말로는 한 사람을 설득할 뿐이지만
마음을 움직이면 천 명도 설득할 수 있다!
FBI 전설의 협상가가 제시하는 심리 전략
우리는 일상생활이나 비즈니스에서 설득하거나 설득당하는 일을 자주 겪는다. 설득을 잘하거나 설득에 넘어가지 않으려면 우리의 마음이 무엇에 의해 움직이는지부터 알아야 한다. 사람들은 대부분 유창한 말솜씨나 빈틈없는 논리로 상대의 마음을 움직인다고 생각하지만 결코 그렇지 않기 때문이다.
『우리는 어떻게 마음을 움직이는가』는 20년 넘게 FBI 최고 협상가로 활동하면서 터득한 기술과 세계 최고 경영대학원 협상 강의를 해오면서 탄탄하게 쌓은 이론을 바탕으로 설득과 협상의 심리 전략을 제시한다. 효과적인 협상이란 세간의 지혜를 응용해 상대를 평가하는 방법, 자신에 대한 상대의 평가에 영향을 가하는 방법, 원하는 바를 얻기 위해 지식과 정보를 활용하는 방법 등 삶의 모든 영역에서 심리적 우위를 차지하는 것이다. 이렇게 이 책은 협상이란 과정을 통해 자신의 마음이 무엇에 의해 움직이는지 알려주며, 내 자신이 원하는 것을 상대도 원하게 만들 때 설득이 시작된다는 점을 깨닫게 해준다.
“상대의 마음을 움직이면 내 것을 주지 않고도 원하는 것을 얻을 수 있다!”
저자인 크리스 보스는 테러리스트와 납치범들을 대상으로 협상을 하면서 그들이 어느 지점에서 마음을 움직이는지 연구해왔으며 이를 통해 다양한 감정 중심 협상 기법을 개발했다.
탈주범들이 뉴욕의 할렘 지역 아파트 27층에 숨어 있었고, FBI 특수기동대와 대치 상태에 있었다. FBI 위기협상팀을 맡고 있던 저자는 아파트 내부와 연락을 취할 수 있는 전화번호가 없어서 아파트 문에 대고 6시간 내내 말했다. 무엇을 원하는지 물어보지 않았고, 단지 그들 처지에 놓였다고 상상하며 “나오기 싫은 모양이네. 문을 열면 우리가 요란하게 총을 쏘며 들어갈까 봐 걱정인가 봐. 교도소로 돌아가기 싫은가 보네”라고 계속 말을 걸며 대화를 시도했다. 그런데 6시간이 지났을 때 아파트 문이 저절로 열리며 탈주범들이 차례로 나왔다.
탈주범들은 왜 6시간이나 침묵을 지키다가 항복하고 나왔을까?
그들의 마음을 움직일 수 있었던 것은 무엇일까? 저자는 이렇게 긴장되는 상황에서 협상을 진행할 때 전통적으로 포커페이스를 유지하라고 조언한다. 감정에 치우치지 말라는 것이다. 최근까지도 학자들과 연구자들 대부분 협상에서 감정이 미치는 영향을 완전히 무시했다. 감정은 단지 좋은 결과를 가로막는 장애물에 불과한 것이라고 믿었다. 그러나 저자는 감정을 부정하거나 무시하는 대신 감정을 식별하고 이에 영향을 미쳐야 한다고 말한다. 탈주범들과의 협상 과정에서 그는 탈주범들의 감정을 발견하고 이를 언어로 표현한 다음 그 감정을 아주 차분하고 정중하게 되풀이해서 그들에게 말했다. 바로 누군가의 감정을 인정함으로써 이를 입증하는 방법인 명명(labeling)을 사용했다.
또한 저자는 직장과 가정에서 사람의 마음을 움직여서 원하는 것을 얻어낼 수 있는 다양한 전략들을 제시해준다. 사람의 감정에 이름을 지어주면 그 사람이 느끼는 감정에 공감하게 되는 명명을 비롯해 상대의 말을 반복함으로써 마음을 움직이는 데 효과적인 미러링(mirroring), 상대의 긴장을 풀게 만드는 심야 라디오 DJ 목소리 등을 통해 상대와 대립하지 않으면서 내 뜻대로 움직일 수 있는 법을 통해 독자들 역시 일상에서 설득과 협상의 달인이 될 수 있을 것이다.
인생과 비즈니스에서 늘 끌려다니는 사람들을 위한 책
우리는 일상에서 수없이 많은 협상을 하며 살아간다. 단지 의식하지 못하고 있을 뿐, 살아가는 일 자체가 협상의 연속이다. 월세를 낮추거나, 연봉을 올리거나, 원하는 부서로 발령받고자 할 때 등 모든 과정이 협상의 일부이다. 저자가 자동차 구매에서의 흥정 과정을 사례로 들면서 상대의 마음이 어떤 지점에서 움직일 때 성공적인 협상이 이뤄지는지 보여준다. 또한 흥정을 잘하려면 흥정하는 상황에서 중대한 역할을 하는 섬세한 심리 전략을 활용하는 법을 배워야 한다고 말한다. 시의적절하게 화를 내는 전략상 분개, 대립으로 치닫지 않으면서 경계선을 그을 수 있는 ‘나’ 전달법과 같은 방법도 제시한다. 잘못된 협상이나 타협보다는 협상 결렬이 낫다고 단언하며 결코 협상에 절실함을 보이지 말라고 강조하기도 한다. 이를 통해 독자들은 일상생활에서 펼쳐지는 설득과 협상의 장면에서 갈등에 부딪힐 때마다 그것에 대처하는 방법과 인간 심리를 어떻게 활용해야 하는지 배우게 될 것이다.
