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• “지금 대체 어떤 일이 일어나고 있는 거지?” 우리 모두는 자신도 모르는 사이에 엄청나게 큰 사회적 실험에 참가하 고 있다. 그 실험은 2차 세계대전 이후에 시작되었고, 스마트폰의 출현 후 최근 10년 동안 점점 가속화된 것이다. 우리에게는 가상의 페르소나가 생 겼고, 온라인 세상의 문이 열렸으며, 디지털 커뮤니티, 소셜미디어상에서의 인생, 이메일로 유지되는 관계, 오디오컨퍼런스 팀이 생겼다. 상대방과 가 상공간에서 소통할 수 있는 정말 다양한 방법들이 생성된 것이다. 처음에는 온라인 커뮤니케이션을 할 수 있게 되었다는 것이 우리가 좀 더 편하게 살 수 있게 된 문명의 이기로만 생각되었다. 마우스로 “보내기” 버튼을 클릭하기만 하면, 여러 사람들과 동시에 이야기를 할 수 있게 되었 으니까. 더 신속하게, 더 손쉽게, 보다 편하게 말이다. 최근에 와서야 우리는 이 대단한 사회적 실험이 어두운 면도 가지고 있 다는 사실을 인식하기 시작했다. 한 가지 일에 집중할 수 있는 시간이 줄어 드는 것을 걱정하기 시작했고, 인터넷이 우리를 바보로 만드는 것이 아닌 가 하는 우려도 하게 되었다. 하지만 진정한 부정적인 문제는 우리의 눈에 보이지 않는다는 것이 더 큰일이었다. 우리의 무의식적 마음의 기능에 온 라인 커뮤니케이션이 영향을 미치고 있기 때문이다. 우리의 삶, 우리의 일터, 그리고 우리가 사람들과 관계를 맺는 모든 방 법에 있어서 온라인 커뮤니케이션이 벌써 매우 큰 자리를 차지해버렸기 때 문에, 어느날 갑자기 그 자리가 비게 되면 얼마나 정서적으로 공허감을 느 끼게 될지에 대해서는 상상도 하기 힘들 것이다. 다양한 형태의 온라인 커 뮤니케이션들은 우리의 소통이 가지고 있는 정서적 맥락을 더 투명하게 확대시키기도 하고, 어떤 경우에는 더 감소시키기도 한다. 이건 누구에게 나 다 그렇다. 이메일을 한번 생각해보자. 그저 농담을 하고 싶어서 이메일을 보낸 경 험은 누구나 있을 것이다. 하지만 메일을 받은 사람이 재미있어 하는 것 이 아니라 상처를 받아버려서, 깨어져버린 관계를 회복하는 데 어마어마 한 시간을 투자해야 하는 상황도 생긴다. 바로 이러한 것이 온라인 커뮤니 케이션이 우리의 감정 전달과정에서 오류를 만들어내는 가장 정확한 예 가 될 것이다. 우리는 일을 할 때 종종 컨퍼런스콜을 하곤 한다. 다른 회의 참가자가 자신이 담당하는 업무의 이야기를 하염없이 주절주절 떠들어대면 참지 못 하고 음소거 버튼을 누르게 될 때가 있다. 그러면 어느 순간 상사가 갑자 기 끼어든다. “닉, 지금 우리 이야기를 듣고 있나요? 새로운 장치에 대한 닉의 생각은 어때요?” 그리고 소셜미디어에 대해서도 생각해볼 것이 많다. 엄청나게 많은 정 서적 공감과 유대관계가 존재하는 것같이 보이지만, 사실 그 관계라는 것 은 프링글스 감자칩 같은 거다. 프링글스 감자칩은 하나만 먹어서는 도저 히 만족할 수가 없기 때문에, 계속해서 여러 개를 먹을 수밖에 없다. 짭짤 한 감자칩의 맛을 느끼다 보면 계속 과자통으로 손이 가게 되고 멈출 수 가 없게 되는 것이다. 이러한 우리 자신의 모습은 페이스북을 쓸 때에도 나타난다. ‘좋아요’ 한 개를 받기 위해 애쓰고, ‘좋아요’가 눌러졌을 때 기 뻐하다 보면, ‘좋아요’의 수를 늘리기 위해 더욱 많은 노력을 하게 된다. 