고객을 만족시키고 클레임 없는 안경사가 되는 비법.
《안경사의 기술》
이 책은 저자가 현장에서 직원들을 대상으로 교육하는 ‘고객을 만족시키며 클레임을 최소로 줄이는 방법’의 내용 그대로를 기록했다. 천천히 읽어보면 반드시 실력 있는 안경사가 되는 데 많은 도움이 될 것이다. 현재 일을 하면서도 저자는 이 기준과 원칙으로 고객을 응대하면서 성장하고 있다. 저자가 성장하고 성공했던 것만큼 여러분들도 이 책을 통해 성공할 수 있는 좋은 기회를 얻을 것이다.
〈1장〉에서는 안경원 준비와 고객만족 서비스에 대해 일목요연하게 해설했으며, 〈2장〉에서는 안경사의 필수 기술적 항목인 검안에 대해 자세히 설명했다. 〈3장〉에서는 안경의 조제 가공에 대해 실제 사례를 통해 알기 쉽게 설명했고, 〈4장〉 미팅에서는 안경 공구를 비롯해 피팅의 순서에 이르기까지 저자의 경험에 비추어 해설을 진행했다. 그리고 마지막 〈5장〉에서는 기술적인 부분으로만 완성되기 어려운 안경사의 마음의 자세와 서비스 대응력 등에 관해 저자의 경험에 기반한 노하우를 공개했다.
저자는 빨리 성공하기 위한 비법은 ‘성공한 사람이 하는 것을 따라 하기’라고 항상 강조한다. 따라 하기만 해도 여러분들은 저자가 30년 걸린 것을 한순간에 이 책 한 권으로 마스터 할 수 있다. 한 번만 읽고 책을 덮지 말고 안경사 생활을 하며 항상 근처에 놓고 답답할 때마다 보기를 추천한다. 본인의 고객 만족의 관점, 경력, 궁금해하는 항목 등 여러 상황에 맞게 읽을 때마다 새로운 경험을 하게 될 것이다. 또한 한 가지를 이해하면 다른 것이 또한 연결되어, 전에는 이해하지 못한 내용을 이해하게 되는 기적을 보게 될 것이다. 부디 이해가 가지 않고 내용이 이론과 달라 혼란스럽다고 하더라도 몇 번에 걸쳐, 몇 년에 걸쳐 꾸준히 읽어보기를 권한다.
‘안(眼)’을 넘어서는 ‘심안(心眼)’
안경사에게 필요한 마지막 한끗을 가르쳐 주는 《안경사의 기술》
《장자》 〈내편〉 ‘양생주편’에는 요리사 정이라는 사람이 소를 발골하는 이야기가 나온다. 정이 문혜군을 위해 소를 잡는데, 그 모습이 마치 음률을 타듯 리듬에 맞고 자연스럽자 문혜군은 정에게 그 기술이 대체 어떻게 그렇게까지 될 수 있었는지 물었다. 그러자 정은 자신이 귀하게 여기는 것은 도(道)이며, 도는 기술을 넘어서는 것이라고 답한다. 그가 처음 소를 잡을 때는 덩치 큰 소만이 눈에 들어왔으나, 3년이 지나자 이제 그의 눈에는 소가 보이지 않게 되었고, 오직 소의 몸에 있는 자연스러운 결을 따라 뼈와 힘줄 사이의 널찍한 틈과 빈 공간에 칼을 밀어넣을 뿐이었다. 이처럼 마음과 신명으로 소를 대할 뿐이므로, 그가 소를 잡는 칼 역시 하나도 상하지 않아 칼 한 자루로 19년째 소를 잡는데도 칼날이 마치 어제 방금 숫돌에서 갈아낸 것과 같다고 하였다.
이 책 《안경사의 기술》을 보면 바로 이 요리사 정이 떠오른다. 안경사는 우리 몸 중에서 가장 예민한 기관을 다루는 직종이다. 그만큼 고객마다 마음에 들기도 어렵고, 기술적으로 완성된 안경사라고 해도 사람과 일대일로 대면하는 직종이다 보니 기술을 넘어선 그 무엇, 마지막 하나가 완성되어야 제대로 된 안경사가 되는 것 같다. 적어도 이 책 《안경사의 기술》을 읽어보면 그렇다. 그리고 안경사가 갖추어야 할 그 마지막 무엇인가를 아마도 기술을 넘어선 마음, 혹은 도구를 사용해 시력을 측정하고 렌즈를 연마하는 그 이상의 ‘심안(心眼)’이라고 감히 불러도 되지 않을까 생각해 본다.
