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	에세이 작가 총서(총144건) 아이들과 함께 떠나는 Trip Pre School NZ 다이어리     10,800원 (10%↓) LIFE IS BEAUTIFUL     9,900원 (10%↓) Jesus Christ(영문 복음서 특강) : 영문 복음서 특강     18,000원 (10%↓) 히말라야가 내민 손 : 15일 만에 완주하는 에베레스트 트레킹     20,700원 (10%↓) 회사를 뛰어넘는 슈퍼맨들의 비밀 : 성공을 꿈꾸는 직장인의 실천 매뉴얼     11,700원 (10%↓) 황무지 : 김찬영 소설     8,100원 (10%↓) 혼사만사야     22,500원 (10%↓) 호모폴리티쿠스 : 이강산을 살리자     15,300원 (10%↓) 행복한 장사꾼의 33가지 에피소드 : 실제 사례를 통한 실전 장사 노하우     10,800원 (10%↓) 행복한 마라토너 : 시각장애인의 마라톤 100회 완주기     13,320원 (10%↓) 행복의 조건 : 네 자녀를 둔 토종 선생님의 비망록     9,000원 (10%↓) 행복을 만드는 여자     13,500원 (10%↓) 행로 : 거친 삶에서 길어 올린 샘물같은 경구 423선     9,000원 (10%↓) 핫요가 어바웃     11,700원 (10%↓) 한잔 소주에 내 인생 닻을 내리고     9,000원 (10%↓) 한국 기업문화의 비밀     10,800원 (10%↓) 한 권으로 끝내는 영어회화 : 초급에서 고급까지 30일 프로젝트     7,200원 (10%↓) 학원에 갇힌 아이가 세계를 알까요     9,000원 (10%↓) 하리     9,000원 (10%↓) 하나님의 실수: 신정론     13,500원 (10%↓) 커피 마니아     22,500원 (10%↓) 침 뜸 21일만에 끝내기 : 침과 뜸은 경락에서 비롯된다     25,200원 (10%↓) 초록빛 향기     9,000원 (10%↓) 청와대 가는 길     8,100원 (10%↓) 청백리가 그리운 시대     10,800원 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(10%↓) 살아주어서 고마워 : 정신과 의사의 암 투병기     13,500원 (10%↓) 살면서 길을 묻다     13,500원 (10%↓) Adult 신생아 안뽁권의 산후조리원 엿보기     16,200원 (10%↓) 산티아고 가는 길     9,000원 (10%↓) 산으로 가는길 : 한의사 임산의 60일 동안의 백두대간 순례기     9,000원 (10%↓) 현장에서 즉시 사용할 수 있는 산업 특수가스 안전관리법     16,200원 (10%↓) 사하라의 진주 리비아     9,000원 (10%↓) 사랑 갈무리 : 남편을 잃고 홀로 서기까지 고독한 삶의 기록     9,000원 (10%↓) 뻥튀기를 팔아 1억을 버는 나의 노점일기     9,900원 (10%↓) 빛의 자녀로 키워라 : 자식 주님이 주신 축복의 통로     12,600원 (10%↓) 비잔틴 성시: 여명편 : 남영신 감성 역사 소설     9,900원 (10%↓) 불로문의 진실     13,500원 (10%↓) 부지깽이 사랑     10,800원 (10%↓) 봄은 비바람과 함께 흙먼지 날리며 온다     9,000원 (10%↓) 병원 영어 회화     20,520원 (10%↓) 방태산 아래 외딴집 아이     10,800원 (10%↓) 발칙한 행복     11,700원 (10%↓) 박근혜공명과 함성     13,500원 (10%↓) 바보도 말문 트이는 영어 학습법     18,000원 (10%↓) 미친 노인이 되라     9,000원 (10%↓) 미국 방송기자는 학벌이 나쁘다     9,000원 (10%↓) 마지막 명상     9,000원 (10%↓) 레테의 강     16,200원 (10%↓) 두바퀴의 자유     10,800원 (10%↓) 돌개바람     10,800원 (10%↓) 대한민국을 검색하다     13,500원 (10%↓) 대한민국 이제 다시 시작이다     8,100원 (10%↓) 대학생이 해야 할 고민들     10,800원 (10%↓) 대기업 면접부터 임원까지     9,900원 (10%↓) 당신의 개똥철학을 가져라 : 인기블로거가 전하는 철학에세이     9,000원 (10%↓) 달려라 김 변리사     8,100원 (10%↓) 다이스     10,800원 (10%↓) 너희들의 서비스 VS 우리들의 서비스 : 고통의 낭비 없이 이루는 고객 만족     10,800원 (10%↓) 내가 살아 보니까     10,800원 (10%↓) 내 손안의 은장도 믿음 : 자신과 기업을 지키는 가장 강력한 무기     9,000원 (10%↓) 내 삶의 여행에 도전장을 던져라     10,800원 (10%↓) 난향 바라기     10,800원 (10%↓) 나비야 청산가자 2 : 속리산에서 통일전망대까지     10,800원 (10%↓) 나비야 청산가자 1 : 마라도에서 속리산까지     10,800원 (10%↓) 기적의 테마 글쓰기 나는 논술 대통령     11,700원 (10%↓) 나 괜찮아요 뒤돌아보지 마세요     10,800원 (10%↓) 꿈으로의 흔적     10,800원 (10%↓) 꿈에 살고 행복에 살고     10,800원 (10%↓) 꿈꾸는 20대 : 워킹홀리데이 100배 활용하기     11,700원 (10%↓) 꽃은 질 때도 아름다워야     10,800원 (10%↓) 기초 마케팅 전략     16,200원 (10%↓) 기술사 합격 노하우     19,800원 (10%↓) 글 쓰는 노년은 아름답다     8,100원 (10%↓) 그럴지라도     11,700원 (10%↓) 그럴 수도 있어     11,700원 (10%↓) 그 자리에 서서     9,000원 (10%↓) 그 숲에 깃들다 : 청소년 장편소설     10,800원 (10%↓) 귀여운 처제 : 김범영 애정실화소설     11,700원 (10%↓) 군사법의 이해     8,100원 (10%↓) 군대생활백서     9,000원 (10%↓) 구름속에서도 태양은 빛난다     9,000원 (10%↓) 내 삶에 날개를 달아준 교환학생 : 미국 공립 교환학생에서 사립 교환학생 그리고 미국 명문대에 입학하기까지     16,200원 (10%↓) 경순왕 따라하기 식 통일방법     11,700원 (10%↓) 강물처럼 흐르는 봄 3 : 비려 휘 장편소설     12,600원 (10%↓) 강물처럼 흐르는 봄 2 : 비려 휘 장편소설     12,600원 (10%↓) 강물처럼 흐르는 봄 1     12,600원 (10%↓) 9988하게 사는 법     11,700원 (10%↓) 703 병실 : 가슴으로 읽어야 하는 책     9,900원 (10%↓) 5박 6일 남자들만의 가족여행 : 아빠와 두 아들이 떠난 1000KM 전국여행     10,800원 (10%↓) 10분 영혼 운동법     10,800원 (10%↓) 1% 부자되기 vs 행복해지기 : 경영혁신과 경제위기 그리고 우리의 삶     13,500원 (10%↓) 에세이 작가 총서(총144건) 아이들과 함께 떠나는 Trip Pre School NZ 다이어리     10,800원 (10%↓) LIFE IS BEAUTIFUL     9,900원 (10%↓) Jesus Christ(영문 복음서 특강) : 영문 복음서 특강     18,000원 (10%↓) 히말라야가 내민 손 : 15일 만에 완주하는 에베레스트 트레킹     20,700원 (10%↓) 회사를 뛰어넘는 슈퍼맨들의 비밀 : 성공을 꿈꾸는 직장인의 실천 매뉴얼     11,700원 (10%↓) 황무지 : 김찬영 소설     8,100원 (10%↓) 혼사만사야     22,500원 (10%↓) 호모폴리티쿠스 : 이강산을 살리자     15,300원 (10%↓) 행복한 장사꾼의 33가지 에피소드 : 실제 사례를 통한 실전 장사 노하우     10,800원 (10%↓) 행복한 마라토너 : 시각장애인의 마라톤 100회 완주기     13,320원 (10%↓) 행복의 조건 : 네 자녀를 둔 토종 선생님의 비망록     9,000원 (10%↓) 행복을 만드는 여자     13,500원 (10%↓) 행로 : 거친 삶에서 길어 올린 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• 고통의 낭비 없이 이루는 고객 만족 『너희들의 서비스 vs 우리들의 서비스』. 고객에 대한 직원들의 이해심을 충만하게 하려면 어떻게 해야 할까? 이 책은 판타지 같은 환상적 고객지상주의에서 벗어나 진정으로 직원, 고객, 기업이 모두 만족하는 서비스 방법론을 제시했다. 표면적인 응대 서비스 이면의 근본적인 사향에 대한 이야기와 더불어 진정한 서비스 마인드와 고객 심리에 대한 이야기 등을 살펴본다.
