한국표준협회미디어는 매년 연말연시를 즈음해 〈기프트북〉을 선보이고 있다.
이번에 발간한 ‘결정적 순간은 디지털에 있다’까지 그동안 30종이 넘는 기프트북을 발간해 많은 독자들에게 귀감이 될 수 있는 좋은 생각을 전파하고 있다.
‘결정적 순간은 디지털에 있다’는 책의 제목 그대로 지금의 디지털 시대에 고객이 실질적으로 체감하고 만족하는 서비스는 결국 ‘디지털’에 의해서 좌우된다는 점을 강조하며, 다양한 디지털 서비스 사례를 통해 ‘결정적 순간’에 디지털 서비스가 미치는 영향을 보여준다.
지금 시대는 모든 것이 디지털화되고 있는 시대이다. 더 빠르고, 더 정확한 디지털 서비스에, 고객의 감성을 자극하는 ‘감성 디지털’이 겸비되어야만 고객이 기대하는 그 이상의 최고의 서비스를 실현할 수 있는 시대이다.
이 책은 전체 56페이지로 구성된 얇은 책이지만, 그 속에 담긴 24가지 디지털 서비스 혁신 사례는 그 깊이가 어느 책보다 깊고 알차다. 30분 정도만 투자하면, 지금의 디지털 시대에 요구되는 서비스의 방향과 가치를 습득할 수 있다.
파트1. 디지털로 생각하라
- 기술이 아니라 고객경험이다
- 밀크쉐이크의 오류
- 페인 포인트(Pain Point)를 해피포인트(Happy Point)로
- 예방정비에서 예측정비의 시대로
- 침대는 가구가 아니다
- 빅데이터는 맞춤형 마케팅의 미래
- 이젠 ‘커넥티드’ 싸움이다
- 게임은 고객충성도의 새로운 자원
- ‘큐레이션’에서 답을 찾다
- 옛 기술로 새로운 서비스를 창조한다
- 당근마켓은 커뮤니티 서비스다
- 텍스트를 디자인하라
파트1. 디지털이 결정적 순간을 좌우한다
- 마이크로 모멘트(MMOT)를 찾아서
- 결정의 순간(MOD)을 잡아라
- 고객은 옴니채널을 원한다
- 당신을 만나기 전에 선택은 끝났다
- 사람의 기척
- 뛰어난 제품은 감각적 접점이 있다
- 차가운 디지털에 따뜻한 휴먼터치
- 데이터가 아니라 데이터의 활용이다
- 지금(Now) 서비스
- 디지털 소비자는 청개구리다
- 소비자 심리학을 빌려 써라
- 시니어를 위한 디지털은 있는가
장정빈 [저]
6년간의 교사생활을 거쳐 22년 동안 국민은행에서 연수원교수,마케팅팀장, 지점장,콜센터장을 역임하고 세계적은행 HSBC의 상무로 고객경험업무를 총괄했다. 1990년대초 국내최초로 CS경영을 은행에 도입했으며, 교육과 강연,저술을 통해 서비스의 중요성을 활발하게 전파하고 있는 CS 및 마케팅 전문가이자 경영컨설트다. 서울벤처정보대학원대학교(호서대) 서비스경영학과 초빙교수와 여러대학의 강사로 활동한바 있으며, 연세대 대학원에서 산업교육을 전공했고, 숭실대에서 경영학박사를 취득했다. 기업과 정부기관, 금융기관, 대학등 1900여곳에서 서비스,고객관리,금융마테팅, 상담 및 세일즈 스킬, 행동경제학 등을 주제로 강의해왔다. (재)한국경영정책연구원장으로 재직중이며 스마트 경영연구소를 운영하면서 해박한 이론에 풍부한 현장사례와 실천을 접목한 명 강연으로 인기를 끌고 있다. 한국철도공사 정책자문위원, 금융연수원 강사, 산업통상자원부 서비스 품질인증 심사위원으로 활약하고 있으며, 현재 숭실대 경영대학원 겸임교수로 후배양성에 힘쓰고 있다.
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