서비스 커뮤니케이션 역량이란 고객을 대상으로 한 커뮤니케이션 역량을 말한다. 성공적인 서비스 커뮤니케이션을 계획하는 모든 사람들의 꿈을 실현할 수 있게 도움을 주는 실무 안내서다. 총 4부 13개 장으로 구성되어 있다. 1부는 서비스의 이해, 2부는 커뮤니케이션의 이해, 3부는 서비스 커뮤니케이션의 이해, 4부는 디지털 기반 서비스 커뮤니케이션의 이해를 다루고 있다.
이 책은 총 4부 13개 장으로 구성되어 있다.
1부는 서비스의 이해로서, ‘1장 서비스의 이해’는 서비스의 개념, 서비스의 특징 등을 이해하는 장이다. ‘2장 서비스 패러다임의 변화’는 서비스업의 증가, 서비스업의 증가를 이끄는 요소, ‘모든 비즈니스는 서비스업이다’ 등을 이해하는 장이다. ‘3장 서비스 회복’은 서비스 회복의 의의, 서비스 회복의 중요성, 서비스 회복 방법 등을 이해하는 장이다.
2부는 커뮤니케이션의 이해로서, ‘4장 커뮤니케이션의 이해’는 커뮤니케이션의 의의, 커뮤니케이션의 요소, 커뮤니케이션의 종류, 커뮤니케이션의 중요성, 커뮤니케이션의 태도, 커뮤니케이션 능력개발 방법, 커뮤니케이션 교수학습 방법, 커뮤니케이션 과정의 접근법, 커뮤니케이션 모형 등을 이해하는 장이다. ‘5장 경청의 이해’는 경청의 의의, 경청의 중요성, 경청을 방해하는 요인, 바람직한 경청 방법, 경청 방법 및 경청능력 향상 방법, 경청태도 측정 및 평가, 경청 기술 등을 이해하는 장이다. ‘6장 의사표현의 이해’는 의사표현의 의의, 의사표현의 중요성, 의사표현의 행동 및 언어, 효과적인 의사표현 방법, 상황과 대상에 따른 의사표현 방법, 의사표현 태도 측정 및 평가 등을 이해하는 장이다. ‘7장 문서이해의 이해’는 문서이해의 의의, 문서이해의 중요성, 문서의 종류와 이해 방법, 문서이해의 절차, 문서이해를 통한 정보관리 등을 이해하는 장이다. ‘8장 문서작성의 이해’는 문서작성의 의의, 문석작성의 중요성, 문서작성 원칙, 문서작성의 방법, 효과적 문서작성, 문서작성 이론과 실제 등을 이해하는 장이다.
3부는 서비스 커뮤니케이션의 이해로서, ‘9장 서비스 커뮤니케이션의 이해’는 서비스 커뮤니케이션의 의의, 서비스 마케팅, 서비스 품질, 상황별 서비스 커뮤니케이션 등을 이해하는 장이다. ‘10장 비즈니스 커뮤니케이션의 이해’는 비즈니스의 이해, 커뮤니케이션의 이해, 비즈니스 커뮤니케이션의 이해 등을 이해하는 장이다. ‘11장 브랜드 커뮤니케이션의 이해’는 브랜드의 이해, 브랜드 커뮤니케이션전략 등을 이해하는 장이다.
4부는 디지털 기반 서비스 커뮤니케이션의 이해로서, ‘12장 디지털 기반 사회의 도래’는 디지털 경제로 향한 주요 패러다임의 변화, 4차 산업혁명과 서비스 커뮤니케이션 등을 이해하는 장이다. ‘13장 디지털 기반 서비스 커뮤니케이션’은 서비스 커뮤니케이션 미디어의 이해, 디지털 기반 서비스 커뮤니케이션 등을 이해하는 장이다.
