뷰티 살롱에서의 '고객 접객 서비스'를 뜻하는 CS 교육은 'Customer Service'에서 'Customer Satisfaction'으로 진화한지 오래다. 경쟁력 있는 헤어 미용실이나 피부 관리실을 만들기 위해서는 먼저, 고객의 마음을 읽고, 획일화된 고객 서비스를 넘어서는 감동을 선사해야만하는 것이다. 따라서, 고객 심리 상태를 파악하는 것은 상담 기법의 필연이며, 나아가 고객을 모으는 중요한 마케팅 수단이 되는 것이다. 『미용 상담 심리 마케팅』는 크게 1부와 2부로 나뉘어 고객 심리를 기초로 한 상담 기법과 소비자 심리 마케팅으로 구성했다.
[도서 소개 및 특징]
뷰티산업에 있어서도 최근 고객의 요구가 복잡해지고, 다양해짐에 따라 마케팅 기법이나 상담 기법 또한 10인 10색의 ‘대중 분류’ 시대에서 1인 1색의 ‘소중 분류’ 시대로 접어들게 되었다.
‘상담’이라는 용어는 일반적으로 알고 있듯 생활이나 일신상의 문제를 본인 스스로 해결할 수 있도록 조언하는 일을 말한다. 우리가 흔히 친구의 고충을 들어주거나, 가족의 일원이 겪는 어려움에 대해 조언하는 것도 모두 넓은 범위에서의 상담 행위의 하나라고 할 수 있다.
이런 상담 기법은 오늘날 임상(臨床), 교육, 산업, 인사 등의 현장에서 널리 쓰이고 있다.
따라서, 기본적인 고객 응대 과정에서의 상담은 고객의 심리를 바탕으로 하되 가족, 친구, 동료와 같은 단순한 친목 관계에 그치지 않고 서로 상담하고 긴밀하게 교감하는 ‘카운슬링’의 관계로 변화해야 고객의 욕구나 니즈(NEEDS)에 조금이라도 부합할 수 있다.
뷰티 살롱에서의 ‘고객 접객 서비스’를 뜻하는 CS 교육은 ‘Customer Service’에서 ‘Customer Satisfaction’으로 진화한지 오래다.
경쟁력 있는 헤어 미용실이나 피부 관리실을 만들기 위해서는 먼저 고객의 마음을 읽고, 획일화된 고객 서비스를 넘어서는 감동을 선사해야만 하는 것이다. 따라서 고객 심리 상태를 파악하는 것은 상담 기법의 필연이며, 나아가 고객을 모으는 중요한 마케팅 수단이 되는 것이다.
이 책에서는 크게 1부와 2부로 나누어 고객 심리를 기초로 한 상담 기법과 소비자 심리 마케팅으로 구성하였다.
‘知彼知己, 百戰不殆’라 하였다. ‘상대방을 알고, 나를 알면 위태로움이 없다.’는 손자병법의 한자 성어를 굳이 인용하지 않더라도 고객의 니즈를 알고, 고객 한 명 한 명을 전략적 감성으로 대응하는 것이 한 사람의 고객이 또 다른 고객을 창출시키는 중요한 마케팅 기법임이 책의 핵심이라 하겠다.
지금 이 시간에도 헤어 미용실이나 피부 관리실 현장에서 고객과의 상담에 여념이 없는 모든 미용인과 이제 막 시작하는 미용 대학의 학생들에게 조금이나마 도움이 되었으면 하는 바람이다.
1. 고객 상담 심리
제1장 고객 상담 개념 정리와 선행 8단계
제2장 고객 심리 상담 코칭
- 쉬어가는 페이지_경남 거창 고등학교 ‘직업 선택의 십계명’
제3장 살롱 실전 상담 기법
제4장 고객 심리에 기초한 상황별 접객 멘트
제5장 뷰티살롱 실전 고객 IN - OUT (접객 매뉴얼 1 ~ 37：○○ 헤어)
제6장 피부관리실 공간 구성과 심리 경영
제7장 피부관리실 구성품 관리와 접객 서비스 전략
제8장 시술 테크닉 실전 응용
- 쉬어가는 페이지_고객이 되어 생각해 보는 ‘10’ 이야기
제9장 고객 컴플레인과 대처 요령
제10장 살롱 유형별 컴플레인 실제 사례와 TIP
2. 소비자 심리 마케팅
제1장 광고와 소비자 심리 마케팅
제2장 국가별 뷰티 산업 시장과 전망
- 쉬어가는 페이지_소비자 니즈(NEEDS)를 이해하는 한상궁의 전략
제3장 맨유 퍼거슨 감독의 리더십과 퍼기 타임 마케팅
제4장 콜라보레이션을 통한 트렌스 오버 전략
제5장 헤어 미용실의 인테리어에 숨은 심리 마케팅과 Layout
- 쉬어가는 페이지_큰 스님의 지혜
제6장 심리학을 바탕으로 한 경제 이론
제7장 심리적 증후군과 노이로제
- 쉬어가는 페이지_좌뇌와 우뇌의 기...능 비교
부록
1. 20C 심리학을 발전시킨 대표적인 심리학자와 주요 이론
2. MBTI
참고문헌
이범식 [저]
- 건국대학교 산업대학원 향장미용학과 교수 - daum cafe://이범식의 뷰티경영사관학교
저서로 '영화 속 미용 경영학'이 있다.
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