『고객 유형별 맞춤이 경쟁력이다』는 개인별 특성 이해를 통해 대인관계 향상과 삶의 질 강화, 협상력 강화를 위한 해법을 담고 있다. 저자는 고객에 대한 유형별 심리행동 특성을 이해함으로써 매출 증대는 물론 크고 작은 갈등과 분쟁을 해결할 수 있는 방법들을 모았다.
타고난 성격 세 가지(머리형, 가슴형, 장형)와 혈액형별 특성, 사상체질, LIFO(4가지 유형), DISC(4가지 유형), TA(교류분석), MBTI(16가지 유형 분류), 에니어그램(9가지 유형) 등을 통해 복잡성과 다양성이 공존하는 현대 사회의 비즈니스관계에서 최상의 성과를 도출할 수 있는 가장 적절한 생존전략을 찾을 수 있다.
개인별 특성 이해를 통해 대인관계 향상과 삶의 질 강화, 협상력 강화를 위한 해법을 담은 책. 특히 이 책은 고객에 대한 유형별 심리행동 특성을 이해함으로써 매출 증대는 물론 크고 작은 갈등과 분쟁을 해결할 수 있는 방법들을 모았다. 이 책을 통해 복잡성과 다양성이 공존하는 현대 사회의 비즈니스관계에서 최상의 성과를 도출할 수 있는 가장 적절한 생존전략을 찾을 수 있다.
상대방과 진심으로 커뮤니케이션할 수 있는 8가지 유형별 특성 제시
개인주의, 분화주의, 성장주의, 편의주의 위주로 급속도로 변화해가고 있는 현대사회 속에서 상대방의 생각을 이해하며, 상대와 진심으로 커뮤니케이션할 수 있는 방법들을 제시하고 있는 《고객 유형별 맞춤이 경쟁력이다》. 이 책은 개인의 성격 및 행동 유형 분석으로 얻은 8가지 유형별 특성을 다양한 방면에서 체계적이고 종합적으로 엮었다.
유형별 특성은 현재 기업체 및 공공기관, 학교 등에서 일반적으로 사용되고 있는 대인행동 특성에 대한 다양한 내용을 현실적인 실생활 속에 적용하고 활용할 수 있는 내용들이다. 주요 내용으로는 타고난 성격 세 가지(머리형, 가슴형, 장형)와 혈액형별 특성, 사상체질, LIFO(4가지 유형), DISC(4가지 유형), TA(교류분석), MBTI(16가지 유형 분류), 에니어그램(9가지 유형) 등으로 구성돼 있다. 이 책을 통해 누구든지 알고자 하는 부분에 적합하게 적용, 활용할 수 있도록 했다.
서로의 '다름'에 대한 인정, 갈등과 분쟁을 해결할 수 있는 최선의 방법
우리는 일상생활 속에서 '저 사람과는 말이 통하지 않아서 속상해죽겠다'라고 한탄을 하거나 '열 길 물 속은 알아도 한 길 사람 속은 모른다'는 말에 동조하며 타인에 대한 갈등을 드러내기도 한다. 이는 사람들이 자기중심적으로 생각하고 상대를 이해하려는 노력을 하지 않으며 타인과 나의 다름을 인정하지 않는 데에서 기인한다. 자신의 견해가 옳다고 일방적으로 주장을 한다면 상호간 감정의 골은 더욱더 깊어지게 될 것이다.
사람마다 지닌 사고방식, 가치관, 습관, 성격 등은 서로 다르다. 이분법적인 교육을 받고 자라난 탓에 흑백논리로 생각하는데 길들여져 있어 이에 따른 불협화음으로 개인과 사회, 지역, 국가간 분쟁이 잦아지고 있으며, 사람들은 점점 더 과격하고 파괴적인 성행으로 치닫고 있다. 서로의 '다름'에 대한 인정은 작게는 자신과 가족의 계발에서, 넓게는 지역사회와 조직, 국가간에 발생되고 있는 수많은 갈등과 분쟁을 해결할 수 있는 최선의 방법이 될 수 있다.
성과 향상 위해 개인별 특성에 따른 업무부여 및 성격학습 실행 현실화
성격은 여러 환경적인 배경이 복합화되어 형성된다. 또한 타인에 대한 이해는 심리학자 등의 전문가들뿐만 아니라 많은 일반 사람들에게도 관심의 대상이 되고 있다. 특히 산업화 문명이 가속화됨에 따라 대인 특성에 대한 이해는 더욱 강화되고 있는 실정이다.
가령 혈액형에 따른 분류, 체형에 따른 분류 등 사람들은 누구나 사람들의 심리와 행동에 대해 알고 이해하려고 한다. 특히 기업 내에서는 더욱더 그에 대한 관심도가 높다고 할 수 있다. 즉, 개인별 특성에 따른 업무부여를 통해 성과를 향상시켜야 하기 때문에 관심이 집중되며, 현재 많은 조직 등에서는 일정한 행동특성 및 성격에 대한 학습을 이미 실행중이다.
