Real Data를 활용한 고객세분화와 핵심고객 추출
지금까지 이런 CRM 교재는 없었다. 자타공인 국내 최고의 CRM 전문가 김형수 교수가 많은 기업들에 대한 CRM 컨설팅 경험을 바탕으로 고객세분화와 핵심고객관리에 대한 주요 이론과 전략을 요약하고, 꼭 필요한 분석업무를 체계적인 실습을 통해 학습할 수 있도록 튜토리얼 방식으로 엮었다. 더구나 분석 실습은 기업의 실제 데이터를 바탕으로 진행하므로 현업의 느낌을 경험할 수 있도록 하였고, 빅 데이터 분석을 위해 가장 많이 활용되는 R을 이용하여 실습과정을 전개함으로써 R의 실무적용 가능성을 한층 높였다. R을 한번도 사용해본적 없는 학습자라도 본서의 절차대로 진행하면 무리없이 분석과정을 소화할 수 있을 것이다.
고객경영기술원은 그동안 김형수 교수가 주도해온 국내 기업들의 빅 데이터 CRM 컨설팅 경험을 바탕으로 실무자 혹은 컨설턴트들이 반드시 숙지하고 있어야 할 주요 CRM 전략 테마들을 선별하여 빅 데이터 CRM 튜토리얼 시리즈를 발간하고 있다. 이 책은 빅 데이터 CRM 튜토리얼 시리즈의 첫번째 교재로써 모든 CRM 전략의 출발점이라고 할 수 있는 고객세분화와 핵심고객관리에 대해 기술하고 있다. 자칫 고객경영기술원의 핵심 노하우를 노출하는 것 아니냐는 주변의 우려도 있지만, 국내 기업들의 고객경영 역량이 성장하는 것이 고객경영기술원의 존재 목표이므로 CRM에 대한 주요 노하우를 하나 둘씩 공개하기로 결정하였다.
본 튜토리얼을 통해 학습자는 고객세분화가 왜 전사적 관점의 CRM 전략의 출발점인지 인식하는 것부터 고객세분화의 유형과 방법론, 그리고 핵심고객관리의 실무적인 가이드와 전략방향성을 이해하게 될 것이다. 또한, 기업이 실제로 가장 많이 응용하는 데이터 분석 기반의 고객세분화와 핵심고객추출은 어떻게 진행되는지 R 분석 실습을 통해 체계적으로 학습할 것이다.
I. 고객세분화
1. 고객세분화 이론
1) 고객세분화 개요
2) CRM 전략에서의 고객세분화 중요성
3) 고객세분화 유형: 의미론적 관점
4) 고객세분화 유형: 기술적 관점
5) 고객세분화 절차
6) 세그먼트 기준점 선정 방법
7) CRM을 위한 고객세분화 사례
2. 고객세분화 실습
1) 고객세분화 실습
II. 핵심고객관리
1. 핵심고객관리 이론
1) 핵심고객관리 개요
2) 핵심고객관리 프로세스
3) 핵심고객관리 성과지표
4) 핵심고객관리 사례
2. 핵심고객관리 실습
1) 핵심고객식별 실습
…...
고객을 이해하는 방법은 다양하겠지만, 빅 데이터 시대에 가장 효과적으로 고객을 이해하는 방법은 수집되는 각종 데이터에 의해 고객을 세분화하는 일이다.
고객을 세분화하지 않았을 때는 그저 우리 회사의 고마운 ‘고객’이라고 보여졌던 거대한 하나의 고객집단이 고객세분화에 의해 연령, 성별, 소득수준, 거주지, 구매금액, 구매상품, 구매채널, 구매시간, 구매빈도 등에 의해 나누어볼 수 있고, 이렇게 나누어진 고객그룹은 그 자체가 특별한 의미를 갖는 경영활동의 대상이 되기 때문이다.
실제로 고객세분화는 모든 CRM 전략의 실질적인 출발점이 된다. 고객세분화가 이루어지지 않았거나, 잘못 되어 있다면 유의미한 잠재고객이 누구인지도, 자사 홈페이지에 쌓여만 가는 무료회원들 중 누가 구매고객으로 전환될지도, 신규고객 중 누가 지속적인 거래를 할 것인지도, 충성도 있는 고객들을 대상으로 전개하는 로열티 프로그램도, 그리고 고객의 니즈에 접목된 개인화된 커뮤니케이션이나 상품추천도 요원한 일이다…..
머릿말 중에서
김형수 [저]
한성대학교 산업경영공학과에서 CRM과 마케팅공학 전공트랙을 담당하고 있으며, 사단법인 한국CRM협회 회장과 고객전략연구센터의 센터장을 맡고 있다. 국내 최초의 CRM 전공 분야 박사로 알려져 있는 김형수 교수는 《Industrial Marketing Management》, 《Decision Support Systems》, 그리고 《Journal of Customer Strategy》 등 마케팅, 정보시스템, 그리고 고객전략 분야의 저명저널에 CRM 연구논문을 게재하고,《 CRM 전략: 원리와 응용》,《Mastering CRM 전문가》,《Mastering 마케팅 통계분석가》, 《Mastering 데이터마이닝 전문가》,《Mastering 고객DB 분석가》등의 전문서적을 집필하였다. 또한, 김형수 교수는 지난 16년간 하나금융그룹, SKT, 롯데백화점, 현대카드, SK에너지, 뉴스킨코리아, 제일모직, 매일유업, SK네트웍스, 하나투어 등 40여 개 이상의 다양한 업종에서 CRM 프로젝트를 주도해 옴으로써 이론과 실무를 겸비한 CRM 전문가로 알려져 있다. 국내외 CRM 컨설팅 기업에서 사용하고 있는 CRM Scorecard 프레임워크의 창시자이기도 한 저자의 연구논문은 2009년에 Science Direct의 Hottest Article 전체 사회과학 분야에서 3위에 선정되었고, 2011년에는 아시아 지역에서 유일한 글로벌 CRM 전문가 10인 중 한 명으로 선정되어 Nava Science의 기획도서《Customer Relations》에 Chapter Contributor로 참여하였다. 김형수 교수의 온라인 CRM 강의는 서울권역 14개 사립대학에서 매년 1000명 이상의 학생들과 국내 50여 개 기업에서 매년 300명 이상의 기업 임직원들이 수강하고 있다.
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