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• 세스 고딘, 애덤 그랜트, 더글러스 스톤 강력 추천! 구글러의 마음을 사로잡고 컬럼비아 대학원생들의 일상을 바꾼 세상 모든 관계 속에서 원하는 결과를 내는 여덟 단계 “아주 가끔 내가 아는 모든 사람이 읽었으면 하는 책을 만난다. 이 책이 바로 그 책이다.” -세스 고딘 나 아닌 사람들과 어울려 살아가는 사회에서 갈등은 우리와 떼려야 뗄 수 없는 관계이다. 대부분 사람이 서로 생각하고 원하는 바가 달라 고민하고 갈등을 잘 관리하려 최선을 다한다. 적당한 갈등은 가정에서는 물론 조직에서도 자신을 성장시키고 인간관계를 다지는 기회가 된다. 이처럼 해결하려는 노력이 효과를 발휘할 때 갈등은 이득으로 돌아온다. 하지만 반대로 온 힘을 다해도 같은 문제가 끝없이 되풀이되면 긍정적이고 생산적인 일에 쓰여야 할 시간과 에너지가 낭비된다. 이 책을 쓴 제니퍼 골드먼 웨츨러는 20년 이상 조직과 가정, 국가를 넘나들며 사회의 수많은 갈등을 해결해왔다. 세계에서 가장 명망 있는 분쟁 해결 및 협상 프로그램으로 알려진 하버드 대학교 법학대학원 협상 프로그램(Program on Negotiation, PON) 워크숍 진행자로 갈등 관리 전문가로서 첫발을 내디뎠고 갈등 해결 분야의 거장인 로저 피셔, 브루스 패튼 교수와 함께 일했다. 이 과정에서 경쟁으로 가득한 승자독식 협상 방식이 아닌 상호 협력을 통해 모두 승자가 되는 접근 방식, 즉 윈윈 협상 방식에 영향받았다. 이후 장기적이고 심각한 국제적 분쟁, 세계 유수 기업들의 조직 갈등을 관리하며 윈윈 협상 방식으로도 해결되지 않는 문제 상황들을 타개하는 독자적인 솔루션 ‘최적의 결과 기법’(Optimal Outcomes Method)을 개발, 발전, 검증해왔다. 이와 함께 컬럼비아 대학교에서 여러 대학원생과 중간 관리자들을 대상으로 십수 년째 이 내용을 인기리에 강의하고 있다. 베테랑 협상 전문가로서 작가는 해결되지 않는 갈등 상황에 제대로 접근하는 방법을 안내한다. 조직심리 전문가로 일하며 축적해온 경험과 노하우를 바탕으로 다양한 사례를 들어 갈등을 대하는 습관, 갈등에 반응하는 감정 등을 분석한다. 자신과 타인을 바로 보고 갈등의 본질을 파악하게 하는 한편 갈등 상황에 대한 이해를 높여 최적의 결과, 즉 ‘비용이 가장 낮고 편익은 가장 크며 실행 가능한 방안’을 이루도록 단계별로 연습하고 실천하는 방법을 구체적으로 제시한다. 이 방법을 훈련해 개인 갈등, 사회 갈등, 나아가 삶 전반의 갈등을 해결하는 역량을 키우고 궁극적으로 화해와 협력, 공존으로 나아가도록 돕는다.
