>
>
>
병원도 브랜딩이 필요합니다 : 환자에서 고객이 되는 서비스 디자인 씽킹
권영미 ㅣ 현암사
  • 정가
24,000원
  • 판매가
21,600원 (10% ↓, 2,400원 ↓)
  • 발행일
2024년 06월 03일
  • 페이지수/크기/무게
336page/148*209*26/644g
  • ISBN
9788932323633/8932323631
  • 배송비
무료배송
  • 배송예정일
07/17(수) 배송완료예정
  • 현 보유재고
100 권 이상
  • 주문수량
  • 바로구매 북카트담기
  • 제휴몰 주문 시 고객보상, 일부 이벤트 참여 및 증정품 증정, 하루/당일 배송에서 제외되므로 참고 바랍니다.
  • 상세정보
  • 권위적이고 비효율적인 공간에서 환자 친화적인 공간으로 병원을 재설계하는 서비스 디자인 씽킹! 책 한 권으로 병원 브랜딩에 관한 이해부터 실천까지 완성하다 왜 병원만 가면 괜히 기가 죽을까? 왜 아무리 기다려도 내 순서는 오지 않는 걸까? 이러한 딜레마는 누구나 한 번쯤은 경험해 본 적 있는 일인 동시에 그동안 환자로서 우리에게 인식되어 온 병원의 이미지인 것이다. 이처럼 권위적이고 비효율적인 병원 시스템은 의료기관의 질 평가 기준인 ‘환자경험평가’가 꾸준히 실행 및 확대됨에 따라 변화를 필요로 하고 있다. 병원의 재브랜딩에 관한 문제인데, 『병원도 브랜딩이 필요합니다』에서는 이를 ‘서비스 디자인 씽킹’이라는 개념을 중심으로 설명한다. 창의적이며 유용한 것들을 끊임없이 고안하여 서비스 제공자와 사용자간의 상호작용 향상을 목표로 하는 서비스 디자인 씽킹은 ‘페르소나’ ‘고객여정지도’ ‘5whys 모델’ ‘스위스 치즈 모델’ 등의 방법을 통해 환자 친화적이고 효율적인 병원 행정 운영을 가능하게 한다. 대표적으로 병원과 연계된 모바일 앱을 통해 직접 병원에 가지 않고도 상담 가능 시간과 의료진 등의 정보를 확인하고, 예약에서 결제까지 가능한 사례가 있다. 또한, 표준화된 건물 내부의 지도와 도로안내표시선을 통해 환자가 병원을 이용하며 느끼는 일상적인 불편함을 해결하고자 하는 등의 노력이 이에 속한다. 이 책은 서비스 디자인에 관한 이론뿐만 아니라 병원 경영전략의 권위자로서 저자들이 경험한 여러 현장 사례들로 알차게 구성되어 있다. 생소하지만 앞으로 그 중요성이 커질 병원 브랜딩에 새로운 접근법과 방향성을 제시해 줄 것이다.
  • ‘환자’에서 ‘고객’이 되는 병원 브랜딩! 어느 때보다 책임과 신뢰가 중요해지다 기업이며 기관이며 그 어느 때보다 브랜딩이 중요해졌다. 어떤 가치를 추구하고, 어떤 대외적 행보를 보이는지에 따라서 이미지가 생겨나고, 이 이미지에 따라서 이들의 이용자 혹은 소비자와의 관계가 좌우되기 때문이다. 병원도 마찬가지인 시대다. 환자와 의료진 사이의 정보 비대칭성으로 합리적인 서비스를 기대하기 어려웠던 과거와 달리 최근 들어 서비스 디자인적 접근을 통해 환자를 우선시하는 병원 경영전략이 적용되고 있다. 진료 의뢰서 접수부터 진료 전 필요한 준비, 그리고 검사에서 수납에 이르기까지의 모든 과정에서 불편함을 최소화할 수 있게 한다. 이를테면 분산되어 있던 예약 시스템을 웹사이트와 앱으로 통합하거나, 진료 전 필요한 정보나 예약 확인을 문자로 안내하거나, 수술 전 환자와 의사가 대화할 수 있는 시간을 마련하고, 퇴원 후에도 지속적으로 환자의 상태를 확인하고 관리하는 등의 방법이 대표적이다. 이렇듯 서비스 디자인을 중심으로 한 행정 운영은 환자에게 안정감과 편리성을 제공할 뿐만 아니라 지속가능한 신뢰를 준다는 점에서 오늘날 병원 브랜딩에 필수라고 할 수 있다.