원활한 대인관계와 질 높은 성과 창출에 기여할 종합적인 기본 학습서
HR관련 분야와 경영컨설턴트로 활동하고 있는 저자는 "인재육성의 핵심이 개인별 특성에 맞는 최적의 성과를 창출하는데 있다고 볼 때 그동안 이에 대한 다양하고 종합적인... 학습서가 필요했다"며 "이 책은 보다 원활한 대인관계와 질 높은 성과 창출에 기여할 수 있는 기본서로서 충분하며, 앞에서부터 순차적인 활용이 아닌 관심 유형을 먼저 선택하여 활용해도 좋다"고 덧붙였다.
들어가기
Ⅰ. 타고난 성격 3가지(머리형, 가슴형, 장형)
1 자신의 중심을 찾자
2 머리형, 가슴형, 장형이란?
3 유형별 성과의 차별화
4 유형별 인생설계
5 유형별 사랑법
6 성격 유형별 휴식 방법
Ⅱ. 혈액형별 특성 이해하기(A형, B형, AB형, O형)
1. 혈액형의 특징
2. 혈액형에 따른 기질
3. 성격의 단점을 장점으로 만드는 방법
4. 항목별 혈액형 이해
5. 혈액형별 특징
Ⅲ. 사상체질(태양인, 소양인, 태음인, 소음인)
1. 이론적 배경
2. 사상체질별 특성
3. 사상체질의 한의학적 특성
4. 사상체질별 관리 방법 이해
5. 사상체질별 갈등양상 이해
Ⅳ. LIFO(지지 - 포기형, 주도 - 강제형, 신중 - 고집형, 적응 - 타협형)
1. 라이포(LIFO)란?
2. 라이포(LIFO)의 설문지 작성
3. 라이포(LIFO) 네 가지 행동 유형의 이해
4. 네 가지 기본 행동 유형 설명
5. 혼성 행동 유형에 대한 설명
6. 유형별 주요 특성
Ⅴ. DISC(주도형, 사교형, 신중형, 안정형)
1. DISC 이해
2. DISC 특성 이해
3. DISC 행동 유형별 사례
4. DISC 행동 유형별 코칭 방법
Ⅵ. 교류분석 - TA(CP, NP, A, FC, AC)
1.... 조직생활과 인간관계
2. 자기진단과 개선
3. 대화분석법
4. 인생 태도의 형성
Ⅶ. MBTI(16가지 성격 유형 : ISTJ ∼ ENTJ)
1. MBTI 이해
2. MBTI에 나타난 선호경향 이해
3. 선호경향에 따른 집단화
4. 16가지 성격 유형 특성
Ⅷ. 에니어그램(9가지 성격 유형)
1. 에니어그램의 이해
2. 에니어그램의 유형 진단
3. 유형별 특성 이해
3 유형별 성과의 차별화
1) 업무 처리 방법
각 유형별 특성은 업무 처리 방법에서도 명확하게 구별된다. 업무를 주면 일단 컴퓨터 앞에 앉아 자료를 수집하고 계획을 세우면서 “계획이 반이다!” 혹은 “자료는 어디서 구하지?”라고 생각하는 머리형이 있고, 팀원간의 공감을 최우선으로 하여 팀원간의 공감대를 먼저 챙기면서 “하자!”, “동기부여가 반이다”라고 말하는 가슴형이 있다.
또한 업무가 주어지면 열정과 도전정신으로 일단 해봐야 한다고 여기면서 “해보겠다는 의지와 행동”, “시작이 반이다”라고 하며 바로 행동에 옮기는 장형이 있다.
2) 대화 방법
대화의 방법에서 각 유형의 특징으로 나누어 살펴보면, ‘핵심’이나 ‘사실’ 만을 말하거나 “핵심이 뭐야?”, “왜?”, “근거가 뭐야?” 등과 같이 이유와 사실을 알고 싶어하는 머리형과 먼저 분위기를 형성하기 위해 “아~, 그랬구나~, 그래서~, 어머, 어머 정말이니?” 등과 같이 추임새를 넣어 상대방의 말에 적극적으로 반응하며 몸짓도 적절히 넣어 대화를 하는 가슴형이 있다. 이와 함께 “결론이 뭐야? 된다는 거야, 안 된다는 거야? 분명하게 말해”와 같은 말투를 주로 사용하면서 마치 싸우는 느낌을 야기하거나 애매모호한 답변을 무척 싫어하며, 양자 택일에 대한 말투와 직설적인 표현을 사용하는 장형으로 구분할 수 있다.