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• 멈추고, 관찰하고, 변화하라! 하버드 대학교 법학대학원·컬럼비아 대학교 심리학자가 밝히는 세상의 모든 갈등을 다루는 새로운 방법 사람이 있는 곳에는 갈등이 있다. 일상적으로 갈등과 함께하면서도 많은 사람이 갈등을 부정적이고 제거해야 하는 문제라 여긴다. 하지만 갈등은 일상생활을 구성하는 자연스럽고, 정상적이며, 건강한 한 부분이다. 소설이나 영화 속 주인공이 자기 안팎의 갈등을 극복하며 이야기를 풍요롭게 만들듯 갈등이 없다면 세상은 지금보다 덜 생산적이고 덜 흥미로우며 덜 값진 곳이 될지 모른다. 갈등의 순기능은 분명하다. 갈등 상황에 생산적으로 대처하면 그 경험을 토대로 한 뼘 더 성장하고 어려움을 이겨내는 역량이 강해진다. 반대로 갈등 상황에 적절히 대처하지 못하면 갈등은 시간과 에너지를 소모시키는 야수의 얼굴을 드러낸다. 갈등은 그 본질상 저절로 계속된다. 일단 시작되면 갈등을 심화시키는 쪽으로 사고하게 되어 몸집이 불어난다. 한번 빠지면 갈등 상황에 집중해 미래를 객관적이고 심층적으로 생각하지 못하고 변화 대안을 생산적으로 고민하지 못하기 때문에 온 힘을 다해 노력해도 문제가 해결되지 않는다. 이처럼 갈등에 매몰되면 필요한 일에 집중하기 힘들 뿐 아니라 자신이 원하는 방식으로 영향력을 발휘하기도 어렵다. 갈등을 고통의 굴레로 만들 것인가 변화의 발판으로 삼을 것인가 컨설팅 기업 얼라인먼트전략그룹을 설립하고 운영하며 컬럼비아 대학교 모튼 도이치 협력 및 갈등 해결 국제센터 교수로서 학생들을 가르치고 있는 작가는 사회의 수많은 갈등을 전방위적으로 풀어왔다. 세계 유수의 조직, 대학, 공공기관의 중역들이 맞닥뜨린 까다로운 상황을 바로잡고, 분노와 굴욕감 같은 고통스러운 감정들이 어떻게 파괴적인 갈등 주기를 만들어내는지 심층적으로 연구해 까다로운 갈등에서 벗어나는 방법을 밝혀냈다. 사람은 저마다 갈등 습관을 지닌다. 나와 다른 사람의 갈등 습관이 만날 때 갈등 패턴이 형성되며, 이 패턴으로 인해 갈등고리에 빠진다. 갈등고리에 빠지면 갈등 상황에 매몰되어 과거, 현재, 미래를 상세하고 통합적으로 바라보는 시각을 상실해 그 상황에서 헤어나기 어렵다. 작가는 이 책에서 그동안 축적해온 경험과 노하우를 바탕으로 고안한 갈등 관리 솔루션 ‘최적의 결과 기법’을 소개한다. ‘최적의 결과’란 비용이 가장 낮고 편익은 가장 큰 이상적 시나리오로, 최적의 결과 기법은 갈등고리를 강화하는 습관과 패턴에서 벗어나도록 이끄는 훈련법이다. 정확하게 관찰하고, 과감하게 파괴하라! 완전히 새로운 당신에게 가까워지는 여덟 단계 최적의 결과 기법은 크게 두 가지 핵심 요인으로 구성된다. 하나는 관찰 능력 계발, 다른 하나는 패턴 파괴 행동이다. 갈등에서 벗어나려면 현재 상황을 있는 그대로 바라보고 인정하는 일이 무엇보다 중요하다. 잠시 멈춰 상황을 살펴보면 지금까지와는 다른 관점으로 바라볼 수 있으며 당면한 현실을 바꾸지 않고도 현재 벌어지는 일을 인정할 수 있다. 갈등에서 벗어나는 첫걸음은 자신을 제대로 파악하는 일이다. 작가는 독자가 자신만의 갈등 상황을 선택해 여덟 단계에 걸쳐 최적의 결과 기법을 훈련하도록 이끈다. 주요 갈등 습관을 찾아내고, 갈등 상황에 자신이 어떤 영향을 미쳤는지 이해해 지속해온 패턴을 깨뜨리고 지금까지와 다르게 행동하도록 돕는다. 오랜 습관을 없애는 가장 효과적인 방법은 기존 습관을 완전히 새로운 습관으로 대체하는 것이다. 작가는 조직이나 가정에서 겪을 법한 실질적이고 난감한 문제들을 예로 들어 갈등 상황을 입체적으로 들여다보고 ...건설적인 대안을 찾도록 사고 훈련법을 제시한다. 갈등 습관과 패턴을 유형별로 제시해 자신이 어디에 해당하는지 알아보게 하며, 갈등 상황의 표면적인 이유 외에 숨은 요인들을 심리학적으로 분석해 자신과 타인이 지닌 가치를 살펴보고 그 내용을 활용해 갈등고리에서 벗어나는 해결책을 스스로 설계하도록 안내한다. 자기 자신뿐 아니라 타인을 이해하고 공감력을 키워 살면서 겪을 수 있는 많은 갈등을 원만하게 해결하는 역량을 키우도록 이끈다. 이 책을 덮을 때쯤이면 어느새 갈등에서 자유로워진 자신을 발견할 것이다.