  • Part 1 [Why] 왜 필요한가? Chapter 1 의료기관 서비스 디자인 필요성 15 왜 병원에 디자인 씽킹이 필요한가? 15 의료의 질 향상과 서비스 디자인의 필요성 26 Chapter 2 병원 조직의 특수성에 대한 이해 38 병원 조직의 특성과 서비스 디자인 38 병원에서 긴장되고 주눅드는 이유 46 Chapter 3 고객으로서의 환자에 대한 이해 50 환자의 특수성 50 환자중심성 55 사용자 중심 서비스 디자인 70 Chapter 4 의료 서비스 디자인 75 의료 서비스의 특성 75 의료 경험 서비스 디자인 80 Chapter 5 디자인적 사고 83 로지컬 씽킹과 디자인 씽킹 83 문제 해결 역량으로서의 디자인 씽킹 89 Part 2 [What] 무엇인가? Chapter 1 서비스 디자인 99 서비스 디자인이란? 99 서비스 디자인의 중요성 113 Chapter 2 디자인 씽킹 프로세스 119 디자인 씽킹과 혁신 119 디자인 씽킹 프로세스 125 Part 3 [How] 어떻게 하는가? Chapter 1 사전 준비하기 139 Chapter 2 1단계: 발견하기(Discover) 144 환경 조사 144 공감하기 157 고객의 욕구의 중요성 166 고객 욕구 파악 방법론 171 Chapter 3 2단계: 해석하기(Define) 182 문제 정의 182 페르소나 188 고객여정지도 194 5whys 모델 2...
  • 의료 권위주의에 대한 인식과 불만은 대부분 환자와 의사, 간호사 등의 의료 인력이 중심이 되는 의료 내적인 요소에서 발생하지만 의료 환경, 시설, 절차, 행정과 같은 의료 외적인 요소에서도 재생산된다. 푸코에 따르면 권위주의는 주체로부터 느끼기도 하지만 제도적 실천의 장을 통해서도 느끼게 된다고 한다. 제도적실천의 장은 병원을 의미한다. 그러므로 환자는 의학 전문 지식에 권위주의를 느낄 뿐만 아니라 의료 환경, 시설, 절차, 행정과 같은 의료 외적인 요소를 통해서도 의료 권위주의를 느낀다. _48p 디자인 씽킹은 사용자 공감 Empathy에서 시작한다. 사용자가 무엇을 원하는지, 그들의 생활에 무엇이 필요한지, 그들이 어떤 점을 좋아하고 싫어하는지 등을 듣고 느끼고 이해한 것을 원동력으로 삼아 행하는 인간 중심 디자인Human-Centered Design 방법론이다. 디자인 씽킹을 위해서는 가장 먼저 공감 능력이 필요하다. 문제의 맥락에 접근하려는 능력은 물론 예술과 기술을 결합할 수 있는 창조력, 그리고 복잡한 문제를 조화롭게 해결하는 문제 해결 능력이 요구된다. _90p 우리나라에서 환자를 고객으로 인식하기 시작한 것이 언제부터인지는 정확히 알 수 없지만 의료보험제도가 도입된 19 70년대부터 의료 기관과 환자간의 관계가 서비스와 소비자의 관계로 바 뀌기 시작했다.101 그 후 1989년 서울아산병원, 1994년 삼성서울병원 등 기업형 병원이 개원하면서 일반 기업에서 사용하는 고객이라는 말이 의료계에도 조금씩 사용되기 시작했고, 2000년대 들어서부터 고객이라는 용어가 자주 사용되었다. 