무심코 콧대 위에 안경을 하나 걸치고 열심히 키보드를 두드리고 있는 이 순간에도, 갑자기 나의 안경사가 이 ‘심안(心眼)’에 다가가고자 무던한 노력을 했기에 지금 나의 눈이 마치 아무것도 거치는 것이 없는 듯 편안하게 모니터를 보고 있음에 새삼 감사하게 된다. 그리고 기술을 넘어서서, 이 심안(心眼)을 얻고 싶은 안경사라면 이 책 《안경사의 기술》을 반드시 읽어볼 것을 강력히 권한다.
ㆍ？프롤로그 ？고객을 만족시키고 클레임 없는 안경사가 되길 바라며 4
Chapter.1
안경원 준비와 고객만족 서비스
ㆍ 1. 안경원 고객만족 15
ㆍ 2. 안경원 근무지침 20
ㆍ 3. 고객 응대 33
ㆍ 4. 안경원 체크리스트 54
Chapter.2
검안 (시력검사)
ㆍ 1. 구안경을 이용한 검사과정 및 안경처방 방법 65
ㆍ 2. 문진의 중요성 72
ㆍ 3. 구안경이 없을 때 안경 처방 방법 75
ㆍ 4. 구안경 조제가공 PD와 측정 PD가 다를 경우의 판단 81
ㆍ 5. AR 측정값, 구안경 도수를 보고 오늘 안경처방을 판단하는 예제 93
ㆍ 6. 검안의 기본은 기본을 충실히 지키는 것 98
ㆍ 7. 처음 검사를 할 때 원칙 101
ㆍ 8. 검안은 오차를 줄이는 확률 게임 105
ㆍ 9. 콘택트렌즈 착용자의 안경처방 109
ㆍ 10. 부등시의 안경처방 112
ㆍ 11. 안경처방을 위해 알아두면 도움이 되는 임상 철칙들 130
ㆍ 12. 한국 안경원에서의 양안시검사(예비검사) 139
Chapter.3
조제 및 가공
ㆍ 1. 안경을 잘 만드는 기술 145
ㆍ 2. 안경 조제 및 가공의 기준 147
ㆍ 3. 미용적인 조제 기준의 세부 항목 151
ㆍ 4. 미용적인 조제의 꿀Tip! 162
ㆍ 5. 자동옥습기 가공 중에 꼭 체크 해야 하는 항목 164
ㆍ 6. ...수동옥습기를 이용한 면다듬기(Chamfering) 166
ㆍ 7. 자동옥습기를 이용한 조제 및 가공(에실로 옥습기) 169
ㆍ 8. 안경 조제 및 가공 예제 193
Chapter.4
피팅
ㆍ 1. 안경 공구 231
ㆍ 2. 안경 집게의 종류와 사용 방법 234
ㆍ 3. 안경 피팅 순서 242
Chapter.5
부록
ㆍ 1. 경청 255
ㆍ 2. 말하기 스킬 258
ㆍ 3. 서비스 회복 263
ㆍ 4. 불만고객 응대법 265
ㆍ 5. 고객의 마음을 사로잡는 기술 268
ㆍ？에필로그
30년 안경원 임상 경험에서 축적된 지혜의 정수(essence)! 288
그럼 어떻게 처방하는 것이 좋을까요?
저희 안경사들은 정답을 가지고 있지 않습니다. 정답은 고객이 가지고 있습니다. 오늘 내 처방을 고객이 착용하셔서 잘 보이고 생활하면서 불편이 없으면 되는 것입니다. 정답은 없지만 지혜로운 답을 찾는 방법을 알기 위해 우리는 노력해야 합니다. 그렇게 하기 위해서 가장 중요한 것은 ‘질문(문진)’입니다. 고객에게 질문을 많이 해야 합니다. 저는 항상 직원들에게 얘기합니다. 우리가 어릴 적에 스무고개를 해본 경험이 있을 것입니다. 상대방의 생각을 맞추기 위해 20번의 다양한 질문을 통해서 좁혀 나가면서 맞추는 게임입니다. 검사를 통한 안경 처방 또한 그 고객의 유형과 예전 안경에 대한 여러 가지 질문을 통해서 정보를 찾아가는 것입니다.
-p.76
안경렌즈의 광학중심(Optical Center)을 정확히 눈과 일치시켜주는 동공간 거리(PD) 측정은 여러 가지 이유에서 매우 중요한 작업입니다. 하지만 대개 안경원에서 대수롭지 않은 작업으로 생각하여 습관적으로 대략적인 측정을 하는 경우가 대부분이고 양안 PD만 측정하는 경우, AR(자동안굴절력계)로 측정된 양안 PD측정값으로 설정하여 안경을 만드는 경우, 시간이 없어 측정하지 못해 남·여 또는 집에 가신 손님의 대략적인 머리 크기를 상기해가며 안경을 만드는 등 문제가 심각하다 할 수 있습니다.
