고객의 유형에 따른 응대 방법과 이미지메이킹, 서비스 커뮤니케이션 방식, 고객과의 관계 형성, 고객 만족, 고객 불만의 처리, 감정노동에 따른 직무소진의 예방, 공감과 경청, 온라인 서비스, 글로벌 서비스 매너 등을 담어낸 교재다. 서비스 현장에서 고객의 요구와 감정을 이해하고 고객이 만족하는 서비스를 제공하는 데 필요한 모든 것을 수록하였다.
1장 고객과 고객응대
1. 고객의 개념
2. 고객유형
3. 고객응대
2장 인터퍼스널 커뮤니케이션
1. 인터퍼스널 커뮤니케이션과 관계
2. 인터퍼스널 커뮤니케이션의 개념
3. 인터퍼스널 커뮤니케이션 능력의 향상
3장 이미지메이킹과 퍼스널 브랜딩
1. 이미지메이킹의 개념과 전략
2. 이미지메이킹의 구성요소
3. 퍼스널 브랜딩의 개념과 전략
4장 언어적 커뮤니케이션
1. 언어적 커뮤니케이션의 개념과 효과
2. 화법
3. 발음과 발성
5장 비언어적 커뮤니케이션
1. 비언어적 커뮤니케이션의 개념과 구성요소
2. 비언어적 커뮤니케이션의 효과와 기능
3. 효과적인 비언어적 커뮤니케이션 스킬
6장 서비스의 개념과 서비스 품질
1. 서비스의 개념
2. 서비스의 특징
3. 서비스 품질
4. 서비스 품질 측정과 관리
7장 서비스 커뮤니케이션
1. 서비스 커뮤니케이션의 개념
2. 서비스 커뮤니케이션 단계
3. 서비스 커뮤니케이션 전략
8장 고객만족과 고객관리
1. 고객만족의 이해
2. 고객 경험
3. 고객 관계 관리
4. 고객충성도와 고객 유지 전략
9장 고객 불평·불만과 응대
1. 고객 불평· 불만의 이해
2. 고객 불만의 종류
3. 고객 불만 관리
10장 스트...레스와 마음챙김
1. 고객응대와 직무 스트레스
2. 직무 스트레스의 효과
3. 직무소진
4. 감정노동
5. 스트레스 관리
11장 공감과 설득
1. 공감
2. 경청
3. 설득
12장 온라인 커뮤니케이션
1. 온라인 커뮤니케이션의 이해
2. 온라인 고객응대
3. 온라인 고객응대 실전
13장 글로벌 서비스 커뮤니케이션
1. 서비스 매너의 개념
2. 글로벌 서비스 매너
3. 테이블 매너
4. 와인과 매너
주석
참고문헌
현대사회에서 서비스는 단순히 고객에게 무언가를 제공한다는 의미를 넘어 고객의 문제를 해결하는 방향으로 흐름이 바뀌고 있습니다. 고객이 긍정적인 경험을 하고 감동하며, 고객과 기업의 가치와 지향이 상호 교류할 때 고객은 만족과 신뢰를 느끼게 됩니다.
많은 기업이 서비스 지향성을 내세우며 고객을 위해 가치를 창출하고 고객 만족을 위해 노력하고 있습니다. 서비스 지향성은 서비스를 기업의 경영철학으로 삼고 고객에게 최상의 서비스를 제공하는 것을 목표로 삼으며, 고객을 위한 노력이 경쟁력 확보에 지대한 영향을 끼친다는 믿음을 말합니다. 이때 가장 중요한 역할을 하는 사람이 바로 서비스접점에서 고객과 직접 접촉하여 응대하는 직원입니다.
서비스 제공자는 언어적·비언어적 소통 능력을 갖추어야 하며, 자신의 장점은 살리고 부족한 부분은 보완해 이미지메이킹해야 합니다. 또한, 디지털과 온라인 서비스가 활발해지는 환경에 적합한 기술과 소통 방식도 익혀야 합니다.
무엇보다 긍정적이고 낙천적인 태도로 자신의 감정을 잘 다스려야 직무소진에 이르지 않고 고객을 응대할 수 있습니다.
이 책은 고객의 유형에 따른 응대 방법과 이미지메이킹, 서비스 커뮤니케이션 방식, 고객과의 관계 형성, 고객 만족, 고객 불만의 처리, 감정노동에 따른 직무소진의 예방, 공감과 경청, 온라인 서비스, 글로벌 서비스 매너 등을 담았습니다.
서비스 현장에서 고객의 요구와 감정을 이해하고 고객이 만족하는 서비스를 제공하는 데 필요한 모든 것을 담은 이 책이 서비스기업과 직원, 그리고 서비스 현장에서 직무를 수행할 예비 인재들에게 도움이 되기를 바랍니다.
홍숙영 [저]
소설가이자 시인으로 이화여대를 거쳐 프랑스 파리 2대학에서 언론학 석사, 커뮤니케이션 전공으로 박사학위를 받았으며 2007년부터 한세대학교 교수로 재직하고 있다. 2017년 미국 이스트캐롤라이나대학의 초빙교수를 지냈고 저서로는 ‘창의력이 배불린 코끼리’(내하), ‘스토리텔링 인간을 디자인하다’(상상채널), ‘생각의 스위치를 켜라: 창의적인 글쓰기 프로젝트’(박영사), ‘스토리텔링 마케팅’(박영사, 공저) 등이 있으며 소설집 ‘천국을 피하는 법’(조은커뮤니티), 시집 ‘슬픈 기차를 타라’(내하), 에세이집 ‘매혹도시에 말걸기’(사람들)를 출간했다. 소설문학, 열린시학, 현대시문학, 계간 서시 등에 소설과 시, 수필을 발표 했고 한겨레 신문, 경인일보, 경기저널 칼럼니스트로 활동한 바 있다. YTN, OBS, KFM 미디어 비평, 서울 DDP 스토리 메시지 개발, 멀티미디어 시 전시회(대전 프랑스 문화원), 이응노미술관 전시 스토리 기획, 신리성지 순교미술관 스토리텔링 작업 등에도 참여했다.
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