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도서 > 경제경영 > 경제 > 경제전망
도서 > 경제경영 > 트렌드/미래예측

옴니채널 전략의 변신, 채널을 넘어 디지털 전략으로 미국 리테일 업계는 아마존으로 인해 2008년 금융위기보다 심각한 위기 상황으로 내몰리고 있다. 새로운 디지털 기술과 새로운 디지털 서비스, 새로운 고객가치로 무장한 디지털 포식자가 기존 시장을 파괴하고 있는 것이다. 현재 리테일 업계의 최우선 과제는 디지털로의 전환, 즉 디지털 트랜스포메이션Digital Transformation이다. 디지털 트랜스포메이션은 변화된 환경에 맞춰 기존 조직, 프로세스, 비즈니스 모델, 시스템을 전환하는 것을 말한다. 옴니채널 전략은 이제 단순히 온·오프라인을 통합하는 채널 전략을 넘어 디지털 트랜스포메이션 전략의 일환으로 변화했다. 즉 채널과 테크 중심에서 벗어나 고객과 데이터에 초점을 맞춘 새로운 서비스와 마케팅을 제공하고 있는 것이다. 이 책은 기업 실무자가 디지털 트랜스포메이션 시대에 옴니채널 전략을 기획하고 추진하는 데 필요한 지식과 방법을 제공하고, 다양한 국내외 기업들의 디지털 전략 추진 사례와 서비스들을 소개한다. 또한 옴니채널 전략에 사용되는 IT 기술들을 총망라하여 설명함으로써 새로운 유통 환경 변화에 대한 인사이트를 제공한다.
디지털이 모든 것을 먹어치우는 시대, 새로운 옴니채널 전략이 필요하다 가격을 무기로 하는 온라인 업체의 공세에 오프라인 업체가 열세를 보이는 것은 비단 오늘만의 일이 아니다. 하지만 AI와 빅데이터로 무장한 디지털 기업의 공세는 그 어느 때보다도 거세다. 현재 미국 유통업계는 디지털로 무장한 아마존의 공세로 인해 2008년 경제위기 때보다 더 많은 매장이 문을 닫고 있다. 포레스터 리서치는 2020년까지 모든 기업은 디지털 포식자 또는 디지털 희생양이 될 운명이라고 예상한다. 모바일과 오프라인의 경계가 사라진 시대에 대응하기 위해 등장한 옴니채널 전략은 디지털 트랜스포메이션 전략의 일환이 되었다. 옴니채널 전략의 선도 기업들은 채널과 테크 중심에서 벗어나 고객과 데이터에 초점을 맞춘 새로운 서비스와 마케팅을 제공하기 위해 노력하고 있다. 모든 것은 변한다. 그러나 아무것도 변하지 않는다 디지털 기술의 발달과 다양한 채널이 늘어나면서 고객의 구매 방식이 변했다. 그러나 고객이 가지고 있는 기본적인 본질은 바뀌지 않는다. 그렇기 때문에 옴니채널 전략을 추진함에 있어서 새로운 기술과 서비스를 도입하는 데 급급하기보다는 본질인 ‘고객’을 이해하는 데 초점을 맞추고 노력을 기울여야 한다. 저자는 옴니채널 전략으로 온·오프라인을 유기적으로 연계할 수 있는 통합마케팅 커뮤니케이션을 제안한다. 즉 온·오프라인의 다양한 채널을 통해 비정형화된 패턴으로 일어나는 고객의 구매 프로세스에 맞는 ‘고객 인지→상품 탐색/비교→고객 경험→구매/결제→배송→사후 관리’ 등이 통합되고 연결되어야 한다는 것이다. 국내외 옴니채널을 선도하는 유통 업체들의 최신 동향과 전략 분석 2014년부터 대형유통업체가 사활을 걸고 준비한 옴니채널이 AI의 대두와 함께 진화하고 있다. 이 책에서는 백화점, 대형마트, 홈쇼핑, 편의점, 서점, 패션 업계 등 주요 기업들이 주안점을 두고 추진하는 서비스들을 통해 옴니채널 전략을 분석한다. 또한 옴니채널 전략을 추진하고 있는 해외 기업들의 풍부하고 다양한 사례를 소개한다. 이를 통해 디지털 기술이 불과 몇 년 사이에 더 다양하고 강력하게 역할을 수행하고 있음을 알 수 있다. 온·오프라인의 장벽을 허물고 있는 IT 기술들 디지털 트랜스포메이션 시대 옴니채널 전략은 IT 기술로 구현된다. QR코드, RFID, 이미지, 얼굴 인식 등의 인지 기술과 고객의 위치를 확인하는 와이파이, GPS, 비콘, 지오펜싱 등의 위치 기반 기술, 고객 분석을 위한 빅데이터와 매장 트래킹, 편리한 결제를 돕는 전자 결제, 고객의 몰입을 높이는 증강현실로 대표되는 체감 기술, 마지막으로 빠른 배송을 가능하게 할 드론까지 실무 현장에서 옴니채널 전략에 활용될 수 있는 IT 기술들을 총망라해 설명한다.