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• “서비스 마인드에 포함되어야 하는 요소들은 우리가 생각하는 것보다 훨씬 더 다양하며, 개중에는 친절과 봉사정신보다 더 중요한 것도 있다.”는 전제 하에 고통의 낭비 없이 이루는 고객 만족을 위해서 최일선 현장 속에서, 고상한 이론과 이미지 중심의 서비스 이론에 회의를 느낀 사람들을 위한 새로운 관점의 CS 이야기. 이 책은 판타지 같은 환상적 고객지상주의에서 벗어나 진정으로 직원, 고객, 기업이 모두 만족하는 서비스 방법론을 제시하고 있다. 고객을 이론의 틀 안에 끼워 맞춰서는 곤란하고 환경과 동기를 빼놓고는 서비스에 대해 어떤 얘기도 할 수 없다고 저자는 말한다. 또한 서비스란 바로 존중이기 때문에 단순 명령문으로 마인드는 바뀌지 않으며 직원을 존중하지 않고는 그 어떤 서비스도 나올 수가 없다고 한다. 고객에 대한 직원들의 이해심을 충만하게 만들어 주려면 어떻게 해야 할까를 심도 있게 파헤친 역작이다.
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• 머리말 -이 책의 장점 ················································································ 4 제1장 서비스 향상을 가로막는 내부의 적 (敵) ······································· 13 이야기를 하기에 앞서 ··········································································· 14 응대 서비스는 작은 일부에 불과하다 ··············································· 18 직원은 고객 만족의 도구가 아니다 ····················································· 24 직원의 자질은 유동적인 것 ·································································· 30 열악한 감정노동 환경이 서비스 최대의 적 ······································· 34 감정노동 환경 개선을 위하여 ······························································ 40 직원의 고통이 바로 고객의 고통 -직원의 감정자원에 대하여 ········ 43 고객과 직원을 제대로 바라보지 못하는 조직 ···································· 48 고객의 목소리는 어떻게 왜곡되는가? ··············································· 54 ...VOC 채집 방법 ····················································································· 59 VOC를 채집하면서 나타나는 딜레마 ·················································· 64 고객 불만 요소 정확히 없애기 고객 만족 요소 정확히 만들기 ······ 68 제2장 직원들을 서비스에 헌신시키는 방법 ············································ 73 불친절은 왜 발생하나? ········································································· 74 친절해야만 하는 이유를 몇 개나 가지고 있는가? ···························· 84 서비스 동기부여 ····················································································· 89 따뜻하고 영리한 방법 ··········································································· 96 서비스 보상의 기본 원칙 ································································· 101 서비스 직원들에 대한 올바른 코칭 ··················································· 110 고충 해결을 통한 의욕 상승 도모 ···················································· 131 제3장 한심한 CS 교육에 가려져 있던 더 중요한 서비스 마인드 ···· 139 훈련보다 더 중요한 것 ······································································· 140 진짜 중요한 서비스 요소는 무엇인가? ············································· 144 고객을 이해하라는 말만 하지 말자 ··················································· 152 어설프게 진정성을 강요하는 것보다 ················································· 156 고객을 이해하기 위해 필요한 또 다른 이해 ··································· 163 고객에게 절대로 하지 말아야 할 행위 1 ········································· 169 고객에게 절대로 하지 말아야 할 행위 2 ········································· 175 유의사항에 기반을 둔 몇 가지 응대법 ············································· 180 불만고객에 대한 서비스의 기본 ························································ 186 블랙 컨슈머 대처법 ············································································· 194 제4장 약간의 여담 ··················································································· 205 기여도는 어느 정도 적절히 평가되고 있는가? ································ 206 잘못된 추종 그리고 스트레스 ···························································· 209 맺음말 ········································································································ 213
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• 최찬훈 [저]

• 교육 및 커뮤니케이션 전문가.
  대일 외국어고에서 서반아어, 고려 대학교에서 교육학을 전공하고 현재 한국생산성본부에서 전문위원으로 활동하고 있다. 그동안 개인과 기업에 대한 자격 및 인증 평가 프로젝트를 수행해 왔으며, 수많은 상담 경험을 토대로 비즈니스, 상거래, 직장 생활 등 사회적 삶 속에서 부딪히기 마련인 문제들을 해결하기 위한 말의 기술들을 연구해 왔다.
  지은 책으로는 '관계 대화'의 중요성을 소개하고 일상에서 실천할 수 있는 방법을 안내한 [관계 대화], 크고 작은 논쟁에서 상대의 악의적 공격으로부터 나의 정당성과 정의를 지키기 위한 실전용 말의 기술을 다룬 [화내거나 큰소리 내지 않고 이기는 말의 기술], 블랙 컨슈머를 상대하는 창의적 말의 기술을 소개한 [너희들의 서비스 vs 우리들의 서비스], 스펙이 아니라 말로 취업에 성공하는 법을 안내한 [하버드 졸업생이 부럽지 않은 이유], 강요하지 않고 자발적으로 노력하게 하는 동기 유발 언어의 기술을 다룬 [노력의 함정] 등이 있다.

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