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도서 > 자연과 과학 > 의학/생명의 이해 > 의학이야기

현장 전문가들이 알려주는 ‘환자경험평가’ 대비를 위한 가이드북 이미 선진국에서는 ‘환자경험’을 보건의료 체계의 성과를 평가하는 데 필수 영역으로 다루고 있다. 우리나라에서는 건강보험심사평가원이 2014년 환자중심성 평가모형 개발연구를 시작하여, 300병상 이상 의료기관을 대상으로 2018년부터 2년 주기로 ‘환자경험평가’를 두 차례 시범조사 한 바 있다. 300병상 이상의 의료기관은 시범사업을 통해 평가를 어떻게 준비해야 할지 나름 터득하였지만, 인적ㆍ재정적으로 열악한 환경에 있는 소규모 의료기관은 평가 경험조차 없으므로 무엇을 어떻게 준비해야 할지 당혹스러운 상태이다. 〈환자의 경험에 집중하라〉는 특히 중소 의료기관이 ‘환자경험평가’를 준비하는 데 ‘가이드북’으로 활용될 수 있도록 내용을 구성하였다. 헬스케어디자인 부분에 많은 학식과 경험이 풍부한 25명의 전문가가 평가 준비를 위한 조직구성과 교육, 정보통신기술과 인공지능의 활용 그리고 현장경험 사례를 소개한다. 병원 규모에 관계없이 환자경험평가를 위한 ‘표준화 수준’을 안내하는 것을 기본으로 하였으며, 환자경험평가의 이해와 준비, 더 나아가 환자로부터 사랑받는 병원이 되는 데 도움이 되는 길잡이가 될 것이다.
의료 성과평가 패러다임이 ‘환자 중심’으로 변화 환자중심성(Patient Centeredness)은 환자 개인의 선호, 요구, 가치를 존중하고, 임상 현장에서 의사 결정에 환자 참여를 보장하는 것을 의미한다. 지출 대비 가치(value for money) 향상을 위하여 보건의료 시스템이 환자의 요구를 적절하게 반영하는지에 대한 성과를 측정하고 평가하는 것이 중요해지면서, 성과평가의 패러다임이 ‘환자 중심’으로 변화하고 있다. 경제협력개발기구(OECD)는 의료의 질이 높다는 것은 ‘효과적이고, 안전하며, 환자의 요구에 부응하면서 환자 중심적인 의료서비스가 제공되는 것’이라고 정의하였다. 환자경험 조사는 환자 중심 의료가 제공되는지를 측정하기 위한 것으로, 미국, 영국, 캐나다 외에도 호주, 덴마크, 네덜란드 등 많은 국가에서 정책적으로 활용하고 있다. 환자경험평가는 표준화된 도구를 사용하여 환자 관점에서 의료의 질을 측정하는 것으로, 전반적인 환자경험 수준, 의료기관 간 변이, 그리고 개선 영역을 파악하는 평가이다. 국내 유일의 ‘환자경험평가’를 다룬 책 : 헬스케어 전문가 25인의 노하우 집약 환자경험평가를 준비하기 위한 안내서이자, 환자로부터 사랑받는 병원이 되는 길라잡이가 되어줄 본 도서는 헬스케어 서비스에 관심 있는 다양한 분야의 전문가 25인이 총 4개의 부로 나누어 노하우를 전수한다. 1부는 환자경험평가의 이해를 위해 도입 배경과 대책, 평가방법들, 해외 사례 등을 안내하고 있다. 특히 건강보험심사평가원 설문지 각 항목에 해당하는 질문의 내용과 의미하는 바가 자세히 안내되어 있다. 2부는 1부에서 살펴본 환자경험평가의 기준에 따른 대응방안을 살펴본다. 예를 들면, 환자와 의료진의 원활한 소통이 환자경험에 미치는 성과, 환자가 원하는 깨끗하고 안전한 병원 환경은 어떤 환경을 의미하는지, 개선되어야 할 회진 프로세스에 대한 것 등 환자만족도 지표를 높일 수 있는 대응방안을 설명하고 있다. 3부는 환자경험을 향상시킬 ‘전략’을 개발하거나 ‘실행 방법’들이 설명되어 있다. 조직구성을 효율적으로 하여 성과달성을 위한 전략 구성 방법, 환자 이탈방지를 위한 VOC 분석 및 대응방안, 사용자 중심의 병원 디자인, 디자인 씽킹을 활용한 환자경험 개선 서비스 도출 방법, 서비스디자인 프로젝트 실전 응용 기법 등이 안내되어 있다. 4부는 현장에서 응용할 수 있는 경험개선 사례를 보여주고 있다. 입원경험 개선을 위한 서비스디자인 사례, 환자 맞춤형 서비스 개발을 통한 경험개선 사례, 병원 건축환경 사례, 조직문화 혁신 사례, 직원교육 사례, CS혁신 활동 사례 등이 자세하게 설명되어 있다.
