고객이 원하는 의미 있는 경험, 모든 단계에서, 어디서나, 한결같은 경험을 설계하는 방법을 제시하는『경험은 어떻게 비즈니스가 되는가』. 이 책의 저자 브라이언 솔리스는 그리드와 페르소나, 시나리오, 스토리보드, 고객 여정 맵, 고객 경험 맵을 활용해 어떻게 하면 잊을 수 없고, 다시 찾고 싶은, 고객이 원하는 바로 그 경험을 설계할 수 있는지 보여준다.
비즈니스의 미래는 경험 설계에 있다
우리는 고객에게 기분 좋은 경험을 제공하는 일이 아주 중요하다는 것을 알고 있다. 또한 고객으로서 우리가 어떤 수준의 경험을 원하는지도 알고 있다. 그런데 왜 서비스나 제품을 기획하는 입장이 되면 이러한 고객의 관점을 놓쳐버리는 걸까. “고객의 경험이 새로운 경쟁우위다”라는 말을 들어보지 않은 사람이 있을까. 그런데 고객의 입장에서 경험을 디자인하는 방법에 대해, 아니면 좋은 경험의 기준에 대해 누군가 실제로 정확하게 말해준 적이 있었나.
혁신을 부르는 경험 설계의 모든 것
“기대에서 첫인상으로, 발견과 사용으로, 마지막에는 기억으로” 이어지는 고객 경험은 워낙 미묘하고 복잡하기 때문에 전체 과정을 파악해 문제점을
해결하기가 어렵다.《경험은 어떻게 비즈니스가 되는가》는 당장 실행에 가장 명백하고 중요한 현실은 대부분 가장 알아보기 어렵다.
-데이비드 포스터 월리스
옮길 수 있고 더불어 기업 혁신에 관한 영감을 불러일으키는 해결책을
제시한다. 바로 고객 경험 맵을 그리는 것이다.
고객의 마음을 사로잡는 경험을 설계하고 싶다면 다음을 명심하라.
ㆍ 네 가지 ‘진실의 순간’을 위해 경험을 디자인하라.(75쪽)
ㆍ 디지털 고객은 나르시시스트다.
ㆍ 순환적 경험 흐름 4단계를 기억하라.(100~103쪽)
ㆍ 경험 설계의 출발점은 사람이다.
ㆍ 애니메이션처럼 경험에도 스토리보드가 필요하다.
ㆍ 스토리보드로 감정이입의 통로를 만들어라.
ㆍ 그리드는 고객이 원하는 경험을 디자인하는 설계도다.
ㆍ 사용자 경험, 브랜드 경험, 고객 경험의 차이가 무너지고 있다.
ㆍ 고객의 감정과 삶, 포부까지 모두 고려한 경험 설계 맵을 그려라.
여러분은 고객이 원하는 의미 있는 경험, 모든 단계에서, 어디서나,
한결같은 경험을 설계하는 방법을 배우게 될 것이다.
이 책의 저자 브라이언 솔리스는 그리드와 페르소나, 시나리오, 스토리보드, 고객 여정 맵, 고객 경험 맵을 활용해 어떻게 하면 잊을 수 없고, 다시 찾고 싶은, 고객이 원하는 바로 그 경험을 설계할 수 있는지 보여준다. 막힘없이 흐르는 순환적인 고객 경험은 놀라운 마법을 선사한다. 만족스러운 경험을 공유한, 한 고객의 마지막 진실의 순간이 제품 정보를 찾는 다른 고객의 영 번째 진실의 순간과 이어지는 것이다.
추천사
고객을 사로잡고 싶다면 지금 경험 맵을 그려라!
김광순_컨설팅ㆍ서비스디자인 전문가, (주)디맨드 대표 ㆍ 4
1부 마음을 사로잡는 경험을 설계하라
1 경험 설계의 가능성 ㆍ 11
2 고객 경험은 돈이다 ㆍ 18
3 미디어는 메시지다 ㆍ 24
4 다른 사람의 눈으로 바라보라 ㆍ 33
2부 본성 VS 양육
1 디지털 고객의 출현 ㆍ 41
2 스큐모피즘 ㆍ 48
3 비즈니스, 디자인을 만나다 ㆍ 61
4 진실의 순간들 ㆍ 72
3부 막힘없는 경험이 답이다
1 고객 여정은 단선적이지 않다 ㆍ 87
2 경험 설계를 위한 기초 ㆍ 106
3 그리드, 새로운 고객 여정의 시작 ㆍ 126
5부 혁신을 부르는 경험 맵을 그려라
1 경험 설계 맵의 종류 ㆍ 205
2 여정 매핑 ㆍ 210
3 경험 맵은 촉매가 되어야 한다 ㆍ 224
6부 소중한 페르소나
1 경험 설계의 출발점은 사람이다 ㆍ 257
2 스토리텔링 ㆍ 274
3 스토리보딩 ㆍ 287
7부 경험 흐름
1 경험 흐름은 모든 매핑 과정이 엮인 메들리다 ㆍ 309
8부 어떻게 디지털 고객을 사로잡을 것인가
1 디즈니는 10억 달러를 투자했다 ㆍ 335
2 애플의 우주 ㆍ 348
맺음말 경험 설계자가 필요하다 ㆍ 372
주 ㆍ 378
저자 브라이언 솔리스가 알려주는 것은 단지 경험의 중요성만이 아니다. 여러분은 고객이 원하는 의미 있는 경험, 모든 단계에서 어디서나 한결같은 경험을 설계하는 방법을 배우게 될 것이다. 자신의 경험이 다른 사람들을 위한 경험 설계에 어떻게 방해가 되는지, 감정이입과 새로운 관점은 왜 창의성과 혁신을 촉발하는지, 경영자에게 왜 사용자 경험이 중요한지, 기업이 하는 모든 활동에서 인간 중심 디자인이 갖는 의미는 무엇인지 말이다.(5쪽)