1부 서비스의 이해
1장 서비스의 이해
1절 서비스의 개념
2절 서비스의 특징
요약 및 결론
Service Communication 1: 고객관계관리(Customer Relationship Management)
2장 서비스 패러다임의 변화
1절 서비스업의 증가
2절 서비스업의 증가를 이끄는 요소
3절 모든 비즈니스는 서비스업이다
요약 및 결론
Service Communication 2: 성공하는 사람들의 7가지 습관
3장 서비스 회복
1절 서비스 회복의 의의
2절 서비스 회복의 중요성
3절 서비스 회복 방법
요약 및 결론
Service Communication 3: 서비스 커뮤니케이션 벤치마킹 사례
2부 커뮤니케이션의 이해
4장 커뮤니케이션의 이해
1절 커뮤니케이션의 의의
2절 커뮤니케이션의 요소
3절 커뮤니케이션의 종류
4절 커뮤니케이션의 중요성
5절 커뮤니케이션의 태도
6절 커뮤니케이션 능력개발 방법
7절 커뮤니케이션 교수학습 방법
8절 커뮤니케이션 과정의 접근법
9절 커뮤니케이션 모형
요약 및 결론
Service Communication 4: 가치사슬(value chain)
5장 경청의 이해
1절 경청의 의의
2절 경청의 중요성
3절 경청을 방해하는 요인
4절 바람직한 경청 방법
5절 경청 방법 및 경청능력 향상 방법
6절 경청태도 측정 및 평...가
7절 경청기술요약 및 결론
Service Communication 5: 경쟁자분석: 경쟁세력모형
6장 의사표현의 이해
1절 의사표현의 의의
2절 의사표현의 중요성
3절 의사표현의 행동 및 언어
4절 효과적인 의사표현 방법
5절 상황과 대상에 따른 의사표현
6절 의사표현 태도 측정 및 평가
요약 및 결론
Service Communication 6: 경쟁우위전략
7장 문서이해의 이해
1절 문서이해의 의의
2절 문서이해의 중요성
3절 문서의 종류와 이해 방법
4절 문서이해의 절차
5절 문서이해를 통한 정보관리
요약 및 결론
Service Communication 7: 비즈니스 프로세스 리엔지니어링과 시간기준경쟁
8장 문서작성의 이해
1절 문서작성의 의의
2절 문서작성의 중요성
3절 문서작성 원칙
4절 문서작성의 방법
5절 효과적 문서작성
6절 문서작성의 이론과 실제
요약 및 결론
Service Communication 8: 경영전략 수립: SWOT분석 모델
3부 서비스 커뮤니케이션의 이해
9장 서비스 커뮤니케이션의 이해
1절 서비스 커뮤니케이션의 의의
2절 서비스 마케팅
3절 서비스 품질
4절 상황별 서비스 커뮤니케이션
요약 및 결론
Service Communication 9: 블루오션전략
10장 비즈니스 커뮤니케이션의 이해
1절 비즈니스의 이해
2절 커뮤니케이션의 이해
3절 비즈니스 커뮤니케이션의 이해
요약 및 결론
Service Communication 10: 오픈 이노베이션(이노베이션 3.0)
11장 브랜드 커뮤니케이션의 이해
1절 브랜드의 이해
2절 브랜드 커뮤니케이션전략
요약 및 결론
Service Communication 11: 시장 3.0
4부 디지털 기반 서비스 커뮤니케이션의 이해
12장 디지털 기반 사회의 도래
1절 디지털 경제로 향한 주요 패러다임의 변화
2절 4차 산업혁명과 서비스 커뮤니케이션
요약 및 결론
Service Communication 12: 전사적 품질경영·벤치마킹
13장 디지털 기반 서비스 커뮤니케이션
1절 서비스 커뮤니케이션 미디어의 이해
2절 디지털 기반 서비스 커뮤니케이션
요약 및 결론
Service Communication 13:
아이템 발굴·선정을 위한 비즈니스 모델 사전 검토
부록
머리말
누구나 성공을 꿈꾼다. 성공적인 삶을 이루기 위해서는 커뮤니케이션 역량의 확보가 필수적이다. 커뮤니케이션 역량이란 문서를 작성하는 능력과 문서를 읽고 이해하는 능력, 상대방의 말을 듣고 의미를 파악하는 능력과 자신의 의사를 정확하게 표현하는 능력을 의미한다. 서비스 커뮤니케이션 역량이란 고객을 대상으로 한 커뮤니케이션 역량을 말한다.
저자는 성공적인 서비스 커뮤니케이션을 계획하는 모든 사람들의 꿈을 실현할 수 있게 도움을 주는 실무 안내서로서 「서비스 커뮤니케이션의 이해」 책을 세상에 내어놓게 되었다.
