장편한외과 이성근 원장이 출시한 개고생 시리즈 5편이 출간되었다. 『병의원고객관리의 성공비법』은 파트1에서는 성공적인 고객관리비법을 23가지를 다뤘으며 파트2에서는 12가지 진료 상담의 비법을, 파트3에서는 고객관리의 실전법 9가지르 중심으로 내용을 담아냈다. 성공적인 개고생 시리즈의 5탄의 격으로 고객관리에 어려움을 겪고 있는 개원의들의 또 다른 관심을 유발하고 있다. 수원에 위치한 장편한외과의 이성근 원장은 『개원은 개고생?』이라는 개고생 시리즈 1편이 좋은 반응은 얻은 것에 이어 『병의원은 경영은 개고생?』의 2탄을, 『Dr.개고생과 함께하는 개원』시리즈 3탄,『성공하는 병의원의 개원과 잘되는 병원의 레시피』로 4탄의 시리즈를 출간 한 바 있다.
PART I 고객관리의 비법
1. 첫인상(15초)에 신경 써라.
2. 전화응대를 잘하라.
3. 접수 데스크에 신경 쓰고, 인사를 잘하라.
4. 청결하라.
5. 보이지 않는 것을 보이게 하라.
6. 일은 공연이다. 스토리텔링 하라.
7. 위대한 서비스 브랜드를 만들어라.
8. 원츠(wants)를 파악하라.
9. 기대를 뛰어넘어라.
10. 고객을 신나게 하라.
11. 고객의 편의를 최우선으로 해라.
12. 배려하고 정성을 다하라.
13. 고객과 인간적인 교감을 나누고, 감정에 호소하라.
14. CRM(고객 관계 관리) 하라.
15. 프라이버시를 존중하라.
16. 정직하라.
17. 약속은 반드시 지켜라.
18. 대기시간을 관리하라.
19. 매뉴얼하라.
20. 컴플레인을 예방하라.
21. 컴플레인을 제대로 대처하라.
22. 의료과실을 예방하라.
23. 의료과실을 적절히 대처하라.
PART II 진료상담의 비법
1. 몸으로 대화하라.
2. 경청하라.
3. 상대에게 관심을 가지고 공감하라.
4. 상대 스타일을 파악하라.
5. 상대를 존중하라.
6. 질문하라.
7. 말투도 신경 써라.
8. 자세히 설명하라.
9. 쉽게 설명하라.
10. 오랜 시간 대화하라.
11. 정성으로 임하라.
12. 미소를 지으라.
PART III 고객관리의 실전
1. 고객관리에서 중요...한 것은 무엇인가요?
2. 고객관리를 잘하는 방법은 무엇인가요?
3. 첫인상이 중요한 이유는 무엇인가요?
4. 첫인상에서 특별히 신경 쓰는 것은 무엇인가요?
5. 최고의 고객서비스는 무엇인가요?
6. 최고의 감동 서비스를 위해 신경 쓰는 부분이 있다면 무엇인가요?
7. 컴플레인 고객을 잘 다루는 비법은 무엇인가요?
8. 의료소송을 준비하는 고객을 대응하는 방법은 무엇인가요?
9. 충성 고객을 만드는 비법은 무엇인가요?
부록 장편한외과의 친절교육
I. 고객관리의 시작
II. 고객 접점 관리(MOT)
III. 불만고객관리
IV. 내부마케팅
V. MOT 체크리스트
참고도서 목록
이성근 [저]
장편한외과의원의 원장이다. 대장내시경 세부전문의로 국립암센터 대장암센터에서 운영하는 ‘국립암센터 대장내시경 아카데미(CAN)’를 1년간 수료하고, 그동안의 경험들을 모아 대한대장항문학회 홈페이지에 ‘대장내시경 초보자를 위한 대장내시경 삽입법’과 ‘대장내시경 중급자를 위한 대장내시경 치료법’ 등을 칼럼으로 연재하였다. 그리고 대장항문 전문병원에서 근무를 마치고 이어서 우리나라에서 가장 유명한 건강검진센터로 이직을 하여 6년 3개월 동안 하루에 15~16분씩 대장내시경을 해온 경험이 있다. 2만 번이 넘는 대장내시경 경험을 토대로 그동안 대장내시경에 관한 많은 강의와 발표를 하였다. 대한외과학회에서 진행하는 ‘전공의를 위한 대장내시경 교육’의 지도교수 역할을 10년 넘게 이어오고 있고, 대한대장항문학회와 대한내시경복강경외과학회 내시경 위원회와 내시경 연구회에서 위원으로 활동하고 있다. 얼마 전까지는 대장내시경 연구회 간사로서의 역할도 수행해온 대장내시경 전문의이다.
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