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• 1부 갈등고리 이해하기 머리말 | 우리가 갈등을 제대로 볼 때 일어나는 변화들 내가 걸어온 길 갈등의 이점 갈등은 갈등을 낳는다 최적의 결과 기법 갈등 해방이란 무엇인가 단어 선택의 문제 나의 갈등 상황은 무엇인가 요약 시작하기 1장 갈등 습관과 갈등 패턴에 주목하라 갈등 습관은 어떻게 만들어지는가 갈등 습관 유형 나의 갈등 습관은 무엇인가 갈등 패턴 유령 그룹의 갈등 습관과 갈등 패턴에 주목하라 하지 말아야 할 행동 있는 그대로 인정하라 요약 응용 훈련 2부 갈등 패턴 파괴하기 2장 갈등을 지도화하라 단순한 상황에서 복잡한 상황으로 불분명한 상태에서 명확한 상태로 지도의 이야기에 관심을 기울여라 상황을 지도화하라 요약 응용 훈련 3장 감정을 활용하라 공감에서 자기인식으로 감정을 만드는 요소 감정 경험의 강도 감정을 표현하는 방식 감정의 덫 멈춤 훈련 감정을 인정하라 감정을 가라앉혀라 감정에 귀 기울여라 감정을 어떻게 사용할 것인가 혁명가가 아닌 보통 사람의 건설적인 변화 타인의 감정에 휘둘리지 않으려면 요약 응용 훈련 4장 이상적 가치와 그림자 가치를 존중하라 그림자 가치의 은밀한 활동 누군가의 이상은 다른 누군...가의 수치 당신의 이상적 가치를 찾아라 당신의 그림자 가치를 찾아라 자기 내면의 갈등 나와 타인의 가치 충돌 타인의 그림자 가치로 인한 갈등 당신이 직접 해볼 차례이다 가치를 어떻게 논할 것인가 준비성 테스트 비계를 만들어라 이야기할 내용을 준비하라 요약 응용 훈련 3부 갈등고리에서 벗어나기 5장 이상적 미래를 상상하라 모든 감각을 활용하라 “나에게는 꿈이 있습니다” 이상적 미래를 상상하라 이상적 미래를 구체적으로 상상하라 이상적 미래에 대해 적거나 그리거나 녹음하라 이상적 미래를 알려라 요약 응용 훈련 6장 패턴 파괴 경로를 설계하라 패턴 파괴 경로란 무엇인가 행동 단계를 설계하라 패턴 파괴 경로를 따라 행동 단계를 설계하라 다른 사람에게 당신의 의도를 알려라 요약 응용 훈련 7장 패턴 파괴 경로를 검증하라 어떤 문제가 생길 수 있는가 의도치 않은 결과를 예측하라 예방과 대비 미니 실험을 진행하라 요약 응용 훈련 8장 최적의 결과를 선택하라 망설임의 이유 용기를 내라 최적의 결과가 안겨주는 보상을 누려라 최적의 결과를 퍼뜨려라 요약 응용 훈련 부록 | 가치 사전 주
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• 갈등에 처했을 때 어떤 습관이 나타나든 그런 습관을 사용하는 의도 자체는 좋다는 사실을 기억하자. 그러니 솔직하게 생각해보자. 타인의 갈등 습관을 밝혀내는 것은 그 누구에게도 도움이 되지 않는다. 자신을 제대로 파악하는 것이 갈등에서 벗어나기 위한 첫걸음이다. (52) 자신이 실제 모습과 다르기를 바라는 마음 또한 진짜 변화를 만들어내는 데 도움이 되지 않는다. 