3) 칭찬하는 방법
유형에 따라 칭찬을 대하는 태도 역시 확연하게 다르다. 머리형은 공개적인 자리에서 지나친 칭찬에 대한 부담감을 갖고 있으며, 실제 성과 만큼의 칭찬을 듣기만을 원한다. 구체적인 업적에 대한 솔직담백한 칭찬과 더불어 인사고과나 성과급 등과 같은 현실적인 접근에 관심이 있다.
가슴형은 약간 과장된 표현을 하면서 공개적인 칭찬과 더불어 식사나 회식을 통해 공감의 표현을 원한다.
마지막으로 말로만의 칭찬이 아닌 물질적인 포상이 있는 칭찬 즉, 전 사원 앞에서의 박수나 상사 앞에서의 칭찬으로 힘과 권력을 인정해주는 것을 원하는 장형이 있다. 특히 물질적 보상에서 머리형은 현실적인 보상을 원하는 반면 장형의 보상은 지금까지 한 일에 대한 보상을 원한다.
4) 충고하는 방법
잘못을 했을 때 무엇을 잘못했는지 이유를 조목조목 설명하면서 있는 사실을 그대로 지적해줘야 하는 머리형과 공개된 자리에서 잘못에 대한 지적은 수치심으로 느끼며, 일단 공감해주면서 지적을 해줘야 하는 가슴형, 믿음을 주면서 한번의 지적으로 끝내야 하는 장형으로 구분될 수 있다.
5) 리더십 방법
계획을 미리미리 준비하고 세우는 유비무환의 리더십 스타일이자 구성원에 대한 지시와 분업화로 자신은 중앙통제소 역할을 하는 리모콘 리더십을 발휘하며, 공과 사에 대한 분명한 구분 및 사적인 모임에 대한 거부감을 갖고 있는 머리형과 칭찬과 인정, 격려, 동기부여를 통한 서번트 리더십으로서 구성원들에 대한 끊임없는 지원을 통해 서로 협력하고 도와주는 데 집중하는 리더십을 발휘하며 인간적인 매력을 원하는 가슴형, “주면 다 준다”, “일단 해보자”와 같이 객관적인 근거보다는 다소 직관적인 결단과 행동을 하면서 대체적으로 지시와 통제에 따른 일사불란한 리더십 스타일을 구성하며 달성된 성과에 대한 분명한 포상과 결과를 돌려주고 인정을 해줘야 하는 장형으로 구분할 수 있다.
6) 고객 만족
과도한 친절을 삼가고 정확한 서비스를 제공해야 하며 특히, 타사 제품에 대한 비교 분석을 제시 해주어야 하는 머리형 고객은 대개 혼자 오며, 의사결정시 판단을 위한 정확한 정보와 여유를 주어야 한다. 친구나 가족과 함께 와서 구매하는 고객으로서 유행에 ...민감한 관심을 표방하면서 종업원과 적극적인 대화를 원하는 가슴형 고객에게는 친근감을 표현하면서 특별한 대우와 칭찬을 해야 한다. 또한 대우받는 것을 당연히 여기는 장형 고객에게는 “고객은 왕이다”라는 표현처럼 알아서 모셔야 한다.
7) 고객불만
유형별 고객불만을 처리하는 방법으로 머리형 고객들은 불만을 드러낼 때도 최대한 감정을 자제하고 사실 위주로 차근차근 표현을 하면서 ‘왜 이런 문제가 발생했느냐?’와 ‘어떻게 조치해 줄 것인가’등과 같은 실질적인 문제해결을 원한다. 반면에 가슴형 고객들은 불만이 발생하면 직접적으로 문제를 지적하기보다는 먼저 뭔가 억울하다는 듯이 또는 하소연하듯이 말하는데 “어제 여기서 이걸 샀는데 어떡하면 좋아요? 내가 얼마나 놀랐는데…” 등과 같이 자신의 마음을 알아달라고 호소를 하면서 문제 해결보다는 내가 속상했다는 것을 먼저 알아주기를 바란다. 이들에 대해서는 “어머~ 어머~ 얼마나 놀라셨어요? 속상하셨죠?” 등과 같이 무엇보다 미안한 마음을 보여주고 문제를 해결해 주어야 한다.
또한 장형의 고객은 불만이 생겼을 때 처음부터 과격하게 행동하지?
김기혁 [저]
성균관대학교 경영대학원 경영컨설턴트 과정 수료 연세대학교 교육대학원(산업교육전공) 가톨릭대학교 경영학 박사과정 재학중(인사 조직관리) (주)대교 인재육성팀 (주)신한 총무인사팀
현재 HRD전문위원(한국산업인력공단) (주)시알인스/(주)윌슨러닝 코리아 파트너 수석컨설턴트 CE컨설팅 전문컨설턴트
- 현재 기업체 및 대학 등에서 강의와 컨설팅으로 국내 제일의 HRD전문가를 위해 학습력을 강화하고 있다.
E-mail : gkkim@edupia.com
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