감정노동 문제, 구체적 사례로 이해하고 매뉴얼로 확실하게 대응한다!
이 책은 감정노동 문제를 풀어나가는 데 있어 감정노동자 개인의 대처뿐만 아니라, 기업과 정부 차원의 노력, 사회적인 인식의 개선이 모두 함께 어우러져야 한다고 말하며 그 방안을 구체적으로 제시하고 있다. 저자는 고객 접점 현장에서 경험하고 관찰한 감정노동의 사례와 함께 현실 개선을 위해 필요한 다양한 정보와 실천과제를 제시하며, 조직의 리더가 갖춰야 할 감성 역량의 중요성, 감정노동자 개인을 위한 정신건강 관리법과 인식과 태도를 전환함으로써 노동의 주도권 확보를 이야기한다. 다양한 고객을 대응해야 하는 모든 직종에서, 명확한 감정노동 가이드라인 설정과 대응 매뉴얼 수립에 참고할 수 있는 정보로 감정노동 문제 해결에 길잡이가 되어 줄 것이다.
“기업이 감정노동자를 보호하면 고객서비스가 향상된다!
감정노동 문제 개선을 위한 이해와 구체적 실천 과제”
서비스업에 종사하는 노동자가 점차 증가하면서 감정노동이 사회적 이슈로 대두되고, 고객의 폭언이나 폭행으로 인한 신체적·정신적인 충격으로 고통을 호소하는 감정노동자가 증가하고 있다. 문제는 이러한 감정노동에 대한 해결 방식이 기업 차원의 시스템이나 프로세스 또는 체계적인 대응이 아닌 감정노동자 개인이 해소하는 차원에 머무르고 있다는 것이다. 이러한 현상이 심화되면서 국회에서도 감정노동자를 보호하기 위한 다양한 형태의 감정노동자 보호법을 발의·통과시켜 시행 중이다. 그러나 현장의 감정노동 문제는 즉각 개선될 기미를 보이지 않고 있다.
이에 한국감정노동인증원은 감정노동을 해결하는 데 있어 기업 차원의 구체적 실천과제와 사회적 인식의 개선, 감정노동자 개인이 대처하는 방법을 망라하여 제시하는 『감정노동 이렇게 대응하라』를 출간하였다. 이 책은 크게 ‘감정노동을 이해하라’, ‘감정노동을 대비하라’, ‘감정노동을 해결하라’, ‘감정노동을 치유하라’, ‘감정노동을 다스리라’의 5가지 영역으로 구성되어 있다. 저자가 오랫동안 고객 접점 현장에서 경험하고 관찰한 감정노동의 사례와 함께 감정노동을 개선하기 위해 필요한 다양한 정보와 지식뿐만 아니라, 리더의 감성 역량에 대한 중요성과 회사 내의 명확한 가이드라인 지침을 세우기 위한 많은 정보를 제공한다. 기업 차원에서 적극적으로 감정노동자 보호를 실천한 최근의 사례들도 제시되어 있다. 감정노동자 개인 차원에서의 정신건강 관리법, 마음가짐의 변화를 통한 감정노동의 주도권과 자존감 확보 방법도 제시한다.
저자의 말처럼 감정노동 문제는 단순히 감정노동자의 노력만으로 해결되지 않는다. 이 책을 통해 감정노동 문제 해결에 정부, 기업, 소비자(고객)의 노력이 병행되어, 갑질 문화 없는 따뜻한 대한민국, 함께하는 즐거운 대한민국으로 발전하길 바란다.
Part 1. 감정노동을 이해하라
1. 나는 감정노동자입니다
2. 기업이 감정노동자를 보호해야 하는 이유
3. “고객님! 대접받을 행동 좀 하시죠?”