머리말 1부. 환자경험평가의 의미 1장. 환자경험평가 도입의 배경, 대책 그리고 전망 | 김세철 2장. 환자경험평가 기준과 평가방법 | 정승희ㆍ이지훈 3장. 외국의 환자경험평가와 활용사례 | 이후연 4장. 감염병 시대의 환자경험평가, 어떻게 준비할 것인가? | 권영미 2부. 환자경험평가 기준에 따른 대응 방안 5장. 환자와 의료진의 원활한 소통이 환자 경험에 미치는 성과 | 김세철 6장. 환자가 받아들이는 존중과 경청이란? | 조진경 7장. 간호사와 의사는 서로 정확하게 소통하고 있는가 | 탁영란 8장. 의사가 하고 싶은 말과 환자가 듣고 싶은 말의 차이 | 김현정 9장. 의료서비스의 끝은 퇴원이 아니다 | 정소연 10장. 환자가 원하는 깨끗하고 안전한 병원 환경은 무엇일까? | 이승지 11장. 서비스디자인 관점으로 본 회진 프로세스 | 이주명 3부. 환자경험 향상 전략의 개발 및 실행 12장. 효율적인 조직구성과 성과달성을 위한 전략 | 이경숙 13장. 환자경험평가 향상을 위한 코칭 전략 | 양미경 14장. 환자 이탈방지를 위한 VOC 분석 및 대응방안 | 김수정 15장. 정확한 정보전달을 위한 사용자 중심의 병원 디자인 | 백진경 16장. 디자인 씽킹을 ...
미국에서 의료기관평가 부동의 1위로 ‘세상에서 가장 사랑받는 의료서비스 기관’ 메이요 클리닉을 소개한 『메이요 클리닉 이야기』에 ‘최고의 의사, 그리고 최고의 의료종사자가 되려면 기술자이자 예술가가 되어야 한다. 기술자는 문제점을 찾아내고 기술을 적용해서 그것을 고치지만, 예술가는 환자에게 언제 따뜻한 미소를 전하고, 언제 안심시켜주는 말 한마디를 보태고, 언제 부드러운 포옹으로 안아주어야 할지 알아내는 것이다’라고 기술하고 있다. - 14쪽 직원이 행복해야 환자를 행복하게 해 줄 수 있다고 생각한다. 좋은 환자경험은 좋은 직원 경험에서 나오기 때문이다. - 55쪽 환자와 의료진의 원활한 소통이 환자 경험에 미치는 긍정적 성과에 대한 지금까지의 연구결과들과 두 차례의 시범사업 경험에 근거하여 2022년부터 본격 시작하는 심평원의 환자경험평가 항목에도 치료 결정 과정에 환자의 참여 기회, 의사와 만나 이야기할 기회, 의료진(의사, 간호사)의 경청, 회진시간 관련 정보제공, 퇴원 후 주의사항 및 치료계획 정보제공 등이 주요 항목으로 설정되어 있기에 이에 대한 교육과 면밀한 준비가 필요하다. - 68~69쪽 환자경험평가는 거스를 수 없는 세계적인 추세이다. 우리나라는 2012년 국제기구인 OECD로부터 의료의 질 개선을 위하여 환자경험평가 체계가 필요하다는 권고 이후, 2014년부터 연구를 시행하면서 도입을 준비하였다. 이후 2017년 1차 평가를 시행하기까지 발표된 자료들을 보면 그렇지 않아도 여러 가지 평가에 시달리고 있는 병원의 상황 때문에 환자경험평가의 필요성을 설득하기 위하여 고심한 흔적이 보인다. ‘환자만족도’는 의료 이용 시 일어난 일에 대해 환자가 주관적으로 ‘평가’하지만, ‘환자경험평가’는 환자가 의료 이용 과정에서 실제로 일어난 일을 ‘보고’하는 것이며, 개인의 기대 수준과 응답 경향에 영향을 덜 받는다고 설득한다. 어쩔 수 없이 ‘평가’라고 이름을 붙이지만, 이는 환자가 경험한 일을 ‘보고’받는 것으로, 실제 병원의 의료서비스의 문제점을 명확하게 파악할 수 있어, 의료의 질 향상을 유도할 수 있다고 하였다. - 127쪽 코칭은 간호사들의 자기효능감과 직무 만족을 높이는 강력한 도구로써 환자경험평가 향상을 위해 효과적인 전략으로 활용될 수 있다. 이외에도 경청, 질문, 인정, 피드백 등 코칭 기술을 활용하여 환자경험평가 대비 체크리스트를 마련한다면, 보다 가시적인 환자경험평가 향상을 이루는 데 도움이 될 것이다. - 183쪽 잘되는 병원은 건강한 조직문화를 가지고 있고, 인기 있는 의사는 환자와의 특별한 라포(Rapport)가 형성되어 있다. 이 중심에는 존중이라는 단어가 놓여있다. - 196쪽 ‘환자의 경험을 어떻게 잘 이해할 수 있을까? 환자의 말이나 행동 이면에 중요한 문제를 어떻게 발견할 것인가? 고객 경험 혁신과 병원의 혁신을 위해 어떤 검증된 방법을 활용할 수 있을까? 혹은 어떻게 환자의 경험을 제대로 공감하고 병원의 이해관계자들이 협업을 통해 문제를 해결할 수 있을까?’를 고민한다면 디자인 씽킹을 그 출발점으로 활용해 보길 권한다. - 226쪽 환자경험은 말 그대로 총체적 관리(total management)의 결정체이다. 경영진, 진료부, 간호부, 행정, 진료 지원, 시설, 전산, 구매, 기획 총무, 보안, 영양, 미화부까지 모두 합심하여 에너지를 쏟아부어야, 하나의 결실인 ‘환자에 집중’이 가능해짐을 잊어서는 안 된다. 결론적으로 직원 개개인부터 자신이 하고 있는 기본에 충실하고 고객을 위하는 진정성이 더해진다면 환자경험평가는 성공적으로 이루어질 것이다. - 305쪽 병원에서 환자경험에 긍정...
한국헬스케어디자인학회 [저]

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