대한민국 공직자와 서비스직은 반드시 읽어야 하는 책!
공직자와 서비스직을 위한 민원 응대 커뮤니케이션!
함께 살아가고 사랑받는 공직자가 되기 위한 모든 것!
경주시 공무원들과 함께 만든 민원 응대 기술서!
인재경영 기업교육 명강사 지홍선 대표의 대한민국 공직자와 서비스직은 반드시 읽어야 하는 ‘민원 응대에 관한 이야기’를 책으로 엮었다. 이 책은 크게 보면 공공기관과 서비스직에서 일하는 모든 분의 목적지를 위한 선명한 등대와 같고, 작게 보면 대인관계 기술까지 알려 주는 알기 쉬운 안내서이기도 하다. 또한 공직자와 서비스직의 선한 의지와 민원 응대에 관한 규정들이 차곡차곡 담겨 있다. 그래서 이 책은 ‘공직자와 서비스직을 위한 커뮤니케이션의 모든 것’이라고 표현할 수 있다.
이 책의 특징은, 먼저 경주시 민원 취약 분야 담당자들이 이야기하는 민원의 사례와 유형을 살펴보고, 공통으로 공감하는 민원을 역할 연기를 함으로써 실제 일어날 수 있는 민원에 대처하는 민원 응대법에 관하여 나누고 고민한 결과를 담았다. 다음으로 공직자를 위한 민원 응대의 이해와 민원인을 대하는 민원 담당자가 꼭 알아야 할 응대에 필요한 커뮤니케이션 역량 5가지, 즉 민원인의 마음을 여는 기술 ‘아이컨텍’, 민원인을 존중하는 공직자의 표현력 ‘얼굴 표정’, 민원인의 신뢰를 얻는 기술 ‘경청과 복창’, 민원인을 안심시키는 특별한 마법 ‘보이스’, 전문성을 돋보이게 하는 비법 ‘보디랭귀지’를 정의하였다. 마지막으로 고충 민원 응대를 위한 중요한 커뮤니케이션 기술들을 다루었다.
당신은 함께 살아가고 사랑받는 공직자입니다!
이 책 《함께 살아가고 사랑받는 공직자: 공직자 민원 응대 기술서》는 대한민국 공직자와 서비스직이라면 반드시 읽어야 하는 책이다. 이 책의 제목, ‘민원인과 함께 살아가는 공직자, 민원인에게 사랑받는 공직자’라는 말만으로도 공직자들을 위한 위로와 따뜻함이 느껴진다.
이 책은 민원 현장의 실제 사례와 유형을 중심으로 공직자와 서비스직의 민원 응대 기본 역량과 민원 응대 커뮤니케이션에 관하여 잘 소개한다. 민원 응대에 관한 단순히 이론이나 방법만을 다루거나 나열하지 않았다. 저자 지홍선 교수는 경주시 공무원들과 함께 고충 민원 현장의 실제 사례와 유형을 나누고 고민한 결과를 가지고 실제 현장에서 꼭 필요한 민원 응대 기술서를 만들었다. 그래서 공직자와 서비스직의 민원 응대를 위해 이 책은 좋은 가이드이자 실천서로 부족함이 없다. 또한 민원 응대에 관하여 숙지할 방법, 활용할 방법, 지켜야 할 것, 막아야 할 것 등을 친절하게 안내하고, 시민을 위한 봉사자로 성공적 민원 응대 전략을 찾을 수 있도록 도와준다.
공직자와 서비스직의 민원 응대에 관해 실제 도움이 될 수 있는 자료나 책들이 거의 없는 실정에서 이 책은 공직자와 서비스직의 민원 응대를 위한 나침반이 되고, 하나라도 민원 응대 현장에서 적용할 수 있다면 당신은 이미 함께 살아가고 사랑받는 공직자가 되어 있을 것이다.
프롤로그
알아두기
제1장 공직자를 위한 민원 응대의 이해
일반 기업의 서비스와 공공서비스
기업과 고객과는 다른 공직자와 민원인
민원인 응대 기본 방향
민원 취약 분야 담당자 교육
민원인의 눈높이에 맞춘 정중하고 정확한 민원 응대
제2장 누구나 쉽게 이해하는 고충 민원
고충 민원에 대응하는 개인 대응 역량
고충 민원을 방지하는 개인 대응 기술: 커뮤니케이션 역량
민원인의 마음을 여는 기술 ‘아이컨텍’
민원인을 존중하는 공직자의 표현력 ‘얼굴 표정’
민원인의 신뢰를 얻는 기술 ‘경청과 복창’
민원인을 안심시키는 특별한 마법 ‘보이스’
전문성을 돋보이게 하는 비법 ‘보디랭귀지’
제3장 고충 민원 가이드 라인과 현장 사례
고충 민원 가이드 라인
고충 민원 현장 사례
제4장 고충 민원 참고자료
고충 민원 발생보고서 / 폭언, 성희롱 등에 대한 서면 경고문
전화 녹취 · 민원실 외 안전시설 / 행정기관 전화응대직원 음성안내 보호 조치
심리상담과 치료지원 제도 / 행정기관 전화응대직원 음성안내 보호 조치
우울증 또는 스트레스 자가진단법 / 행정기관 전화응대직원 음성안내 보호 조치
법률상담 제도 / 공무원 책임보험과 행정종합배상...공제 제도
고충 민원 대응 관련 법령
부 록 고충 민원 응대를 위한 커뮤니케이션 기술
커뮤니케이션 & 대화 코드 익히기 / 언어와 준언어, 비언어라는 무기
‘No’가 ‘No’가 아닐 수도 있는 한국 사회 / 남자와 여자의 대화는 어떻게 다른가
맞춤형 대화의 달인이 되어야 하는 이유 / 뒤끝 없는 직설과 애매한 완곡어 사이
누구에게나 통하는 치트 키는 없다 / 대상과 상황에 따라 달리 말하라
다른 세대와 원활히 소통하는 법을 익혀라 / 커뮤니케이션 코드 실전 솔루션
CS 리더의 커뮤니케이션 / CS 직원의 커뮤니케이션
고객 컴플레인 잠재우기 / 공직자의 직무 스트레스 관리령
에필로그
참고도서
지홍선 [저]
말과 소통, 나아가 인간관계에 대한 강의를 21년간 해왔다. 현재 지홍선커뮤니케이션즈의 대표이며, 중소벤처기업진흥공단 연수원, 경북여성정책개발원, KBS스포츠예술과학원, 위덕대학교, 고용노동부 산하 포항고용복지플러스센터에서 강의를 진행하고 있다. 주된 강의 내용은 커뮤니케이션과 갈등 관리, 직장인 소통법, 언택트 시대의 스피치와 리더십, 조직 활성화이다. 1988년에 포항MBC 〈별이 빛나는 밤에〉 리포터로 발탁되면서 말하기와 인연을 맺었다. 이후 공무원 교육과 기업 강의를 맡게 됐으며 실력을 인정받아 중소기업진흥공단 우수강사로 4차례, 최우수강사로 1차례 선정됐다. 2015년에는 경찰청장으로부터 감사장을 받았으며 2020년에는 인재경영 기업교육 명강사 10선에 든 바 있다. 말은 종합예술, 즉 한 편의 다큐멘터리와 같다는 모토 아래 상대의 코드를 읽음으로써 마음을 나누고 성과를 내는 법을 전하는 데 골몰하고 있다. 저서로는 《너랑 있으면 벽에 대고 말하는 기분이야》가 있다.
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