정확한 중심 일치(Centration)는 안경렌즈를 용도에 맞는 시각 영역과 일치시켜 최적의 위치에 놓는 작업으로 눈의 시축(Visual axis)과 안경렌즈의 광축(Optical axis)을 일치시키는 과정을 의미합니다. 이는 선명한 상의 질을 유지하고, 원하지 않는 프리즘 효과로 발생하는 문제들을 최소화하며, 안경렌즈 표면에서 반사에 의한 고스트 이미지가 생길 확률을 최소화해줍니다.
-p.81
다리 벌림폭 피팅을 잘 하기 위해서는 11자 형의 평행을 유지할 수 있는 연습을 평상시에 많이 해야 합니다. 11자형을 부가적으로 설명하면, 우리 얼굴은 대부분 뒤쪽으로 갈수록 조금씩 넓어지는 경우가 대부분입니다. 그래서 대부분의 벌림폭은 표준 크기의 전면부를 기준으로 95° 정도의 각도로 벌려주는 것이 11자 평행형태의 다리 벌림폭이 됩니다. 고급 피팅은 항상 마찰력과 압력을 이용해야 한다는 것을 명심하고, 마찰력을 발생시키기 위해서는 가장 기본적인 피팅이 11자 형태로 다리 벌림폭을 맞추는 것임을 반드시 기억해야 합니다.
-p.246
30여년 안경에 관련된 임상, 장사를 하면서 저도 나름대로 많은 것을 경험하였지만, 제가 하는 것들이 “이렇게 하면 고객들이 좋아하고, 신뢰를 하는데 이게 맞나?”하는 의구심들이 있었습니다. 본격적으로 공부를 하고 책을 찾아보고 내용을 정리하다 보니 대부분 비슷한 생각들을 하고, 적절한 용어를 사용하여 안내를 할 뿐 대부분의 방법들이 제가 경험했고 지금도 실제로 사용하고 있는 방법들이었습니다.
이 책을 통해 이번 기회에 “고객의 마음을 사로잡는 기술”이라는 제목의 방법들을 안내하고, 부디 안경사 또는 장사를 꿈꾸거나, 일을 하는 도중에 비슷한 고민을 해보신 분들에게 조금이나마 도움이 되셨으면 합니다.
-p.268~269
손재환 [저]
(주)지앤디 대표이사, 아이데코 본점(경기도 의왕시) 원장, 한국안경아카데미 강사. 1990년에 대구보건대학교 안경광학과를 졸업한 후 스무 살부터 안경사로 일해왔다. 대표적인 흙수저였던 그는 스물세 살에 ‘젊을 때 나의 매장을 한번 해보자’고 결심한 뒤 고향인 경북 군위에 7평짜리 안경원을 오픈했다. 이후로 다른 회사 안경체인에 참여해 매장을 연 적도 있지만, 2009년에 무극안경을 오픈한 이후로는 지금의 의왕시 아이데코 안경체인에 이르기까지 자신만의 브랜드를 가지고 개인 안경원 매장을 운영해 오고 있다. 또 무극안경, 아이데코(EYE.DECO), 쓰리팩토리(3:FACTORY), 원가안경 등의 프랜차이즈 브랜드를 보유하고 있는 안경 전문 회사 (주)지앤디를 함께 경영하고 있다. 지금까지 그는 독일식 전문 검안기 도입, 외곽 지역에서의 고급화 매장, 공장형 할인, 티타늄 소재의 대중화, 피팅 체험형 매장 등 새로운 컨셉을 안경원 매장에 시도해 오고 있다. 그가 새로운 걸 도입하고 대체로 3~5년이 지나면 같은 컨셉을 따라하는 매장들이 폭발적으로 많이 생겨났기 때문에 ‘안경 업계의 혁신가, 선구자’로 불린다. 30년 넘게 장사를 해왔던 경험과 노하우, 안경사로서의 기술적 체험과 지식을 안경사 후배들에게 나누기 위해 한국안경아카데미를 설립했으며, 안경원 창업 컨설팅, 안경 착용의 불편함을 없애는 피팅 등의 내용을 강의하고 있다.
블로그 blog.naver.com/eyedeco_
아이데코 www.eyedeco.co.kr
한국안경아카데미 kgacademy.co.kr
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