과제가 되어야 하기 때문이다. 개정판은 초판의 기본적인 틀과 내용은 유지하되 다음과 같은 두 가지 특징을 담아내기 위해 노력하였다.
첫째, 무엇보다 독자들이 이 책의 내용을 쉽고 재미있게 읽을 수 있도록 주력하였다. 이를 위해 책의 전체적인 내용들을 꼼꼼히 살펴 수정했으며, 본문에서 불필요하거나 다소 딱딱한 주제들은 과감하게 덜어내었다. 각 장별로 내용과 전달력이 부족했던 부분을 수정/보완하고 오래된 설명들 역시 최신의 것으로 바꾸었다.
둘째, 독자들이「서비스 마케팅」 본문을 효과적으로 학습하는데 도움을 주고자 노력하였다. 초판에는 없던 도입사례를 각 장에 추가하여 독자들이 해당 장을 읽기 전에 최대한 그 장의 주제에 대해 흥미를 갖고 학습에 임할 수 있도록 하였다. 특히 도입사례에서 저자들은 각 장에 적합한 13개의 최신 주제들을 선별하고 사례작성에 심혈을 기울였다. 독자들은 도입사례를 읽으면서 서비스기업들이 마케팅 의사결정과정에서 그 장에서 소개될 주요개념들을 실제로 어떻게 적용하는지 미리 살펴볼 기회를 갖게 될 것이다. 동시에 본문 중의 는 최근 서비스 현장에서 보이는 흥미로운 사례를 깊이 있게 다루었다. 저자들은 최근의 서비스마케팅 트렌드와 사례들을 중심으로 본문의 내용과 관련사진들을 대폭 교체하고 적소에 배치함으로써 독자들의 본문학습을 지원하였다. 그리고 많은 광고물과 사진들을 관련내용 가까이에 배치시켜 독자들의 이해를 돕고 본문을 읽어나가다 잠깐 휴식을 취할 수 있도록 했다.
제1장 서비스 마케팅의 이해
1.1 서비스에 대한 정의
1.2 서비스 마케팅의 중요성
1.3 서비스의 특성
1.4 서비스 마케팅 믹스
1.5 효과적인 서비스 마케팅전략의 개발을 위한 개념적 틀
1.6 서비스지향적 전략과 경영
제2장 서비스 소비자 행동
2.1 탐색재, 경험재, 신뢰재
2.2 소비자 선택
2.3 소비자 체험
2.4 체험 후 평가
제3장 서비스 마케팅전략: 표적시장선정과 서비스 포지셔닝
3.1 STP마케팅
3.2 시장세분화
3.3 표적시장의 선정
3.4 서비스 포지셔닝
제4장 서비스 상품관리
4.1 서비스 제공물의 개발과 관리
4.2 서비스 브랜드관리
4.3 신서비스의 개발
제5장 서비스 유통관리
5.1 서비스 유통의 성격
5.2 서비스 채널의 유형
5.3 서비스 채널관리전략
제6장 서비스 프로모션관리
6.1 통합적 서비스 마케팅커뮤니케이션
6.2 서비스 광고
6.3 서비스 판매촉진
6.4 다른 서비스 프로모션 수단들
제7장 서비스 가격관리
7.1 서비스 가격의 정의와 전략적 중요성
7.2 유형제품 가격과 비교된 서비스 가격의 차별적 특성
7.3 가격결정 시 고려요...인
7.4 서비스기업의 가격결정전략
제8장 서비스 프로세스관리
8.1 고객관점에서 본 서비스 프로세스
8.2 서비스시스템 모델
8.3 서비스 청사진을 통한 서비스 프로세스설계
8.4 품질기능전개
8.5 서비스 프로세스의 재설계
8.6 서비스 프로세스와 고객참여
제9장 서비스 물리적 증거관리
9.1 서비스 물리적 환경
9.2 서비스 물리적 환경의 전략적 역할
9.3 서비스의 물리적 환경이 소비자행동에 미치는 영향
9.4 서비스 물리적 증거관리에 대한 전략적 가이드라인
제10장 서비스 인적자원관리
10.1 서비스문화
10.2 서비스 직원의 결정적 역할
10.3 접점요원의 역할
10.4 서비스 인적자원 관리전략
제11장 서비스 품질관리
11.1 지각된 서비스 품질
11.2 서비스 품질의 종류와 주요차원
11.3 서비스 품질 관리전략
제12장 서비스 수요공급관리
12.1 서비스 수요와 공급
12.2 서비스 수요와 공급의 성격
12.3 수요-공급 조화전략
12.4 대기행렬 관리전략
제13장 고객관계관리: 고객가치, 고객만족, 고객충성동의 창출
13.1 고객가치의 창출과 전달
13.2 고객만족
13.3 높은 수익성을 제공하는 고객과의 관계구축을 통한
13.4 서비스 수익체인
13.5 고객관계관리를 통한 강력한 고객충성도와 고객자산의 구축
이문규 [저]
故 이문규 교수는 연세대학교 경영학과를 졸업하고 연세대학교 대학원 경영학과에서 경영학 석사학위(M.B.A)를 받았으며, 미국 University of Illinois at Urbana-Champaign에서 마케팅을 전공하여 경영학 석사(M.S)와 박사학위(Ph.D.)를 취득했다. 연세대학교 경영대학 교수와 경영대학 부학장, 경영학과 학과장을 역임했다. 연세대학교에 부임하기 전 그는 미국 University of Colorado에서 조교수로 재직하였다. 연세대학교 국제캠퍼스 글로벌교육원장과 사업추진단장을 역임하던 2014년 1월, 중국에서의 공무 수행 중 유명을 달리했다. 생전 이교수의 관심분야는 소비자행동, 서비스 마케팅, 브랜드관리, 마케팅전략, 인터넷 마케팅 등이며, 이러한 관심분야에서 활발한 연구 및 저술활동을 수행한 바 있다. 그의 연구노력은 Journal of Business Research 등 국내외 유명 학술지에 실린 수십 편의 논문과 저서인 [크리에이티브마케터], [소비자행동의 이해], [소비자 이야기], [브랜드전략론], [디자인과 마케팅], [인터넷 마케팅], [마케팅 기본법칙], [마케팅원론] 등에 잘 반영되어 있다. 그는 미국 Journal of Business Research에서 수여하는 최고의 논문상, Steven J. Shaw Award를 수상하였다. 또한 그는 University of Colorado 재직 시 경영학과 최우수교수상을 받았으며, 미국 항공학회에서 수여하는 최고의 논문상, Sorenson Best Paper Award를 받았다. 국내에서는 한국 마케팅학회가 수여하는 최우수심사자상을 수상하기도 하였다. 연세대학교에서는 우수업적교수상, MBA 최우수강의상 등을 수상하였다. 국내에서 서비스마케팅학회를 창립하여 초대 회장을 역임하였으며 한국광고학회 회장을 역임하였다.
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