뷰티업계에 ‘함께’의 문화를 정착시킨 6인의 리더들
‘우리’를 소중히 여기고 ‘함께’여야 행복하다
We Win 우리여야 이기고 We Win 우리로 이긴다
결이 같은 ‘우리’를 만들어라!
- 마인드태도 변화전문가 하희선이 만난
잘나가는 헤어살롱 6인의 리더 인터뷰집
리더는 외로운 자리라고들 한다. 리더만큼 사업에 대해 고민하는 직원도 없는 것 같고, 리더만큼 일 많이 하는 직원도 없는 것 같다. 리더는 고민이 있어도 물어볼 곳이 없고, 힘들어도 나눌 사람이 없다고 한다. 그런데 여기, 저자가 찾은 뷰티업계에서 요즘 잘나간다는 헤어살롱에는 생각이 남다른 리더들과 얼굴이 밝은 직원들이 있다.
내 집 화장실은 내가 청소하는 게 당연하다며 매장의 화장실 청소를 도맡아 하는 ‘솔선수범’의 리더, 매일 직원들과 1대1 미팅을 하고 시스템을 정비하고 미용 시술까지 꽉 찬 스케줄을 아무렇지 않게 소화하는 ‘성실한’ 리더, 헤어살롱이 잘되는 건 다 직원들 덕분이라는 ‘겸손함’이 디폴트인 리더, 무엇보다 그들은 외롭기는커녕 직원들의 무한 사랑과 지지를 받으며 서로 ‘좋은 관계’를 유지하고 있었다. 저자는 이들을 상위 20%로 만드는 비결은 솔선수범, 성실함, 겸손함에 있지만, 그걸 뛰어넘어 상위 1%로 만드는 성공 비밀은 바로 마지막 ‘좋은 관계’에 있음을 눈치챘다.
이들이 운영하는 6인 6색의 헤어살롱 매장들은 SNS에서도 핫하고 MZ들이 일하고 싶어 줄을 서는 곳이다. 예사롭지 않은 6인의 리더를 첫눈에 알아보고 그들의 일거수일투족을 기록해 널리 알려야겠다며 인터뷰집을 기획한 저자 하희선은 뷰티업계에서만도 32년 경력을 자랑하는 마인드태도 변화전문가이다.
저자는 인터뷰가 끝날 때쯤 확신했다. 솔선수범, 성실함, 겸손함을 갖춘 리더가 마지막 하나 직원들, 고객들과의 ‘좋은 관계’를 더할 때 그곳은 누구나 일하고 싶고 오고 싶은 매장이 된다는 것을. 그리고 ‘좋은 관계’란 결국 너와 내가 같은 방향을 향해 함께 걸어가며 ‘우리’를 소중히 여기고 ‘함께’여야 행복하다는 문화에서 나오는 결과물이라는 것을 말이다. 이 책은 그동안 ‘외로웠던 리더’들에게 ‘함께’로 향하는 나침반이 되어줄 것이다.
프롤로그
1부_ 시스템, 매뉴얼, 조직문화
건강한 분위기가 매출을 이끌어낸다, 다정한 조직문화___지현 이사(아이디헤어 대치점)
꼴등도 행복한 살롱, 디테일한 매뉴얼___문미영 원장(살롱에이 강릉점)
MZ직원들이 선택한 살롱, 체계적인 교육시스템___길건호 원장(모어온)
2부_ 마인드, 태도, 관계
면접 때 살롱브리핑을 먼저 하는 살롱, 탄력적 근무 조건___문우리 원장(W헤어앤스칼프)
직원들의 말을 경청하는 부드러운 리더, 기승전‘관계’__이자벨라 원장(이가자헤어비스 롯데마트 잠실점)
긍정마인드와 롤플레잉을 놀이처럼, 매니저의 동기부여___마이준 원장(헤어더뷰 성신여대점, 왕십리역점)
에필로그
희선_ 지현 이사님이 보시기에 어떤 원장님들이 ‘잘하는’ 원장님인 것 같아요?
지현_ 젊은 원장님들은 SNS 스토리로 계속 팀원들을 노출해 주시던데, 참 잘한다 싶어요. 그런 걸 팀원들이 되게 좋아해요. 본인이 스스로 드러내는 건 부끄러운데, 누군가 자기를 알려주는 걸 싫어하는 사람은 없거든요. 얼마 전에 선생님 중 한 명이 월 매출 1억을 찍어보겠대요. 살면서 월 매출 1억 소리를 다 듣고 너무 감동적이라 “선생님이 1억 하면 내가 신문에 내줄게요. 내 돈 내 광고로”라고 했더니 우리 이사님은 이런 리액션이 다른 원장님들하고 다르다면서 좋아해요. 살롱에서 월 매출 1억 하는 디자이너들 전국에 꽤 있을 거예요. 그들은 살롱 내에서만 알고 회사에서만 회자되고 끝나는데, 전 신문에 내주면서 전국적으로 알리고 브랜딩 해줄 거라니까 좋아하는 거예요. (2023년 11월, 그 디자이너는 1억 3,700만 원을 달성했다)
희선_ 팀원들 성장에는 고객이 있어야 할 텐데, 지현 이사님은 고객에게도 정말 잘하시던데요. 고객들도 이사님을 찾고요. 고객들을 위한 가격 프로모션 이벤트 말고도 꽃 선물하시는 것도 봤어요. 늘 머릿속엔 고객, 직원 성장, 살롱 성장만 있는 분으로 보여요.