우 리는 트위터와 인스타그램을 통해서 사회적 사랑을 얻는다. 그렇기 때문 에, 하루에도 수백번씩 핸드폰을 들여다보게 되는 것이다. 간단히 말해서, 우리는 어마어마한 양의 인간적 상호작용들을 온라인 세상으로 옮겨놓았 다. 그 결과, 대...면소통을 할 때 정서적 정보, 지지, 강화를 효과적으로 얻지 못하는 상황도 생기게 되었다는 이야기를 하고 싶다. 온라인 관계는 좀더 깨지기 쉽고 망가지기 쉽다는 특성을 가지고 있다. 왜냐하면, 대면적 상호작용에서는 자동적으로 전달되는 무의식적 유대감 이 온라인 관계에서는 부족하기 때문이다. 눈썹의 움직임, 목소리의 톤, 짧 은 미소, 고갯짓… 이것들을 통해 우리는 상대방의 의도를 해석하곤 한다. 하지만 디지털 커뮤니케이션에서는 이러한 시그널들이 존재하지 않는 경 우가 많다. 특히 일을 할 때 이와 같은 시그널의 부재는 소통의 오류와 오해를 만 들어내고, 했던 일을 쓸데없이 또 하게 되는 상황이 조성되어, 업무회피현 상이 나타나다 못해 업무관계에까지 손상을 입히게 된다. 불필요한 비용 을 쓰게 되니 당연히 업무가 비효율적으로 진행된다. 손상된 관계, 잃어버 린 기회, 깨어진 유대관계에 대한 비용 또한 제대로 계산할 수 없을 만큼 크다. 우리가 어떤 결정을 내릴 때에는 반드시 내면적인 감정이 동반되기 마련이기 때문에, 정서적 메시지 전달이 제대로 이루어지지 않는 온라인 커뮤니케이션과 컨퍼런스콜, 웨비나(webinar)에서 제대로 된 판단을 내리 기란 거의 불가능하다고 말할 수 있겠다. 개인적인 삶에 있어서도 동일한 문제가 생기고 있다. 특히 물리적으 로 멀리 떨어져 있는 사람과 온라인 관계를 유지하려고 할 때 그렇다. 사 실 온라인 커뮤니케이션 외의 방법들은 너무 비용이 많이 드는 상황이다. 이와 같이 거대한 규모의 사회적 실험이 가져온 결과는, 외로움, 사회적 소외, 고립공포감(FOMO : Fear of missing out), 인스타그램/페이스북에서의 질투 들이 있다. 더 심하게는 10대의 우울증과 자살과 같은 비극적인 결과 도 만들어내고 있다. 온라인 커뮤니케이션을 할 때 불편감을 느끼는 사람 들이 많이 존재하며, 대면소통능력이 부족한 사람들도 정말 많다. 한 발은 대면 세상에, 다른 한 발은 온라인 세상에 담가둔 상태에서, 어느 한쪽도 제대로 하지 못하는 느낌을 받을 수밖에 없다. 두 가지의 소통을 하기 위 해 많은 노력을 하지만, 어느 한쪽이라도 100% 완전한 편안함을 느낄 수 있도록 완벽하게 마스터할 시간이 부족한 상황이다. 도대체 어떻게 해야 할까? 이 거대한 사회실험은 앞으로도 계속될 것인데 말이다. 이 도구들이 없이 살아낼 방법도 없다. 우리의 개인적 삶과 업 무적 삶의 너무 많은 부분들이 온라인 세상에서 일어나고 있기 때문이다. 게다가 글로벌 사업을 하는 기업이라면 매일매일의 업무현장에서 비대면 소통 방식을 사용하지 않으면 제대로 기능할 수 없는 경우가 매우 많다. 그렇기 때문에, 우리는 이 새로운 온라인 세상에서 조금 더 현명하게 생활하고, 조금 더 다르게 소통할 수 있는 방법을 배워야만 한다. 잘못된 상호작용으로 인해 지불해야 하는 비용(개인적 삶에서의 손해, 금전적 손해)을 낭비하지 않을 수 있도록, 의도적으로 정서적인 맥락을 온라인 커뮤니케 이션에 추가해볼 필요가 있다. 그것이 바로 이 책의 핵심 주제라고 말할 수 있겠다.
