고객 감동, 조직 성과, 목표 달성, 이 모든 것의 핵심은 바로 소통력이다!
공무원, 서비스, 직장인, 대학생, 일반인을 위한 커뮤니케이션과 CS의 모든 것
베스트셀러 《너랑 있으면 벽에 대고 말하는 기분이야》의 저자
지홍선 교수가 알려주는 성공적인 커뮤니케이션 기술!
‘어떻게 하면 즐겁게 일하고 내가 원하는 목표를 달성할 수 있을까?’
말하기 & 소통 전문가 지홍선 교수는 대상자와의 지속적인 소통에서 그 답을 얻을 수 있다고 한다. 20여 년간 기업에서 리더십, 조직 활성화, 소통 등의 강연을 하며 ‘목적 달성을 위한 동기 부여’, ‘조직 내 직급 간 갈등 해소’, ‘직무 역량 강화’ 등 기업에서 필요한 가시적 성과를 잘 끌어내기로 유명한 저자는 《커뮤니케이션 코드》에서 일반인은 물론 기업, 나아가 공공서비스 종사자들에게 ‘소통 코드’의 기준을 제시한다. 이 책은 저자가 그간의 기업 등 수천 회의 강연에서 얻은 경험을 바탕으로 쓴 책이다. 특히 기업에서 요구되는 성과는 물론 공공서비스에서 필요한 지속적인 서비스 품질을 유지하도록 하는 소통의 기술을 알려준다. 이 책은 공공기관, 기업, 대학, 개인의 목표 달성에 도움을 줄 수 있을 것이며 공공서비스가 공공서비스 문화로 지속될 수 있도록 하는 데 큰 역할을 할 것이다.
소통에 문제가 있을 때는 상대의 커뮤니케이션을 파악해라!
일상 대화부터 비즈니스 대화, 발표 및 면접까지,
원하는 것을 이뤄내는 커뮤니케이션의 기술
우리는 대화를 통해 상대와 수많은 정보와 감정을 주고받는다. 이 책은 일상 대화는 물론, 비즈니스 대화, 발표, 면접까지 각각의 상황에서 어떻게 하면 말 한마디로 원하는 바를 얻어낼 수 있는지 알려준다. 특히 공무원, 서비스, 직장인, 대학생, 일반인을 위한 커뮤니케이션과 CS의 모든 것을 담았다.
STEP 1 〈왜 커뮤니케이션 코드인가〉에서는 소통에 문제가 있을 때 상대의 커뮤니케이션 코드를 파악해야 하는 이유를 설명했다.
STEP 2 〈커뮤니케이션 & 스피치 코드 익히기〉에서는 스피치 코드를 6가지로 분류하고 각각의 코드를 자세하게 풀어 썼다.
STEP 3. 〈커뮤니케이션 코드 활용하기〉에서는 STEP 2에서 분류한 커뮤니케이션 및 스피치 코드를 활용해서 대화하는 방법을 구체적으로 정리했다.
STEP 4 〈커뮤니케이션 코드 실전 솔루션〉에서는 권위적인 사장님과의 대화, 중간 관리자, 말주변이 없는 사람 등 실전 대화 상황에 대한 솔루션을 제시했다.
STEP 5 〈서비스 제공자의 커뮤니케이션 코드〉에서는 CS 리더와 CS 직원, 공공기관 등의 서비스 제공자들을 위한 커뮤니케이션 기술을 담았다.
《커뮤니케이션 코드》는 이런 사람이라면 이 책을 반드시 읽기를 권한다.
- 고객 감동, 조직 성과, 목표 달성을 이루고 싶다.
- 말주변이 없어서 손해 보는 일이 많다.
- 발표나 면접만 잡히면 걱정에 잠을 못 잔다.
- 일만 하라면 잘하겠는데 소통까지 잘하려니 죽겠다.
- 리더로서 팀원들과 소통하는 것이 어렵다.
- 전화로 고객을 응대하는 것이 힘들다.