프롤로그 PART 1 쇼루밍 고객의 등장과 구매 패턴의 변화 01 | 고객과 구매 채널이 달라지다 02 | 쇼루밍 고객의 등장 03 | 쇼루밍과 역쇼루밍, 유통의 패러다임을 바꾸다 PART 2 이제는 옴니채널 시대 01 | 발등에 불이 떨어진 유통 업계 02 | 멀티채널의 한계와 옴니채널의 대두 03 | 이것이 옴니채널이다 04 | O2O와 옴니채널의 차이점 PART 3 옴니채널 전략, 어떻게 할 것인가? 01 | 옴니채널 전략을 위한 마케팅 4P 02 | 고객의 구매 프로세스에 옴니채널을 연결하라 03 | 고객 중심으로 채널을 통합하고 연계하라 유형별로 고객을 파악하라┃고객의 구매 여정을 분석하라┃구매 경험에서 니즈를 추출하라┃구매 경험에서 서비스를 도출하라┃옴니채널을 효율적으로 운영하기 위해서 PART 4 국내 주요 기업들의 옴니채널 추진 전략 01 | 모바일 퍼스트 및 매장 통합 전략 02 | 백화점의 진화 그룹 차원에서 전사적으로 움직이고 있는 롯데그룹┃고객의 편의에 중점을 둔 신세계그룹 92┃구매편의성 및 고객 접점을 늘리는 현대백화점 03 | 고객의 접근성을 높인 대형마트 온·오프라인 매장 연결에 중점을 둔 롯데마트┃모바일로 맞춤형 서비스를 ...
쇼루밍과 역쇼루밍 현상은 일시적인 현상이 아니라 유통의 패러다임을 바꾸고 있다. 유통 산업은 50년마다 커다란 변화가 일어났다. 지역 상점 및 카탈로그 판매 방식에서 1860년 백화점이 등장하면서 본격적인 유통 시장이 형성됐다. 1910년 도시 외곽에 대규모 쇼핑몰이 들어서고 그 다음으로 대형 할인마트가 등장했으며, 2000년대 초 인터넷의 등장으로 인터넷 쇼핑몰이 활성화됐다. 현재는 스마트폰 보급 확대와 함께 기존 온·오프라인 기반 구매 채널의 경계가 사라지면서 온·오프라인을 넘나드는 크로스오버 구매 패턴의 변화가 일어났고, 이는 인터넷 쇼핑몰 다음의 유통 패러다임을 변화시키는 커다란 요인이라고 볼 수 있다. 이제 더 이상 온라인인지 오프라인인지는 중요하지 않다. 항상 자신이 원하는 제품에 관한 정보를 손쉽게 획득하고 가격 비교를 통해 합리적으로 구매할 수 있는 니즈가 발생했을 때 즉각적으로 대응하는 채널이 곧 고객의 구매 채널이 될 것이다. (23쪽) 국내 기업들의 옴니채널 대응 전략은 크게 모바일 서비스를 강화하여 온·오프라인을 연계하는 ‘모바일 퍼스트(mobile first)’ 전략과 오프라인 매장을 연계하여 온·오프라인을 통합하는 ‘매장 통합(store integration)’ 전략으로 나눌 수 있다. ‘모바일 퍼스트’ 전략은 이미 구축한 모바일 쇼핑 채널을 중심으로 고객이 오프라인 매장에서 상품을 탐색하고 편리하게 구매할 수 있는 다양한 기능을 제공하는 데 중점을 두고 있다. 