[추천사]
당신이 인생과 비즈니스에서 늘 끌려다니고 있다면 그가 제시하는 협상 기술을 일상에서 적용해보라. _조 내버로(FBI 특별수사관, 《FBI 행동의 심리학》 저자
이 책은 ‘실패’를 절대 용납할 수 없는 인질 협상가로 활약...한 저자의 펜 끝에서 펼쳐지는 아주 흥미진진한 이야기를 담고 있다. _다니엘 핑크(세계적인 미래학자, 《파는 것이 인간이다》 저자)
사람의 생명이 걸린 협상 테이블뿐만 아니라 직장과 가정에서 마주하는 일상적인 갈등 상황에서도 즉시 적용할 수 있는 유용한 조언으로 가득하다. _애덤 그랜트(와튼스쿨 조직심리학 교수, 《오리지널스》 저자)
사람들의 의견에 좌우되는 사람이라면 이 책에서 소개하는 설득과 협상 기술로 우위를 점하는 법을 터득하게 될 것이다. _제이슨 맥카시(고럭GORUCK CEO)
프롤로그
CHAPTER 1 하버드도 모르는 FBI 설득의 비밀
하버드생을 이긴 협상 기법 | 위기 협상의 새로운 시대 | 감성 대 이성 | 설득이 어려운 건 감정 때문이다 | 인생은 협상이다
CHAPTER 2 왜 상대가 하는 말에 넘어가는가
우리가 믿고 있는 것이 늘 진실일까 | 상대의 욕망을 알아야 하는 이유 | 지나치게 서두르면 관계가 깨진다 | 상대의 긴장을 풀게 만드는 목소리 | 상대의 말을 반복하는 미러링 | 대립하지 않으면서 내 뜻대로 움직이는 법
CHAPTER 3 경청하는 사람이 주도권을 잡는다
전술적 공감 | 감정을 인정하고 입증하는 명명 | 명명을 통해 긍정적 감정을 강화하라 | 편도체에서 일어나는 부정적 반응 명명하기 | 비난 심사를 실시하라 | 매진된 항공권을 사는 법
CHAPTER 4 ‘예’를 경계하고‘아니요’를 끌어내라
‘아니요’라고 말하는 순간 협상은 시작된다 | 세 가지 종류의 ‘예’ | ‘아니요’는 보호책이다 | 다시 무시당하지 않는 이메일의 마법
CHAPTER 5 상대의 마음속에 지워지지 않는 말 한마디
감지하기 힘든 통찰의 순간 | ‘그래, 맞아’를 이끌어내는 법 | ‘당신 말이 맞아’라는 말로는 바뀌지 않는다 | 판매에 ‘그래, 맞아’를 활용하는 법 | 경...력 관리에 ‘그래, 맞아’를 활용하는 법
CHAPTER 6 우리는 어떻게 조종당하는가
타협은 잘못된 협상이다 | 상대에게 마감 기한을 알려라 | 감정의 지배를 받는 의사결정 | 공정이라는 단어는 어떻게 사용해야 하는가 | 결정을 부추기는 감정의 동인 | 비합리적 결정의 원칙 | 높은 연봉을 받는 협상 방법
CHAPTER 7 문제 해결을 위한 교정 질문의 힘
총격전에서 협상은 불가능하다 | 승리를 위한 새로운 방식 | 호혜를 유발하지 않는 의사소통 | 불신을 중단시키는 방법 | 질문을 교정하라 | 상대의 마음을 움직이는 법
CHAPTER 8 상대의 ‘예스’는 진짜일까
계속 ‘어떻게’를 질문하라 | 막후 세력에 영향 미치기 | 섬세한 언어와 비언어 의사소통 | 7-38-55% 법칙 | 삼세번 법칙 | 피노키오 효과 | 상대가 사용하는 대명사에 주목하라 |자신의 이름을 사용해보라 | 상대가 자신에게 불리한 입찰가를 부르게 하는 법
CHAPTER 9 끌려다니지 않고 장악하는 법
협상가의 유형 | 강타와 반격에 대비하기 | 단 한 방에 상대를 제압하는 법 | 애커먼 모형의 과정 | 집주인이 월세 올려달라고 요구할 때
CHAPTER 10 블랙 스완을 찾아라
예기치 않은 단서 인식하기 | 미지의 미지 밝히기 | 세 가지 종류의 레버리지 | 상대의 종교를 알아내라 | 유사성 원칙 | 꿈과 희망의 힘 | 이유를 제시하라 | “그들은 미쳤어!”라는 명명 | 실수 1 : 상대가 알고 있는 정보가 부정확하다 | 실수 2：상대는 제약을 받고 있다 | 실수 3 : 상대는 다른 관심사를 갖고 있다 | 두려움을 극복하고 원하는 것을 손에 넣는 법
감사의 말 | 부록 | 주