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• 프롤로그 지금대체 어떤 일이 일어나고 있는 거지? ㆍ 서론 예전보다 우리는 주위 사람들과 더 많이 연결되어 있다고 하는데,왜 나는 이렇게 외로운 걸까? 제1부 온라인 커뮤니케이션이 가지고 있는 다섯가지 기본 문제점 ㆍ 1장 피드백의 부족 ㆍ 명료한 정서적 표현은 어디로 가버렸단 말인가? 2장 공감의 부족 ㆍ 일관성은 어디로 갔는가? 3장 통제의 부족 ㆍ 좋든 싫든, 당신의 온라인 인생은 누구에게나 공개되어 있다 4장 정서의 부족 ㆍ 내가 당신의 어려움을 알 수 있도록 해주세요 5장 연결관계와 관계몰입의 부족 ㆍ ○○지역에서 오신 분 계신가요? 제2부 특정 디지털 채널을 위한 테크닉 ㆍ 6장 이메일, 이메일의 대안, 그리고 문자메시지 ㆍ 7장 컨퍼런스콜 ㆍ 8장 웨비나 ㆍ 9장 채팅 세션 ㆍ 10장 영업 ㆍ 결론 ㆍ 참고문헌 ㆍ 색인 ㆍ 감사의 글 ㆍ 저자 소개 ㆍ
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• #1. 역자서문 “Can You Hear Me?”를 번역하면서, 업무 현장의 온라인 소통 때문에 발생되는 수많은 오해와 갈등들에 대한 이야기들이 머리속을 끊임없이 스쳐갔습니다. “할 것이다” “한다” “했다” “나는 분명히 이야기했으니, 못 알아들은 것은 상대방의 탓이다”라는 태도는 우리가 기대하는 성과를 만들어내는 데에 아무런 도움이 되지 않습니다. 특히 지금과 같이 대면소통을 하는 데에 수많은 장애물들이 존재하고 있는 어려운 상황에서는 말입니다. 온라인 공간의 태생적 특성상 내가 의도하지 않은 오해가 발생할 수 있다는 생각부터 우리는 시작해야 할 것 같습니다. (솔직히 평소에 온라인 소통을 할 때 우리는 그런 생각은 전혀 안하니까요. ^^;;) 이 책을 읽으시는 독자분들은 업무 동료와 생산적인 커뮤니케이션을 할 수 있도록 내 쪽에서 준비할 수 있는 것이 무엇인지 먼저 생각해보고, 그 다음부터는 서로서로 온라인 소통방법에 대한 질문을 하고 피드백을 받는 과정을 통해 온라인 소통역량 강화를 하는 연습을 해보시기를 권하고 싶습니다. “어떻게 하면 더 효과적으로 소통할 수 있을까?” “어떤 말을 어떤 식으로 했을 때 상대방의 이해도와 수용도가 더 올라갈까?” “어떤 말을 어느 타이밍에 어떤 식으로 했을 때 상대방의 불쾌감과 저항감이 올라갈까?” “내가 무의식적으로 사용하는, 몸에 배어 있는 부정적인 온라인 소통 표현은 어떤 것이 있을까?” “내가 쓰는 온라인 소통 표현 중에 기대하는 효과를 잘 만들어내서 조금 더 현명하게 사용하면 훨씬 더 좋을 수 있는 것은 어떤 것이 있을까?” 이제는 정말 진지하고 심각하게 생각해보고 다양한 실험을 해볼 때가 아닐까요. 지금까지 아무도 우리에게 가르쳐주지 않았었죠. 내용보다 과정이 얼마나 중요한지 우리도 몰랐거든요. 온라인 소통은 그저 빠른 속도와 편리감만 강조되는 도구였으니까요. 과거는 과거니까! 그동안 했던 나의 실수들은 깨끗하게 인정하고 그 다음 단계로 넘어갑시다. 이제는 보다 적극적으로 내가 만들 수 있는 보다 건강한 미래를 준비하자구요. “내가 이렇게 이야기했을 때 상대방이 어떻게 느끼고 생각하게 되지?” “상대방이 저렇게 이야기했을 때 내가 어떤 느낌과 사고를 갖게 되지?” 이제부터는 상사, 동료, 선배, 후배, 고객들과 “온라인 소통 과정”에 대한 소통을 시작하시기를 제안합니다. 우리가 모두 건강하게 어울려서 일할 수 있는 일터를 만들기 위해서요. 그리고 난생 처음 겪어보는 전쟁과 같은 어려운 상황으로 정말정말 힘들었던 작년 한 해를 최선을 다해 열심히 버텨내신 여러분들께 찬사와 응원의 박수를 보내드립니다. 2021년. 같은 하늘 아래에서 독자분들과 같은 고민을 하며 같은 방향으로 걸어가고 있는 박정민 드림.
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• 닉 모건 [저]

• 르하이 대학 교수. 커뮤니케이션 컨설팅 회사인 퍼블릭 워드(Public Words) 사의 설립자로서 20여 년에 걸쳐 수많은 기업과 조직 관리자들에게 다양한 커뮤니케이션의 기법을 강의하고 자문해왔다. 버지니아 대학 재직 당시 버지니아의 주지사였던 찰스 롭의 연설문을 100편 이상 작성하기도 했다. 현재 『Fortune』지 선정 500대 기업 CEO들의 선임 연설원고 작성자로 일하고 있으며 교육자, 정치 지도자들을 위해 수많은 연설문과 발표문을 작성하고 있다. 또한 기업과 각종 전문가 단체, 대학에서 정기적으로 커뮤니케이션 테크닉에 관한 세미나를 열고 있으며, 하이테크 전문잡지인 『CSC Research Services Journal』과 『Harvard Management Communication Letter』의 편집자로 활동 중이다.
  저서로는 디킨스에 대한 저서 1권, 영화 시나리오 1편, 연극 대본 5편이 있고, 이 외에도 지역 간행물이나 전국 간행물을 통해 수백 편의 논문을 발표했다.

• 박정민 [저]

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