프롤로그┃소통 능력만큼 꿈을 이루고 유지한다
셀프 진단┃당신의 커뮤니케이션 점수는?
STEP 1. 왜 커뮤니케이션 코드인가
알고 지낸 시간을 뛰어넘는 말의 힘
통(通)과 불통(不通)은 한 끗 차이
비즈니스 성패를 결정하는 커뮤니케이션
‘말 잘한다’는 말의 진짜 의미
STEP 2. 커뮤니케이션 & 스피치 코드 익히기
대화를 주도하는 자의 비밀: 6가지 스피치 코드
커뮤니케이션 코드: 언어와 준언어, 비언어라는 무기
상황 코드: ‘No’가 ‘No’가 아닐 수도 있는 한국 사회
성별 코드: 남자와 여자의 대화는 어떻게 다른가
성향 코드: 맞춤형 대화의 달인이 되어야 하는 이유
대화 스타일 코드: 뒤끝 없는 직설과 애매한 완곡어 사이
가치관 코드: 누구에게나 통하는 치트 키는 없다
더 알아보기┃대화를 통해 성격을 파악하는 방법
STEP 3. 커뮤니케이션 코드 활용하기
익숙함으로 위장한 고집을 버려라
목소리를 최상으로 유지하라
마인드를 관리하라
얼굴 표정을 경영하라
시선을 자연스럽게 처리하라
말하기 전에 충분히 들어라
마음에까지 가닿는 발성을 연습하라
좋은 소리를 내라
내용에 어울리는 발음은 따로 있다
매력적인 목소리를 만드는 훈련법
이야기를 더 맛있게 ...만드는 세 가지 재료와 조리법
대화의 55%는 몸이 전달한다
스피치에 이야기를 입혀라
대상과 상황에 따라 달리 말하라
다른 세대와 원활히 소통하는 법을 익혀라
STEP 4. 커뮤니케이션 코드 실전 솔루션
대표님과는 말이 안 통해요
위에서 눈치 보고, 밑에서 치이는 중간 관리자의 고충
맛있는 그 집에 단골 하나 없는 이유
저는 말주변이 없어요
그대 앞에만 서면 나는 왜 작아지는가
부부 및 연인 관계를 하트 모양으로 빚어주는 대화법
STEP 5. 커뮤니케이션 코드 실전 솔루션
CS 리더의 커뮤니케이션
CS 직원의 커뮤니케이션
고객 컴플레인 잠재우기
고객 접점의 이해
직원이라면 가져야 할 센스
직무 스트레스 관리
에필로그┃커뮤니케이션은 종합예술
참고문헌
지홍선 [저]
말과 소통, 나아가 인간관계에 대한 강의를 21년간 해왔다. 현재 지홍선커뮤니케이션즈의 대표이며, 중소벤처기업진흥공단 연수원, 경북여성정책개발원, KBS스포츠예술과학원, 위덕대학교, 고용노동부 산하 포항고용복지플러스센터에서 강의를 진행하고 있다. 주된 강의 내용은 커뮤니케이션과 갈등 관리, 직장인 소통법, 언택트 시대의 스피치와 리더십, 조직 활성화이다. 1988년에 포항MBC 〈별이 빛나는 밤에〉 리포터로 발탁되면서 말하기와 인연을 맺었다. 이후 공무원 교육과 기업 강의를 맡게 됐으며 실력을 인정받아 중소기업진흥공단 우수강사로 4차례, 최우수강사로 1차례 선정됐다. 2015년에는 경찰청장으로부터 감사장을 받았으며 2020년에는 인재경영 기업교육 명강사 10선에 든 바 있다. 말은 종합예술, 즉 한 편의 다큐멘터리와 같다는 모토 아래 상대의 코드를 읽음으로써 마음을 나누고 성과를 내는 법을 전하는 데 골몰하고 있다. 저서로는 《너랑 있으면 벽에 대고 말하는 기분이야》가 있다.
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