“ 현재의 고객을 잘 다져가면서
미래의 고객을 만들어내는 일.
그것이 미래 성공적인
고객만족경영의 시작이다.”
공공기관의 고객만족도 수준이 계속 높아지고 있다. 이제는 민간 기업에 버금가는 고객만족경영을 펼치고 있으며, 오히려 민간 기업들이 공공기관의 우수한 고객만족 시스템을 벤치마킹하는 사례도 늘고 있다. 하지만 고객만족경영이 진화하는 만큼 더 빠른 속도로 고객의 니즈와 만족의 수준도 높아만 지고 있으며, 무엇보다도 고객만족경영의 핵심인 ‘고객’이 달라지고 있다는 점은 과거로부터 이어진 변화 정도가 아니라는 측면에서 고객만족경영을 실시하는 모든 기관과 기업이 놓쳐서는 안 될 중요한 부분이다
이에 책의 첫 파트에서는 미래의 고객을 확보하기 위한 첫 번째 단계로 ‘미래의 고객’에 대해서 설명하고자 한다. 태어날 때부터 디지털 환경 속에서 자란 젊은 세대의 특징을 이해하고 공공기관의 고객만족경영과 접목시켜보면 좋을 것 같다.
또한 이 책의 두 번째 파트에서는 12개 공공기관의 고객만족경영 추진 사례를 심층적으로 소개하고 있다. 이를 통해 공공기관이 제공하는 서비스의 특성상 제한된 고객만족경영이 공공기관의 부단한 노력에 의해 얼마나 시대에 맞는 서비스로 변모할 수 있는가를 확인할 수 있다.
미래의 고객을 대비하고 이를 바탕으로 미래 성장적인 고객만족경영으로 도약해 나가자.
프롤로그 : 미래는 사람을 이해하는데서 시작한다
PART 1 : 고객이 바뀌고 있다
10년 후 고객을 준비하라
미래고객을 잡기 위한 CS 전략
PART 2 : 사람 중심의 미래를 대비하다
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KMAC 편집부 [저]
국내 대표적인 컨설팅 기관인 KMAC(한국능률협회컨설팅)는 1989년 순수 민간주도로 설립된 진단평가 기반의 경영컨설팅 전문기관입니다. 경영전략 분야, 인사조직/노무 분야, CS경영 분야, 마케팅/영업 분야, 컨택&커뮤니케이션 분야, 프로세스 혁신 분야, 생산혁신분야, 기술경영 분야, 에너지/환경 분야, 정부지원사업 분야, L&D 분야, 글로벌 비즈니스 분야, R&C 분야, 미디어 분야 등을 통해 고객의 가치 창조를 제공하고 있습니다.
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