‘고객경험(CX)’이 중요한 이슈로 떠오르고 있다. 4차 산업혁명과 디지털 전환 시대를 맞이한 오늘날 ‘고객경험’은 기업의 성공과 실패를 결정하는 주요 요인이다. 이에 성공적인 고객경험 디자인을 위한 기업의 전략적 의사결정이 무엇보다 중요해졌다.
고객경험은 고객의 인식과 감정에 영향을 미치는 비즈니스와 관련된 모든 것이다. 고객 서비스를 넘어 구매 경험, 마케팅 등이 포함되며, 기업은 고객의 니즈를 빠르게 파악해 긍정적인 경험을 끌어낼 수 있어야 한다. 여기서 모든 비즈니스는 고객경험의 변화 프로세스에 직면해야 한다는 점을 주목할 필요가 있다. 고객경험은 끊임없이 진화하고 있으며 기술의 진화는 고객과 비즈니스의 상호작용 방식을 변화시키고 있다.
본 도서는 기업이 고객경험을 어떻게 관리해야 궁극적으로 고객만족을 제고할 수 있는지 다섯 가지 관점에서 소개한다. 행간, 시간, 공간, 인간 및 로봇, 공감의 관점에서 고객경험의 전략적 디자인 방향을 설명하고 있다. 다섯 가지 관점을 토대로 한 경험디자인 전략과 사례를 통해 고객경험 혁신에 대한 인사이트를 확인할 수 있다.
이제는 고객 관찰의 시대다. 지속적인 모니터링으로 고객경험의 트렌드를 살펴보고, 세분화된 고객 니즈를 파악해 고객에게 구체적이고 더 좋은 경험을 제공해야 한다. 고객과 기업 모두가 변화를 맞이하고 있는 지금, 고객만족이라는 종착점을 위한 고객경험 전략은 무엇일지 이 책을 통해 도움을 얻길 바란다.
Chapter 1. 왜 고객경험(CX)인가
고객만족과 고객경험 I 이상윤
고객만족경영의 시작
미래 성장 가능성을 가늠하는 질적 지표, KCSI
고객경험 시대의 고객만족
디지털 대전환 시대 - 신(新) 경험경제의 도래 I 김연성
변곡점에서
전환기를 맞아
새로운 전략으로
디지털 시대의 고객경험 - Contact, Untact and Ontact I 김서영
디지털 시대의 고객경험 전략: DDR(Detail, Distinguish, Realtime)
콘택트, 언택트 그리고 온택트
Chapter 2. 경험 프로세스 디자인
평범함을 비범함으로 바꾸는 AB 전략 - Normal to ABnormal Profit I 김창희
경험 × 행간 Design
A 전략: 이야기가 있는 서비스 경험(A Story about the Service)
B 전략: 기본을 특별하게 만드는 경험(Back to the Basic)
고객 시간의 상대성 이론 - Sequence, Duration, Timing을 설계하라 I 김승범
경험 × 시간 Design
Sequence: 서비스 배열의 비밀
Duration: 내 머릿속의 시계
Timing: 고객경험의 시점
진정성 있는 고객경험을 위한 공간 전략 - SQUATS(Square + Touch points + Space) I 이희정
경험 × 공간 Design
Square: 소통하는 광장 전략
Touchpoints Strategy: 여정에 따른 터치포인트 전략
Spa...ce Strategy: 진정성 있는 공간 조성 전략
고객경험 증대를 위한 휴머노이드 서비스 로봇 활용 전략 -Technology for Humanity I 정혜욱, 전미나
경험 × 인간 + 로봇 Design
서비스 로봇 vs. 셀프서비스
HSR의 양면성: 불쾌한 골짜기 이론
고객경험을 위한 HSR 수용 증대 방안
Chapter 3. 고객경험(CX)과 변화관리
고객경험과 메타포 I 이립
경험 × 공감 Design
고객경험을 위한 변화관리
고객경험 혁신 모델
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