[CS Jump Up]은 공공기관 CS 이슈로 ‘정부 3.0’을 중심으로 바람직한 CS 추진 방향을 살펴보고, 17개 CS 우수기관의 사례를 서비스 상품 차별화 및 혁신, 서비스 제공 프로세스 개선, 서비스 인프라 강화, 내·외부 고객 커뮤니케이션 강화의 네 개 챕터로 나눠 소개한다. 또 마지막 파트에서는 민간기업의 우수 CS 추진 사례를 담아 공공기관의 고객만족경영에 접목할 수 있는 부분을 체득할 수 있도록 돕는다.
“국민의 마음을 사로잡은 CS 우수기관은 무엇이 다른가”
공공기관은 그동안 끊임없는 혁신을 통해 고객만족경영에 매진해 왔다. 그 결과 해를 거듭할수록 다양한 지표에서 고객만족도가 상승하는 통계가 나타나고 있다. 하지만 여전히 국민은 더 높은 수준의 고객만족 서비스를 요구하고 있다. 따라서 지금의 성과에 안주하지 말고 고객만족경영을 한 단계 더 도약시키는 JUMP UP이 필요한 시점이다.
‘신뢰받는 정부, 국민행복 국가’란 비전 아래 추진되고 있는 ‘정부 3.0’을 기준점으로 공공기관별 특성을 살린 맞춤형 서비스로 고객의 가치를 극대화해 나가야 할 것이다.
이를 위해서는 우선 정부 3.0의 방향을 명확히 이해해야 하고, 고객만족경영에 앞서가고 있는 기관들의 사례를 적극 연구해 자사의 경영 시스템에 반영하는 자세가 필요하다.
책에 실린 CS 우수기관의 사례가 지침이 될 수 있을 것이다. 공공기관의 고객만족경영이 중요한 이유는 그 대상이 ‘국민’이기 때문이다. 고객만족경영의 JUMP UP을 통해 국민행복을 실현해 나가자. 한편, 책은 공공기관 CS 이슈로 ‘정부 3.0’을 중심으로 바람직한 CS 추진 방향을 살펴보고, 17개 CS 우수기관의 사례를 △서비스 상품 차별화 및 혁신 △서비스 제공 프로세스 개선 △서비스 인프라 강화 △내·외부 고객 커뮤니케이션 강화의 네 개 챕터로 나눠 소개한다. 또 마지막 파트에서는 민간기업의 우수 CS 추진 사례를 담아 공공기관의 고객만족경영에 접목할 수 있는 부분을 체득할 수 있도록 돕는다.
파트1. 공공기관 CS ISSUE
- 정부 3.0으로 진화하는 공공기관 CS
파트2. 공공기관 고객만족경영 우수사례
- 챕터1. 서비스 상품 차별화 및 혁신
대한무역투자진흥공사 / 독립기념관 / 인천국제공항공사 / 한국공항공사 / 한국청소년활동진흥원
- 챕터2. 서비스 제공 프로세스 개선
근로복지공단 / 기술보증기금 / 인천항만공사 / 한국에너지공단
- 챕터1. 서비스 인프라 강화
한국관광공사 / 한국교육학술정보원 / 한국도로공사 / 한국수자원공사
- 챕터1. 내·외부 고객 커뮤니케이션 강화
신용보증기금 / 주택도시보증공사 / 한국마사회 / 한국보훈복지의료공단
파트3. 민간기업 CS 추진 사례
- 공공기관과 민간기업, CS의 경계선은 없다
- 전사적 고객만족경영 사례
- CS 인프라 사례
- 고객경험관리 사례
- CS 로열티 사례
- CSR 사례
한국관광공사가 해외여행을 하는 국민을 대상으로 설문조사와 SNS 수요조사 등을 통해 의견을 수렴해 보니, “해외여행 시 위급상황에 대한 대응 강화가 필요하다”는 의견과 “유익한 여행정보 제공이 필요하다”는 의견이 지배적이었다. 이에 공사는 해외여행 홈페이지 및 리플렛을 활용해 안전정보를 제공해왔던 기존 방식에서 더 나아가, 스마트폰 등 멀티 플랫폼을 활용한 고객 맞춤형 여행정보 제공에 나섰다
KMAC 편집부 [저]
국내 대표적인 컨설팅 기관인 KMAC(한국능률협회컨설팅)는 1989년 순수 민간주도로 설립된 진단평가 기반의 경영컨설팅 전문기관입니다. 경영전략 분야, 인사조직/노무 분야, CS경영 분야, 마케팅/영업 분야, 컨택&커뮤니케이션 분야, 프로세스 혁신 분야, 생산혁신분야, 기술경영 분야, 에너지/환경 분야, 정부지원사업 분야, L&D 분야, 글로벌 비즈니스 분야, R&C 분야, 미디어 분야 등을 통해 고객의 가치 창조를 제공하고 있습니다.
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