브리지워터 어소시에이츠 설립자 레이 달리오는 “진실이기를 바라는 것과 실제로 진실인 것을 혼동하는 사람은 현실에 대해 왜곡된 이미지를 만들어내기 때문에 최선의 선택을 할 수 없다”라고 말했다. (62) 대부분 사람은 조감도를 보듯 멀리 떨어져 상황을 살펴보는 것만으로도 패턴을 파괴할 수 있다. (…) 당장 무언가를 하려 들지 않고 갈등을 차분히 들여다보기만 해도 기존의 갈등 패턴은 저절로 사라진다. 유대인 불교도이자 베스트셀러 작가 실비아 부어스타인의 해학 넘치는 책 제목이 일깨워주듯 “무언가를 하려 들지 말고 가만있으면 된다.” (73) 우리는 타인의 감정 경험과 표현보다는 자신의 감정 표현과 경험에 훨씬 크게 영향력을 미친다. 다른 누군가를 변화시키려고 애쓰기보다 자신의 감정을 잘 활용하면 까다로운 감정의 역학에서 벗어나는 가장 효과적인 방법을 찾아낼 수 있다. 감정을 억누르거나 없애고 그런 감정을 갖게 된 이유를 하나하나 따져봐야만 감정을 잘 활용할 수 있다는 뜻이 아니다. 그보다는 자신의 감정이 무엇인지 파악하고, 그 감정을 인정한 뒤 패턴을 파괴하는 건설적인 행동을 위한 촉매제로 활용해야 한다. (95) 받아들이기 힘든 방식으로 상대가 감정을 표현한다면 상대는 자신의 여정을 이어나가고 있을 뿐이라는 사실을 기억해야 한다. 설사 상대가 당신의 말이나 행동에 반응하는 것이라 하더라도 그들의 감정 표현은 당신이 아닌 그들의 것일 뿐이다. (127~128) 핵심은 뿌리 깊은 감정이나 가치 때문에 문제가 발생했다면 합리성을 근거로 도출해낸 방안이 문제 해결에 도움 되지 않는다는 것이다. 문제에 내재한 감정적 요소나 무의식에서 비롯된 부분을 제대로 처리할 수 없기 때문이다. 여러분에게 브레인스토밍이나 문제 해결에 곧장 돌입할 것을 권하지 않는 것은 바로 이런 이유 때문이다. 나는 대신 상상력을 활용해보라고 권하고 싶다. 무엇이 당신을 진정으로 만족시킬 수 있을지 명확하게 알고 있어야 한다. 그래야만 목표를 달성하는 데 정확히 도움이 되는 행동을 할 수 있을 뿐 아니라 다른 사람들에게 분명히 무엇을 목표로 삼고 있는지 설명해 상대의 도움을 끌어낼 수 있다. (184) 나아가기를 망설이는 이유는 대부분 네 가지이다. 각기 조금씩 다르지만 결국 목적은 같다. 그 목적이란 바로 편안하고 익숙한 곳에서 안락하게 지내고 싶은 마음이다. 안타깝게도 익숙한 곳에만 머물러 있으면 갈등고리에서 벗어날 수 없고, 결국 최적의 결과를 얻을 수도 없다. (243) 의식 단계 어디에선가는 결코 실현될 수 없다는 사실을 잘 아는 이상적 미래를 상상하면 편안하다. 진정한 변화를 만들어내는 데 뒤따르는 고통은 피하면서 어쨌건 ‘애쓰고 있는’ 기분이 들기 때문이다. 당신의 이상적 미래가 상상 속에만 존재한다는 사실을 무의식적으로 잘 알기 때문에 이상적 미래를 추구하더라도 안전하게 기분을 전환할 수 있다. 편안하고 익숙한 곳을 벗어나야 하는 위험 같은 것은 없다. (246) 우리가 망설이는 가장 흔한 이유는 이상적 미래를 좇기 위해 행동을 바꿔야 한다는 가능성 자체가 위협적이거나 매우 두렵게 느껴지기 때문이다. 