의학 및 정보기술의 발전으로 인간의 평균 수명이 늘어나고 온라인을 통한 정보공유가 쉬워지면서 의료서비스에 대한 고객의 욕구가 높아지고 있다. 의사와 간호사의 경우 진료, 검사, 처치 등 의료서비스의 본질적인 측면에 집중해야 하는 특성상 고객과의 소통이 소홀하기 쉽다.
이에 의료진이 치료에 집중할 수 있도록 하되 환자와의 소통을 중간에서 적절히 도와줄 수 있으면 전반적인 의료지식을 갖추고 환자와 상담까지 가능한 역할이 바로 병원코디네이터이다. 또한 환자응대 및 상담뿐만 아니라 병원경영에 대한 지식과 광고, 홍보, 마케팅, 안전관리, 직원교육의 수행을 통해 궁극적으로 환자, 즉 고객만족을 통해 병원의 매출을 올릴 수 있는 역할의 전문직이 바로 병원코디네이터이다.
본서는 대학에서 병원코디네이터 과목을 이수하는 학생들을 위해 만들어졌으며 기본이론과 실무가 반영된 국가직무능력표준(NCS) 학습모듈을 충실히 반영하여 학생들이 졸업 후 실무에도 바로 적응할 수 있도록 하였다.
수많은 참고문헌과 NCS학습모듈을 알기쉽게 정리 후 해당 주제 마지막 부분에는 〈표준업무수행매뉴얼〉을 통해 현장에서 바로 실무에 적용할 수 있게 구성했다. 대학생이 아닌 현장의 병원코디네이터도 이론 부분이 필요없다면 〈표준업무수행매뉴얼〉만 보더라도 혼자서 업무 진행이 가능할 것이다.
〈오리엔테이션-병원과 병원코디네이터〉
제1장-병원코디네이터 등장 배경
1.의료서비스의 특징
.의료서비스의 특징
.환자중심 서비스
.병원코디네이터의 역할
제2장-직업으로서의 병원코디네이터
1.병원코디네이터 자격조건
.병원코디네이터 자질
.병원코디네이터 직무
.병원코디네이터 전망
〈고객대면 서비스〉
제1장-외부고객응대
.진료접수
.정보파악
.대기환자
.환자배웅
제2장-내부고객응대
.직원 CS교육
.팀워크 향상 교육
.팀커뮤니케이션
제3장-고객상담
.온라인 상담
.전화상담
.진료 후 상담
.불만환자 상담
.상담일지 작성
제4장-고객 접점관리
.환자 정보 분류
.응대 매뉴얼 관리
.환자 사후 관리
〈고객지원 서비스〉
제5장-진료지원 업무
.환자정보전달
.대기시간 관리
.진료 전후 설명
제6장-예약업무
.온라인 예약관리
.오프라인 예약 관리하기
.예약일정 관리하기
제7장-수납업무
.청구수납과 영수증 발급
.미수금과 환불처리
.증명서 발급
.진료비 수납기록
.보험청구
제8장-병원홍보 마케팅
.병원정보 관리하기
.온라인 고객 관리하기
.환자 만족도 조사하기
.병원홍보 활동하기
제9장-병원환경...
.병원 편의시설관리
.안전 및 위생관리
.병원 이미지관리
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