4. 피로를 권하는 사회
5. ‘남의 집 귀한 자식’ 프로젝트
6. 감정노동과 똘레랑스
7. 감정노동자의 권리
8. 고객의 태도는 기업 하기 나름
Part 2. 감정노동을 대비하라
1. 국내 감정노동자 보호법 및 전망
2. 제대로 된 보호 매뉴얼을 갖추어라
3. 감정노동자 보호 매뉴얼, 이렇게 작성하라
4. 감정노동완화를 위한 선행 조건들
5. 감정노동자 보호법, 이것만은 확실히 알아두자!
6. 감정노동자 보호법, 무엇을 준비해야 하는가?
7. 작업중지권을 허하라!
8. 감정노동자 보호, 작은 것부터 실행하라
Part 3. 감정노동을 해결하라
1. 관리보다 예방이 우선이다
2. 직무 스트레스 예방과 감정 완화 기법
3. 스트레스 검사 의무화 법안
4. 진정성 있는 조치가 최고의 무기
5. 업무 재량권을 보장하라!
6. 리더의 감성 역량이 중요하다
7. 스트레스에는 공감이 최고
8. 빌리지 효과와 로제토 효과
Part 4. 감정노동을 치유하라
1. 감정노동 치유는 자존감 회복부터
2. 감정노동에 의한 스트레스 자...가 진단법
3. 우리가 감정을 조절해야 하는 이유
4. 셀프 감정 케어법
5. 화내지 않고 적절히 감정 표현하기
6. 파괴적인 스트레스 해소법이 위험한 이유
7. 번아웃 증후군으로부터 탈피하는 방법
8. 감정을 효과적으로 자제하는 방법
9. 지친 당신이 할 수 있는 가장 좋은 감정노동 치유법
10. 감정노동에 대한 내성 키우기
11. 작지만 확실한 휴식 방법
Part 5. 감정노동을 다스리라
1. ‘갑질러’의 정신적 폭력에 대처하기
2. 학습된 무력감에서 벗어나기
3. 나를 지키는 선택
4. 감정노동에 맞설 용기
5. 감정노동의 주도권을 확보하라
6. 긍정과 자기 암시
7. 부정적인 정서를 극복하라
8. 분노를 참기 어려울 때
9. 마음속 깊은 곳의 부정적인 감정 정리하기
10. 내 안의 분노가 독이 되지 않으려면
11. 한 걸음 뒤에서 바라보기
기업에 있어 현장의 중요성은 아무리 강조해도 지나치지 않습니다. 감정노동으로부터 보호받지 못하면 접점에 있는 직원들은 신체적·정신적으로 고통 받을 것이고, 극단적인 방법으로 자살이나 졸도를 하는 행위로 이어져 개인의 불행을 넘어 기업의 이미지에도 악영향을 미치기도 합니다. 이와 같은 사레는 너무도 많아 추가로 언급하지 않아도 잘 아실 것으로 생각합니다. 또한 감정노동자를 보호하지 않은 조직에서 직원들의 충성도는 물론, 업무에 대한 몰입을 이끌어 내기 힘듭니다. 기업에 있어서 이러한 충성도나 몰입도 저하는 결국 생산성이나 서비스의 질을 저하시키는 주요 요인으로 작용하기도 합니다.
어차피 '고객은 왕이요 신과 같은 존재다'라는 개념 없는 80년대식 패러다임으로는 감정노동 문제를 해결하기 어렵습니다. 결국 감정노동으로부터 보호를 받는다는 것은 업무를 수행하는 과정에서 자신의 소중함은 물론 업무에 대한 가치를 인식하게 되는 출발점이 되며, 이러한 인식이 감정노동자에게 각인되면서 자연스럽게 더 좋은 고객서비스를 수행할 수 있다는 믿음이나 확신으로 전환되는 것입니다. 이러한 서비스 업무나 자신의 가치를 인식하는 과정은 기업이 감정노동자를 보호하기 위한 적절한 조치를 취하는 과정에서 자연스럽게 충성도나 업무 몰입도를 향상시키는 방향으로 이어진다고 생각하시면 될 것 같습니다. ─ 'Part 1. 감정노동을 이해하라' 중에서
한국감정노동인증원 [저]
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