우리는 행동을 바꿨을 때 으레 수반되는 ...불편한 감정을 피하려고, 앞으로 나아가지 않더라도 마찬가지로 불편한 감정을 느낄 수밖에 없다는 사실을 외면한다. (251) 당신이 생각해낸 실현 불가능한 도피성 대안이 당신의 마음속에 존재하는 안전한 도피처이자 갈등의 고통을 줄여주는 연고 역할을 해왔다는 사실을 인정하자. 실현 불가능한 대안에 대한 백일몽을 꾸면서 갈등 상황에 머물러 있는 일이 편안하게 느껴질 수도 있다. 하지만 이런 상황이 지속되면 실현 가능성이 더 큰 이상적 미래, 다시 말해 당신을 갈등고리에서 영원히 해방시켜줄 수 있는 잠재력을 지닌 최적의 결과를 만들어내는 데 집중하기 힘들 뿐이라는 사실을 기억해야 한다. 이룰 수 없는 환상은 버려야 한다. (262) 우리가 생각해봐야 할 문제는 ‘불편한 마음이 드는가 그렇지 않은가’가 아니라 ‘어떤 종류의 불편한 마음을 선택할 것인가’이다. 새로운 패턴 파괴 행동에서 비롯된 불편함을 선택할 것인가? 그러지 않으면 갈등에 머물러 있는 데서 비롯한 불편함을 선택할 것인가? (264) 용기와 두려움은 편리공생 관계이다. 용기가 커지려면 두려움이 필요하고, 두려움을 극복하면 용기가 솟구친다. 용기가 커지면 그만큼 두려움이 줄어든다. 하지만 그렇다고 해서 용기가 두려움을 해치거나 망가뜨리는 것은 아니다. 두려움은 항상 그곳에 있을 테지만 두려움 없이는 용기를 낼 수 없다. (…) 망설임의 이유를 찾아내고, 두려움에 말을 건네고, 건설적인 행동을 하면 불편한 마음을 있는 그대로 느낀 다음 그 기분에서 벗어날 수 있을 것이다. (268)
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• 제니퍼 골드먼 웨츨러 [저]

• 터프츠 대학교를 졸업하고 컬럼비아 대학교에서 사회 조직심리학으로 박사학위를 받았다. 하버드 대학교 법학대학원에서 협상 프로그램 워크숍을 진행했으며 컬럼비아 대학교 협력 및 갈등 해결 국제센터 교수로 학생들을 가르친다. 뉴욕 소재 컨설팅 회사 얼라인먼트전략그룹 창립자이자 CEO로서 구글, IBM, 바이엘, 로슈, 오스카헬스, 시티그룹, 링컨센터, 뉴욕경제개발공사, 뉴 스쿨, UN 등 포천 선정 500대 기업, 스타트업, 대규모 비영리·정부 기관 CEO와 중역 들에게 조직을 건전하게 성장시키는 방법을 컨설팅하고 있다.

• 김현정 [저]

• 한양대학교 경영학과를 졸업하고 삼성경제연구소에서 경제경영 전문 번역가로 일했으며 현재 바른번역에서 전문 번역가로 활동하고 있다. 『경제학 오디세이』 『이 모든 것은 자산에서 시작되었다』 『돈 비 이블, 사악해진 빅테크 그 이후』 『오토노미 제2의 이동 혁명』 『인공지능 마케팅』 『경제는 어떻게 조작되는가』 외 많은 책을 우리말로 옮겼다.

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