지금까지 저자는 경영학원론, 재무관리, 인적자원관리, 마케팅, 생산운영관리, 경영정보시스템, e-비즈니스, 회계정보시스템, 회계원리, 재무회계, 원가회계, 세무회계, 회계정보시스템운용, 세무정보시스템운용, ERP회계·인사, ERP물류·생산, 창업경영 등을 강의해 오면서 축적한 지식을 바탕으로 성공적인 서비스 커뮤니케이션 역량을 교수학습할 수 있는 지식을 한 권의 책으로 집대성하여 만들고자 하는 필요와 욕구를 충족시키고자 하는 의도로 본 저서를 제작하였다.
이 책을 쓰면서 본 저서 한 권에 성공적인 서비스 커뮤니케이션을 실현할 수 있는 모든 이론과 실무를 담아 독자들에게 제공하고자 하는 의도로 노력하였으나, 내용이 너무 방대하여 무모한 도전이었음을 절감하게 되었다. 그러나 이 책은 쓰는 과정에 많은 선배·동료·후배 교수들의 조언으로 방대한 내용을 집약하여 완성도 높게 탄생하게 되어 그나마 세상의 빚을 보게 되었다. 저자는 이 책이 성공적인 서비스 커뮤니케이션을 계획하고 실행하고자 하는 모든 사람들에게 지속적인 경쟁우위를 확보하여 개인 및 조직을 성장·발전시킬 수 있는 서비스 커뮤니케이션의 이론과 실무의 쉬운 지침서로서 큰 도움이 되기를 간절히 바란다.
노경호 [저]
1962년 서울에서 태어나 동국대학교 대학원에서 경영학 박사학위를 취득하였다. 주로 경력으로는 한국산업경제연구원, 한국농축수산유통연구원,한얼경제사업연구원 책임연구원을 역임하였다. 현재 대림대학 경영정보계열 조교수로 있으면서, 경영정도시스템(MIS), 회계정보시스템(AIS), 경영정보처리, 전산회계분야에서 강의와 연구를 담당하고 있다. 또한 미국 오하이오 주립대학 데이컴 과정을 수료하였고 물류경영연구원의 연구위원 및 자문교수로 활동하고 있다. 주 연구분야는 인트라넷, ERP, AIS 등이며 한국생산성학회, 대한경영정보학회 이사로 활동하고 있다. 지금까지 경영정보시스템, 회계정보시스템 등의 전공서적을 출판하였고, 경영진단 연구보고서 및 학술연구논문으로 40여 편을 발표한 바 있다.
전체 0개의 구매후기가 있습니다.
인터파크도서는 고객님의 단순 변심에 의한 교환과 반품에 드는 비용은 고객님이 지불케 됩니다.
단, 상품이나 서비스 자체의 하자로 인한 교환 및 반품은 무료로 반품 됩니다.
교환 및 반품이 가능한 경우
상품을 공급 받은 날로부터 7일이내 가능 공급받으신 상품의 내용이 표시, 광고 내용과 다르거나 다르게 이행된 경우에는 공급받은 날로부터 3개월 이내, 혹은 그사실을 알게 된 날 또는 알 수 있었던 날로부터 30일 이내 상품에 아무런 하자가 없는 경우 소비자의 고객변심에 의한 교환은 상품의 포장상태 등이 전혀 손상되지 않은 경우에 한하여 가능
교환 및 반품이 불가능한 경우
구매확정 이후(오픈마켓상품에 한함) 고객님의 책임 있는 사유로 상품 등이 멸실 또는 훼손된 경우
(단, 상품의 내용을 확인하기 위하여 포장 등을 훼손한 경우는 제외) 시간이 지남에 따라 재판매가 곤란할 정도로 물품의 가치가 떨어진 경우 포장 개봉되어 상품 가치가 훼손된 경우
다배송지의 경우 반품 환불
다배송지의 경우 다른 지역의 반품을 동시에 진행할 수 없습니다. 1개 지역의 반품이 완료된 후 다른 지역 반품을 진행할 수 있으므로, 이점 양해해 주시기 바랍니다.
중고상품의 교환
중고상품은 제한된 재고 내에서 판매가 이루어지므로, 교환은 불가능합니다.
오픈마켓 상품의 환불
오픈마켓상품에 대한 책임은 원칙적으로 업체에게 있으므로, 교환/반품 접수시 반드시 판매자와 협의 후 반품 접수를 하셔야하며, 반품접수 없이 반송하거나, 우편으로 보낼 경우 상품 확인이 어려워 환불이 불가능할 수 있으니 유의하시기 바랍니다.
배송예정일 안내
인터파크 도서는 모든 상품에 대해 배송완료예정일을 웹사이트에 표시하고 있습니다.