협상에서 중요한 목표는 상대가 금전적으로나 감정적으로 또는 그 외 실제로 무엇을 필요로 하는지 찾아내고 그들이 무엇을 원하는지 털어놓을 만큼 충분히 안심하도록 만드는 것이다. 상대가 원하는 바를 알면 상대가 필요로 하는 바를 찾아내는 데 도움이 된다. 욕망은 목적을 달성하고자 하는 열망을 대변하고 협상을 시작할 때 지니고 있던 통제감이라는 환상을 지속시키므로 상대의 욕망을 알면 쉽게 말문을 열게 할 수 있다. 필요는 생존, 즉 행동하기 위해 필요한 최소한을 암시하며 결국 우리를 취약하게 만든다. 그러나 우리가 시작할 지점은 욕망도 필요도 아니다. 협상은 상대를 존중하고 그들의 감정을 인정하고 진정한 대화를 시작하기 위해 필요한 신뢰와 안전을 도모하는 경청으로 시작한다. _「CHAPTER 2 왜 상대가 하는 말에 넘어가는가」중에서
숟가락은 국을 떠먹기에는 알맞은 도구이지만 조리법이 아니듯 명명은 전술이지 전략이 아니다. 명명을 사용하는 방식은 성공을 결정짓는 데 커다란 도움이 된다. 협상가가 명명을 효율적으로 잘 사용하면 상대의 내면에 숨겨진 목소리를 알아내서 좀 더 협력적이고 신뢰하는 방향으로 천천히 변화시킬 수 있다. 먼저 인간의 심리를 잠시 얘기해보자. 기본적으로 인간의 감정에는 두 단계 수준이 존재한다. ‘표면’에 나타나는 행동은 겉으로 드러나서 보고 들을 수 있는 부분이다. ‘이면’에 감춰진 감정은 행동을 유발하는 동기다. _「CHAPTER 3 경청하는 사람이 주도권을 잡는다」중에서
수많은 협상 전문가가 강권하는 쌍방에게 유익한 해결책은 대개 효과가 없으며 지독한 대실패인 경우도 적지 않다. 기껏해야 쌍방이 불만을 느낄 뿐이다. 게다가 승패 전략을 추구하는 상대에게 이를 적용한다면 사기 당하기 좋은 처지에 놓일 뿐이다. 물론 앞에서 언급했듯이 협조적이고 신뢰관계를 형성하며 공감을 나타내는 접근법, 협상을 체결할 수 있는 역동을 형성하는 접근법을 취해야 한다. 그러나 천진난만한 태도는 버려야 한다. 타협 즉, 절충은 끔찍한 결과로 이어질 수 있다. 타협은 보통 ‘잘못된 협상’이고 이번 장에서 살펴볼 핵심 주제는 ‘잘못된 협상보다는 협상 결렬이 낫다.’이다. _「CHAPTER 6 우리는 어떻게 조종당하는가」중에서
체결된 줄 알고 기대했던 협상이 나중에 결렬되는 경험을 한 번쯤은 해봤을 것이다. 상대가 거짓말을 했거나 그저 안이하게 생각했을 수도 있다. 어느 경우든 이는 그리 드문 경험이 아니다. 사실 이런 일은 ‘예’의 종류가 세 가지 존재하기 때문에 발생한다. 바로 약속, 확인, 허위다. Chapter 5에서 살펴봤듯이 수많은 판매원이 고객을 약속의 ‘예’로 몰아가려고 하는 바람에 많은 사람이 허위 ‘예’를 남발하는 데 익숙해졌다. 이런 덫을 피하는 훌륭한 도구가 삼세번 법칙이다. 삼세번 법칙은 단순하게 한 대화에서 상대가 같은 내용에 세 번 동의하도록 만드는 일이다. 이 법칙은 그 순간에 주입하고자 하는 역동의 강도를 세 배로 증폭한다. 그렇게 함으로써 문제가 발생하기 전에 미리 발견한다. 거짓말이나 거짓 의견을 세 번 되풀이하기란 대단히 힘들다. _「CHAPTER 8 상대의 ‘예스’는 진짜일까」중에서
이은경 [저]
연세대학교에서 영어영문학과 심리학을 공부했다. 식품의약품안전처에서 영문에디터로 근무하며 바른번역 아카데미를 수료한 후 현재 바른번역 소속 번역가로 활동하고 있다. 역서로는 《아무것도 하지 않는 하루 15분의 기적》, 《석세스 에이징》, 《포텐셜》, 《슬픈 불멸주의자》, 《인생학교 역경에 맞서는 법》, 《인생학교 나이드는 법》, 《창조의 탄생》, 《긍정의 재발견》, 《누가 내 생각을 움직이는가》, 《나와 마주서는 용기》, 《네이키드 퓨처》 등이 있다.
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