마음을 빼앗겼던 경험에서 무엇이 특별했나? 그 특별한 점을 ‘X’라고 부르자. 뭐라 꼭 집어 말할 수는 없지만 무언가를 정말 특별하게 만들어주는 그 무엇 말이다. 이 책은 하루 중 어느 때, 또 어느 날이든 고객에게 브랜드와 만나는 모든 경험을 잊을 수 없는 순간으로 만들어주는 바로 그것, 그 X에 관한 책이다.(11쪽)
이제 모든 게 달라졌다. 당신의 디지털 고객은 공교롭게도 나르시시스트다. 디지털 생활을 누리면서 자신의 디지털 에고시스템에서 중심이 된 것이다. 그들은 온라인으로 더 많은 정보를 공유하고, 과거의 아날로그 고객보다 훨씬 많은 피드백을 받는다. 그들은 늘 접속되어 있고, 태연하게 멀티태스킹을 하며, 매일 여러 개의 스크린을 보면서 생활한다. 그들로 하여금 자신의 세상을 자신의 방식으로 공유하게끔 부추기는 것이 소셜 모바일 네트워크의 본질이다. 당신이라면 그들을 위해 어떤 경험을 설계하겠는가? 당신은 그들을 이해하거나 그들이 되어야 한다.(43~44쪽)
순환적 경험 흐름 4단계는 당신이 만들 새로운 고객 여정을 시각화한 모습이다. 당신은 사람들이 특정한 경험을 했으면 하고 그런 다음 그 경험을 개인적인 것으로 소화해 공유하기를 원한다. 이 경험 설계를 토대로 더 다듬어 자신의 것으로 만들라. 우리는 단순한 브랜드 설계자가 아니라 경험 설계자가 필요하다. 모든 단계에서 어떤 경험을 하게 되는지, 어떻게 하면 그 단계들이 서로 협력하여 바로 그 ‘경험’을 창출해낼 수 있는지 체계적으로 생각할 줄 아는 사람 말이다. 그런 다음 테크놀로지팀과 모든 고객 담당 전략가들과 협력하여 그 경험에 생명을 불어넣으라. 그 경험을 관리하라. 측정하라. 당신이 경험 설계자다.(105쪽)
모든 여정 맵에는 고객이 각각의 진실의 순간을 거치는 동안 회사와 상대하며 경험하는 모든 단계를 일목요연하게 보여주는 상세한 도표를 만들어 넣어야 한다. 그러나 여정 맵은 여러 형식으로 만들 수 있다. 예컨대 사건의 연쇄를 시각화하여 표현할 수도 있다. 또는 한 고객이 기업의 사업 중 한 부분과 상호작용을 하는 방식을 보여줄 수도 있다. 그보다 더 정교한 지도에는 거래 이후의 행동과 활동도 개략적으로 담긴다.(212쪽)
즐거움과 역량을 부여하는 경험에 고객 스스로 참여할 수 있게끔 주요 이야기 곡선뿐 아니라 서로 겹치는 미시적 곡선까지도 다 짜놓아야 한다. 이게 바로 미시적 경험이다. 이를 미시적 이야기로 생각하라. 진실의 순간마다 이에 해당하는 좋은 이야기가 있어야 하고, 각 이야기에는 그만의 작은 시작과 중간과 끝이 있어야 하며, 결말은 언제나 더 원하는 마음을 남겨야 한다.(283쪽)
“멋진 브랜드 경험을 구축하면 판매는 자연스럽게 이루어질 겁니다.” 애플은 영 번째 진실의 순간에서 첫 번째 진실의 순간으로 이음매가 느껴지지 않을 정도로 자연스럽게 우리를 인도한다. 온라인과 오프라인 매장 사이 경험의 연속성도 언급해야 한다. 그 경험 흐름은 흥미진진하고 고객에게 도움이 될 뿐 아니라 대단히 유연하게 진행된다.(363쪽)
브라이언 솔리스(Brain Solis) [저]
세계적으로 인정받는 기업혁신 분야 전문가다. 디지털 분석가, 인류학자, 미래학자로서 첨단기술이 기업과 사회에 미치는 영향을 연구한다. 기술의 인과관계를 인간을 중심으로 해석해 사람들이 세상을 다르게 보고, 이해하는 일을 돕는다. 베스트셀러 작가로 [무엇이 비즈니스의 미래인가What's the Future of Business], [인게이지Engage], [늘 하던 방식의 비즈니스는 끝났다The End of Business as Usual] 등을 집필했고 기업의 미래, 새로운 마케팅 기술에 관한 정보를 제공하는 인기 블로그 Briansolis.com을 운영한다. 또한 [포브스Forbes], [마켓워치Marketwatch], [애드에이지Ad Age]에도 활발히 기고하고 있다.
정지인 [저]
부산대학교 독어독문학과를 졸업하고 번역 일을 하며 살고 있다. 14살 때 처음 번역가가 되고 싶다고 생각했고, 15년 뒤 처음 번역을 시작했다. 20년 가까이 번역만 하며 살았고, 남은 삶도 계속 번역하며 살고 싶다. 읽는 이에게 어떤 식으로든 도움이 되는 좋은 책을 먼저 읽고 소개하는 것이 가장 뿌듯하고 즐거운 일이다. 《우울할 땐 뇌 과학》, 《내 아들은 조현병입니다》, 《나는 정신병에 걸린 뇌 과학자입니다》, 《미술관에 가면 머리가 하얘지는 사람들을 위한 동시대 미술 안내서》, 《혐오사회》, 《무신론자의 시대》 등 60여 권의 책을 번역했다.
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