<인터파크 직배송 상품>
상품은 월~토요일 오전 10시 이전 주문분에 대하여 당일 출고/당일 배송완료를 보장하는 상품입니다.
상품은 서울지역/평일 주문분은 당일 출고/익일 배송완료를 보장하며, 서울외지역/평일 주문분의 경우는 오후 6시까지 주문분에 대하여 익일 배송완료를 보장하는 상품입니다. (단, 월요일은 12시까지 주문에 한함)
상품은, 입고예정일(제품출시일)+택배사배송일(1일)에 배송완료를 보장합니다.
~
상품은 유통특성상 인터파크에서 재고를 보유하지 않은 상품으로 주문일+기준출고일+택배사배송일(1일)에 배송완료를 보장합니다.(토/공휴일은 배송기간에 포함되지 않습니다.) ※기준출고일:인터파크가 상품을 수급하여 물류창고에서 포장/출고하기까지 소요되는 시간
<업체 직접배송/오픈마켓 상품>
~
상품은 업체가 주문을 확인하고, 출고하기까지 걸리는 시간입니다. 주문일+기준출고일+택배사배송일(2일)에 배송완료를 보장합니다.(토/공휴일은 배송기간에 포함되지 않습니다.) ※5일이내 출고가 시작되지 않을시, 오픈마켓 상품은 자동으로 주문이 취소되며, 고객님께 품절보상금을 지급해 드립니다.
배송비 안내
도서(중고도서 포함)만 구매하시면 : 배송비 2,000원 (1만원이상 구매 시 무료배송) 음반/DVD만 구매하시면 : 배송비 1,500원 (2만원이상 구매 시 무료배송) 잡지/만화/기프트만 구매하시면 : 배송비 2,000원 (2만원이상 구매 시 무료배송) 도서와 음반/DVD를 함께 구매하시면 : 배송비 1,500원 1만원이상 구매 시 무료배송) 도서와 잡지/만화/기프트/중고직배송상품을 함께 구매하시면 : 2,000원 (1만원이상 구매 시 무료배송) 업체직접배송상품을 구매시 : 업체별로 상이한 배송비 적용
* 세트상품의 경우 부분취소 시 추가 배송비가 부과될 수 있습니다.
* 북카트에서 배송비없애기 버튼을 클릭하셔서, 동일업체상품을 조금 더 구매하시면, 배송비를 절약하실 수 있습니다.
해외배송 안내
인터파크도서에서는 국내에서 주문하시거나 해외에서 주문하여 해외로 배송을 원하실 경우 DHL과 특약으로 책정된 요금표에
의해 개인이 이용하는 경우보다 배송요금을 크게 낮추며 DHL(www.dhl.co.kr)로 해외배송 서비스를 제공합니다. 해외배송은 도서/CD/DVD 상품에 한해 서비스하고 있으며, 다른 상품을 북카트에 함께 담으실 경우 해외배송이 불가합니다.
해외주문배송 서비스는 인터파크 도서 회원 가입을 하셔야만 신청 가능합니다.
알아두세요!!!
도매상 및 제작사 사정에 따라 품절/절판 등의 사유로 취소될 수 있습니다. 오픈마켓업체의 배송지연시 주문이 자동으로 취소될 수 있습니다. 출고가능 시간이 서로 다른 상품을 함께 주문할 경우 출고가능 시간이 가장 긴 기준으로 배송됩니다. 유통의 특성상 출고기간은 예정보다 앞당겨지거나 늦춰질 수 있습니다. 택배사 배송일인 서울 및 수도권은 1~2일, 지방은 2~3일, 도서, 산간, 군부대는 3일 이상의 시간이 소요됩니다.
;)
전체 0개의 구매후기가 있습니다.
교환 및 반품이 가능한 경우 
상품을 공급 받은 날로부터 7일이내 가능 
상품은 월~토요일 오전 10시 이전 주문분에 대하여 당일 출고/당일 배송완료를 보장하는 상품입니다.
상품은 서울지역/평일 주문분은 당일 출고/익일 배송완료를 보장하며,
상품은, 입고예정일(제품출시일)+택배사배송일(1일)에 배송완료를 보장합니다.
~ 
상품은 유통특성상 인터파크에서 재고를 보유하지 않은 상품으로
상품은 업체가 주문을 확인하고, 출고하기까지 걸리는 시간입니다.