환자를 단순히 ‘병든 자’라고 보지 않고 고객이라는 용어를 사용하면서 환자의 지위는 점차 높아지게 되었다._ 158p 혁신적인 관점을 얻기 위해서는 습관적으로 ‘왜 그럴까(why?)’라고 질문할 필요가 있다. 이는 고객에게 질문하기에 앞서 기획자나 의사결정자 스스로 고객이 진정으로 원하는 것이 무엇인지 에 대한 호기심과 궁금증을 가져야 한다는 것을 의미한다. 고객이 원하는 욕구Needs를 발견해야만 그것을 창의적인 방법으로 접근하여 문제를 해결할 수 있다._ 215p 디자인 씽킹이란 사용자의 서비스 경험을 디자인하는 활동 및 이를 전문적으로 실행하는 디자인 영역이다.152 공감, 협업, 실험, 반복 등의 태도와 방법을 통해 창의적이고 혁신적인 문제 해 결을 가능하게 한다. 디자인 씽킹은 4차 산업혁명 시대에 적합한 사고방식으로 제품과 서비스, 경험을 개발할 때 사람을 중심으로 접근함으로써 고객의 만족도와 충성도를 높이고, 경쟁력을 강화할 수 있다. 제품과 서비스뿐만 아니라 조직 문화, 사회 문제, 교육 등 다양한 분야에 적용할 수 있으므로 사회적 가치와 영향력을 확대할 수 있다._ 296p
  • 권영미 [저]
  • 대한의료혁신연구회 회장, 가톨릭대학교 은평성모병원 등의 이력이 있다.
  • 전체 0개의 구매후기가 있습니다.

인터파크도서는 고객님의 단순 변심에 의한 교환과 반품에 드는 비용은 고객님이 지불케 됩니다.
단, 상품이나 서비스 자체의 하자로 인한 교환 및 반품은 무료로 반품 됩니다.
교환 및 반품이 가능한 경우
상품을 공급 받은 날로부터 7일이내 가능
공급받으신 상품의 내용이 표시, 광고 내용과 다르거나 다르게 이행된 경우에는 공급받은 날로부터 3개월 이내,
   혹은 그사실을 알게 된 날 또는 알 수 있었던 날로부터 30일 이내
상품에 아무런 하자가 없는 경우 소비자의 고객변심에 의한 교환은 상품의 포장상태 등이 전혀 손상되지 않은 경우에 한하여 가능
교환 및 반품이 불가능한 경우
구매확정 이후(오픈마켓상품에 한함)
고객님의 책임 있는 사유로 상품 등이 멸실 또는 훼손된 경우
   (단, 상품의 내용을 확인하기 위하여 포장 등을 훼손한 경우는 제외)
시간이 지남에 따라 재판매가 곤란할 정도로 물품의 가치가 떨어진 경우
포장 개봉되어 상품 가치가 훼손된 경우
다배송지의 경우 반품 환불
다배송지의 경우 다른 지역의 반품을 동시에 진행할 수 없습니다.
1개 지역의 반품이 완료된 후 다른 지역 반품을 진행할 수 있으므로, 이점 양해해 주시기 바랍니다.
중고상품의 교환
중고상품은 제한된 재고 내에서 판매가 이루어지므로, 교환은 불가능합니다.
오픈마켓 상품의 환불
오픈마켓상품에 대한 책임은 원칙적으로 업체에게 있으므로, 교환/반품 접수시 반드시 판매자와 협의 후 반품 접수를 하셔야하며,
   반품접수 없이 반송하거나, 우편으로 보낼 경우 상품 확인이 어려워 환불이 불가능할 수 있으니 유의하시기 바랍니다.