위치 기반, 비콘 등을 활용하여 매장 위치 안내 및 고객 혜택 등을 제공하고, QR코드, NFC, 모바일 결제 등의 매장 내에서 상품 구매 및 결제를 편리하게 할 수 있는 다양한 서비스를 제공하는 것이다. (…) ‘매장 통합 전략’은 매장을 중심으로 온·오프라인 매장을 단계별로 연계하여 일관성 있는 구매 경험을 강화하는 전략이다. 온·오프라인 매장에서 판매하는 상품 구성, 가격 정책, 혜택 제공, 배송 지원 등을 동일하게 제공하여 고객이 언제 어디서나 편리하게 자신이 원하는 상품을 구매할 수 있는 최적화된 구매 경험을 제공하는 것이다. (82~84쪽) 머신러닝은 기록된 데이터를 학습하고 이를 기반으로 예측하여, 불확실한 구조에서 데이터의 구조를 추출하고, 분류하여 최적화시켜주는 기능을 한다. 머신러닝은 주로 데이터를 기반으로 미래의 결과를 예측하는 데 사용된다. 예를 들어 고객 구매 데이터를 기반으로 향후 제품이 얼마나 판매될지를 예측하거나 제품 구매에 따른 브랜드 충성도가 높아질지 등을 예측할 수 있다. (…) 삼정KPMG가 전 세계 유통 및 소비재 기업 임원 526명의 설문조사를 분석한 보고서에 따르면 10개 중 4개 회사가 고객 서비스 강화를 위해 AI 기술을 사용하고 있다. 또한 85%의 기업은 제품 개발에도 AI을 활용하고 있는 것으로 나타났다. 옴니채널에서의 AI은 고객의 구매성향뿐만 아니라 취향까지 분석해 고객의 구매 패턴을 예측해 개인화된 쇼핑경험을 높여주는 데 주로 활용하고 있다. 기업들은 AI 기술을 활용해 추천 서비스, 챗봇 등의 다양한 개인화 서비스를 제공하고 있다. (230~231)
김형택 [저]
디지털 트랜스포메이션 전문회사인 디지털이니셔티브 그룹 대표와 PPL&COMPANY 마케팅 이사를 맡고 있다. 한국외국어대학교 GBT학부와 금융연수원에서 겸임교수로 활동하고 있다. KT하이텔, 베타리서치앤컨설팅, 마이다스동아일보 등 다양한 실무 현장에서 전략기획, 신사업, 마케팅 전략 업무를 담당하였다. 현재는 국내 주요 대기업들을 대상으로 디지털 트랜스포메이션 전략, 옴니채널 및 D2C 플랫폼 구축, O2O&온디맨드 비즈니스모델 개발, 디지털 마케팅 등 기업의 디지털 트랜스포메이션 추진에 필요한 컨설팅과 교육을 진행하고 있다. 저서로는 《디지털 트랜스포메이션, 어떻게 할 것인가》, 《디지털 트랜스포메이션 시대, 옴니채널 전략 어떻게 할 것인가?》, 《D2C시대, 디지털네이티브 브랜드 어떻게 할 것인가?》, 《O2O를 넘어 온디맨드로》 등이 있다.
홈페이지 digitaltransformation.co.kr
아카데미 academy.digitaltransformation.co.kr
※ 국내외 주요 기업의 디지털 트랜스포메이션 추진 사례의 업데이트 내용은 홈페이지를 통해서 확인할 수 있습니다.

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