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• 시대가 요구하는 새로운 품질의 차원을 알아야 이길 수 있다 품질로 경쟁하고 성장하기 위한 첫 단계, 새로운 품질의 차원을 인식하고 적용해야 한다. 4차 산업혁명 시대에 고객이 기대하는 것은 결국 ‘품질’이다. 지금 우리 기업의 품질을 다시 점검하고, 새로운 품질의 차원을 하루 빨리 적용해야 이길 수 있다. 품질과 관련된 중국의 격언 중에 “품질시임하 일가공가적 유일산품(品質是任何 一家公可的 唯一産品)”이란 말이 있다. 이는 “품질이 기업의 유일한 산물이다”라는 뜻이다. 이제 품질을 중시하지 않을 수 없는 이 시점에서 모든 것을 민간 기업에 맡겨두기 보다는 특히 중소기업의 품질 수준 향상을 위한 산업정책의 재정립이 필요할 것이다. 지금 산업계가 겪고 있는 여러 어려움을 해결하는 방법은 결국 품질에서 찾아야 할 것이며, 현장에서 품질을 책임지고 있는 품질인들의 역할이 더욱 중요한 시점이 되었다. 최근 몇 분의 경영자들을 만나 이야기를 나눌 기회가 있었다. 전자, 화학, 방산, 생활용품, 아웃도어, 가구, 의료, 소방, 렌탈 등 다양한 업종에서 아주 좋은 실적을 내고 있는 경영자들과의 대화는 그 자체가 즐거움이었다. 현실의 문제를 듣고 나름의 해결책을 논의한다는 점에서도 보람되었지만, 그 분들의 수십 년 경영 노하우에서 묻어나는 내공을 느끼는 것만으로도 짜릿한 경험이었다. 경영의 여러 주제가 대화의 소재가 되었지만, 특별히 한 가지 공통 주제는 단연 ‘품질’이었다. 전공과 배경 그리고 업종은 달랐지만 이 분들의 ‘품질관’에는 남다름이 있었다. 마치 드론을 타고 숲과 나무를 다 보는 듯 했다. 품질을 단지 공장이나 현장에서 일어나는 담당직원들의 칸막이 속 업무로 보지 않고, 기업의 모든 분야에서 다뤄야 하는 기업의 핵심 경쟁력으로 인식하고 있었다. 공급사슬 전체에서 불량이 원천적으로 발생하지 않도록 하며, 혹시 문제가 생긴다면 추적하여 개선하고 다시는 그런 일이 일어나지 않도록 관리해 나간다는 점에서도 공통점이 있었다. 품질 문제를 해결하지 못하고서는 수주를 할 수 없으니, 품질은 마케팅의 선행요소라고 강조하기도 했다. 교과서 속 이론을 하나하나 정리해 나가는 듯했다. 4차 산업혁명 시대를 맞이하여 고객화와 맞춤화를 하면서도 고객의 기대를 충족하는 품질 수준을 달성해 나가는 일은 스마트공장의 주요 과제라는 점에도 공감을 표시했다. 이들 경영자의 품질관에는 ‘절실함’이 있었다. 그래서 그들은 필요하다고 판단되면 품질 문제가 해결될 때까지 공장 라인을 세우기도 했고, 품질을 책임지는 컨트롤타워를 직접 담당하거나, 품질경쟁력 제고를 위해 경영품질의 세계적인 기준인 말콤볼드리지 모델을 현업에 정착시키고자 노력하여 왔다고 한다. 이렇게 이구동성으로 품질을 경영의 한 축으로 강조하고 있다. 사실 품질은 상당히 익숙한 주제이다. 그렇지만 4차 산업혁명 시대에 고객이 가장 기대하는 것도 품질이다. 품질을 점검하여 고객이 원하는 품질을 제공하는 일은 경영자의 중요한 미션이란 점을 다시 한 번 생각해 볼 때이다. 이처럼 품질의 중요성이 다시 강조되는 시점을 맞이하여, 품질로 경쟁하고 품질로 성장하기 위한 첫 단계인 품질의 ‘새로운 차원’을 규명하고, 각각의 차별에 따른 적용 사례를 분석하고 이를 통해 전략적 시사점을 제공하기 위한 방안을 이 책을 통해서 제공하고자 한다.
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• 01. 품질 차원의 재조명 02. 핵심 성능 | 품질의 핵심 성능을 찾아서 03. 특징 | 색다름의 시작이 특징일까 04. 신뢰성과 내구성 | 언제나 처음같이 05. 서비스가능성 | 다른 건 몰라도 서비스라면 06. 심미성 | 스스로 보기에 좋은 것 07. 편의성 | 기다림도 불편함도 없는 완벽함 08. 리드타임과 대기시간 | 기다림의 스마트화 09. 개인적 이미지 | 그냥 마음에 끌림과 설렘 10. 고객화 | 잘 맞춰 주는 능력으로 승부 내기 11. 상호작용 | 새로운 상호작용으로의 초대 12. 미래의 품질
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• 김연성 [저]

• 현재 인하대학교 경영학부 교수로 있으면서, 한국품질경영학회 이사, 한국서비스경영학회 이사, 한국생산관리학회 이사, 한국상품학회 이사, 산업자원부 기술표준원 서비스품질인증전문위원회 전문위원, 기술표준원 품질경영전문위원회 고객만족(CS)분과 전문위원, 서울대학교 경영정보연구소 초빙연구원으로 활동하고 있다. 서울대학교 경영대학에서 경영학 학사, 경영학 석사, 경영학 박사를 취득하였으며, 미국 남가주대학교(USC) 경영대학원 객원연구원, 한국은행 객원연구원, 국민은행의 국은경제연구소 중소기업연구실 실장을 역임하였다.

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