범국가적 사명에 부응하고 호텔에 입문하는 호텔리어들의 기본 직무를 강조하기 위하여 본서는 국가직무능력표준(National Competency Standards)에 맞춘 내용으로 호텔객실부서에서 직무를 보다 효율적으로 수행하기 위해 호텔 현장에서 요구되는 지식, 기술, 태도 등 구체적 내용을 수준별로 체계화하여 구성하였다. 제1장은 호텔 산업의 개요, 제2장은 호텔 객실의 개요, 제3장은 로비의 객실 부서, 제4장은 기타 객실 부서 및 하우스키핑, 제5장은 호텔 정보 시스템, 제6장은 안전 보안 관리, 제7장은 손님 응대 내용으로 구성하였다.
CHAPTER 01 호텔 산업의 개요(Hotel Industry Overview)
01. 호텔의 의미(Introduction)
02. 호텔의 발전사(History of Hotel Industry)
03. 호텔의 특성(Natures of Hotel)
04. 호텔의 분류(Categorized Hotel Industry)
05. 호텔의 조직(Organization of Hotel)
06. 호텔 인사 관리(Human Resources Management)
CHAPTER 02 호텔 객실의 개요(Room Division Overview)
07. 객실 부서의 조직(Organization Chart)
08. 호텔 객실의 종류(Various Room Types)
09. 객실 요금(Room Rate)
10. 객실 수 계산(Counting Room Numbers)
11. 객실 매출 관리(Room Revenue Management)
12. 수익률 관리(Yield Management)
CHAPTER 03 로비의 객실 부서(Departments in a Lobby)
13. 손님의 객실 사용 절차(Guest Cycle)
14. 도어 데스크(Door Desk)
15. 벨 데스크(Bell Desk)
16. 프런트 데스크(Front Desk)
17. GRO(Guest Relation Officer)
18. 비즈니스 센터(Business Center)
19. 컨시어지(Concierge)
20. 당직 데스크(Duty Desk)
CHAPTER 04 기타 객실 부서(Departments at the Backside)
21. 교환실(PBX)
22. 휘트니스 센터(Fitness Center)
23.... 이그제큐티브 플로어=귀빈층(Executive Floor)
24. 객실 예약실(Room Reservation Office)
25. 하우스키핑(Housekeeping)
CHAPTER 05 호텔 정보 시스템(Hotel Property Management System)
26. 호텔 정보 시스템의 개요(Overview)
27. 호텔 정보 시스템의 사용(Usage)
CHAPTER 06 안전 보안 관리(Safety and Security Control)
28. 안전 보안 관리의 중요성(Introduction)
29. 보안(Security)
30. 안전(Safety)
31. 업무의 안전(Health and Safety)
CHAPTER 07 손님 응대(Guest Handling)
32. 손님 응대의 중요성(Introduction)
33. 개인 대면 서비스의 원칙(Principles of Handling Guests)
34. 유형별 손님의 이해(Understanding Guests)
35. 컴플레인 대처(Handling Complaints)
◈호텔용어(Glossary)
◈인사 관련 법적 동향(HR Legal Issues)
◈참고자료(References)
[머리말]
국가직무능력표준(NCS)에 맞춘 호텔경영의 객실실무론을 내면서 지금 대한민국은 글로벌 비즈니스 현장의 중심에 서 있다.
우리의 서울과 인천, 부산, 제주는 글로벌 도시로 자리 잡았다.
여러 산업분야와 다양한 직종의 외국인 비즈니스 고객, 관광객으로 인하여 도심지를 중심으로 특급호텔, 비즈니스호텔이 증가 추세에 있고, 객실부서의 중요성도 날로 높아지고 있다.
현재 한국 호텔들은 전 세계의 호텔들과 당당히 위상을 견주고 있다. 도심지에는 대규모 호텔 체인들도 있지만 국내 브랜드의 호텔도 많이 있으며, 디럭스 호텔들은 보통 규모가 매우 크고 수백 개의 객실을 갖추고 있어 시설수준이 아주 높은 편이다. 이는 매우 인상적이고 화려하며, 가격, 서비스, 편의시설 간의 균형을 완벽하게 이루고 있다. 또한 음식은 아주 고급스러우며, 직원들의 친절한 서비스와 깨끗하고넓은 객실은 가성비가 아주 훌륭하다는 평판이다.
물론, 호텔산업은 환대서비스를 실천하는 총합적인 기업체이다. 과거에 단순히 숙박과 휴식만을 취하는 개인적 장소의 의미보다는 사회적, 공익적으로 많은 사람들과 교류하고 사회·경제·문화·예술 및 커뮤니케이션, 국제회의 등이 활발히 이루어지는 공간으로 고객에게 질 높은 서비스와 편리한 부대시설을 제공하여 고객만족과 고객감동을 실현하기 위하여 고부가가치의 전 방위적 역할로 확대되고 있다.
현재 한국의 호텔 및 관광산업은 대단히 유망하고 비전이 있다고 장담한다.
이 분야에서 꿈을 펼치게 될 우리 대학생들과 젊은이들은 용기를 가지고 과감하게 도전해서 프로페셔널 한 호텔리어로 거듭나길 기대해 본다.
남택영 [저]
경기대학교대학원 관광경영학과(관광학박사, 관광경영학석사), 네바다주립대학 CCSN 호텔관광대학 'Advanced Practical Hospitality'과정 수료, 미국호텔협회(AH&LA) 호텔최고경영자(CHA) 자격 취득, 관광호텔 2급 지배인, 1급 지배인, 총지배인 자격 취득, 경희호텔경영대학 호텔경영과 졸업, 전북산업대학교 관광통역과 졸업, 경주 HOTEL SCHOOL 졸업, 경희대학교 관광대학 호텔지배인과정 수료했으며 호텔기업 16년 7개월 근무(식음료, 프론트, 영업회계, 원가관리, 기획프로젝트부서 및 총지배인 역임), 관광종사원 국가자격시험 심사위원, 칵테일바텐더 국가자격시험 출제위원, 조주명장 심사위원, 한국관광정보학회 부회장, 한국관광연구학회 이사, 한국관광정책학회 이사, 경기대학교 관광학부 출강, 숭의여자대학 관광과 출강, 한국관광대학 호텔경영과 교수를 역임했다. 현재 신성대학 호텔관광계열 교수다. 주요저서로 '호텔경영론', '호텔서비스실무경영론', '호텔식음료서비스실무경영', '호텔실무영업회계', '글로벌에티켓', '관광필수용어해설', '관광, 호텔영어' 등이 있다.
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