배송예정일 안내
인터파크 도서는 모든 상품에 대해 배송완료예정일을 웹사이트에 표시하고 있습니다.
<인터파크 직배송 상품>
상품은 월~토요일 오전 10시 이전 주문분에 대하여 당일 출고/당일 배송완료를 보장하는 상품입니다.
상품은 서울지역/평일 주문분은 당일 출고/익일 배송완료를 보장하며,
서울외지역/평일 주문분의 경우는 오후 6시까지 주문분에 대하여 익일 배송완료를 보장하는 상품입니다.
(단, 월요일은 12시까지 주문에 한함)
상품은, 입고예정일(제품출시일)+택배사배송일(1일)에 배송완료를 보장합니다.
~ 상품은 유통특성상 인터파크에서 재고를 보유하지 않은 상품으로
주문일+기준출고일+택배사배송일(1일)에 배송완료를 보장합니다.(토/공휴일은 배송기간에 포함되지 않습니다.)
※기준출고일:인터파크가 상품을 수급하여 물류창고에서 포장/출고하기까지 소요되는 시간
<업체 직접배송/오픈마켓 상품>
~ 상품은 업체가 주문을 확인하고, 출고하기까지 걸리는 시간입니다.
주문일+기준출고일+택배사배송일(2일)에 배송완료를 보장합니다.(토/공휴일은 배송기간에 포함되지 않습니다.)
※5일이내 출고가 시작되지 않을시, 오픈마켓 상품은 자동으로 주문이 취소되며, 고객님께 품절보상금을 지급해 드립니다.
배송비 안내
도서(중고도서 포함)만 구매하시면 : 배송비 2,000원 (1만원이상 구매 시 무료배송)
음반/DVD만 구매하시면 : 배송비 1,500원 (2만원이상 구매 시 무료배송)
잡지/만화/기프트만 구매하시면 : 배송비 2,000원 (2만원이상 구매 시 무료배송)
도서와 음반/DVD를 함께 구매하시면 : 배송비 1,500원 1만원이상 구매 시 무료배송)
도서와 잡지/만화/기프트/중고직배송상품을 함께 구매하시면 : 2,000원 (1만원이상 구매 시 무료배송)
업체직접배송상품을 구매시 : 업체별로 상이한 배송비 적용

   * 세트상품의 경우 부분취소 시 추가 배송비가 부과될 수 있습니다.
   * 북카트에서 배송비없애기 버튼을 클릭하셔서, 동일업체상품을 조금 더 구매하시면, 배송비를 절약하실 수 있습니다.
해외배송 안내
인터파크도서에서는 국내에서 주문하시거나 해외에서 주문하여 해외로 배송을 원하실 경우 DHL과 특약으로 책정된 요금표에
   의해 개인이 이용하는 경우보다 배송요금을 크게 낮추며 DHL(www.dhl.co.kr)로 해외배송 서비스를 제공합니다.
해외배송은 도서/CD/DVD 상품에 한해 서비스하고 있으며, 다른 상품을 북카트에 함께 담으실 경우 해외배송이 불가합니다.
해외주문배송 서비스는 인터파크 도서 회원 가입을 하셔야만 신청 가능합니다.
알아두세요!!!
도매상 및 제작사 사정에 따라 품절/절판 등의 사유로 취소될 수 있습니다.
오픈마켓업체의 배송지연시 주문이 자동으로 취소될 수 있습니다.
출고가능 시간이 서로 다른 상품을 함께 주문할 경우 출고가능 시간이 가장 긴 기준으로 배송됩니다.
유통의 특성상 출고기간은 예정보다 앞당겨지거나 늦춰질 수 있습니다.
택배사 배송일인 서울 및 수도권은 1~2일, 지방은 2~3일, 도서, 산간, 군부대는 3일 이상의 시간이 소요됩니다.
  • 0개
  • 0개