지현_ 꽃은 크리스마스, 화이트데이 같은 특별한 날에 선물하기도 하고, 고객이 갖고 싶다고 하면 뽑아서 주기도 해요. 저는 현장에서 일하고 생활하는 게 너무 재밌어요.
- p41~42
희선_ 그럴 때 비용은 어떻게 처리해요? 디자이너 본인이 내는 건가요?
미영_ 아니요. 비용은 없어요, 우리 살롱은 초급 디자이너에게는 비용을 안 빼요. 저는 철칙이 하나 있어요. 계약서에는 클레임이 생기면 디자이너가 일부를 지급해야 한다는 조항이 있지만, 제가 봤을 때 디자이너가 정말 열심히 했는데도 불구하고 어쩔 수 없이 생긴 클레임은 0원 처리해요. 이걸로 끝내요.
희선_ 원장님 같은 분들이 많지 않을 텐데, 이 내용이 나가면 문 원장님과 다른 원장님들이 서로 다른 이유로 곤란을 겪을 것 같아요. 그런데 이런 부분이 바로 원장님만의 운영의 묘라서.
미영_ 저도 이렇게 하는 이유가 있어요. 클레임은 이미 생겼고, 고객이 매직을 요구하는 상황에서 디자이너한테 비용을 부담시키면, 핑계를 대거나 그냥 돌려보내는 상황도 생길 수 있거든요. 그럼 더 큰 클레임으로 확대되고, 고객은 아예 발길을 끊고, 나쁜 소문이 나겠죠. 고객을 그렇게 잃을 바엔 차라리 원하는 걸 해주고 0원 처리를 해주면 적어도 디자이너는 최선을 다하니까요. 클레임 손님이 열 명이면 적어도 50퍼센트는 다시 오더라고요. 그리고 오히려 더 좋은 이미지가 쌓일 수도 있죠.
- p74~75
아무리 사소한 부분도 쌓이면 감정싸움이 된다. 생각하고 적고 매뉴얼로 만드는 데 시간이 걸려서 사람들이 못 하는 거지, 모든 매장에 매뉴얼은 반드시 필요하다. 특히 새로운 직원이 들어왔을 때 매뉴얼은 빛을 발한다. 낯선 환경에 가장 빨리 익숙해지도록 돕는 도구가 바로 매뉴얼이기 때문이다. 화장품 회사인 ‘시세이도’에서 마사지 교육을 받을 때였다. 매뉴얼을 보고 처음에 든 생각은, 매뉴얼이 이렇게까지 세세할 필요가 있나였다. 하지만 결과적으론 매뉴얼 덕분에 하나도 놓치지 않고 잘 배울 수 있었다. 준비물 하나하나부터 준비 과정이 어찌나 자세히 나열되어 있던지 그 자료는 직원들에게도 유용했다. 예를 들어, 클렌징을 할 때 사각형 모양의 티슈를 손으로 잡는 방법부터 버리는 방법까지 다 나와 있는 식이었다. 흔히 일본이 친절하다고 말하는데, 생각해 보면 사람이 친절하다기보다 매뉴얼이 친절해서다. 그들도 매뉴얼 대로 하다 보니 친절한 ...이미지가 만들어진 셈이다. 예전부터 헤어살롱의 매뉴얼이 조금 더 자세하게 만들어질 필요가 있다고 생각하고 있었기에, 문 원장의 디테일한 매뉴얼을 많은 사람들에게 알리고 싶어졌다.
-p94~95
직원들 상황에 맞게 근무시간을 탄력적으로 조절해주는, 워라벨이 지켜지는 살롱이 있다. 요새는 서울도 직원 구하기가 어렵다는데 지역 살롱임에도 직원이 끊이지 않고, 쉬는 날에도 원장님과 밥 먹겠다고 직원들이 찾아오는 곳. 바로 문우리 원장이 운영하는 오포의 W헤어앤스칼프다. 첫 책이 나오고 원장님들의 강의 의뢰가 이어질 때, 책을 먼저 본 인턴이 요청했다며 강의를 부탁한 문 원장은 뭘 해도 남과 다르게 한다는 느낌이 들어 궁금하던 차였다.
2023년 7월 21일, 2023년 11월 17일 두 번에 걸쳐 문 원장을 인터뷰했다. 문 원장은 본인의 헤어살롱이 분당, 오포 근처에서 인센티브가 가장 적을 거라고 했지만, 그런데도 한번 들어온 직원들은 이 살롱에 뼈를 묻고 만다고. SNS에는 매일같이 사랑 가득한 살롱 모습이 업로드되고 있었다. 자신감은 물론 사랑도 넘쳐 흐르는 문 원장과 그를 엄마처럼 따르는 직원들을 보며 그들이 가진 유대감의 비결이 궁금해졌다.
-p137
하희선 [저]
우연히 등록한 메이크업 학원에서 강사가 되고, 화장품 회사의 교육팀장으로 일하다가, 비미용인으로서 미용인들의 ‘마음과 태도, 서비스’에 대한 교육을 시작했다. 30년간 3,800회 이상 현장 직원을 대상으로 강의를 진행하는 뷰티 교육의 온리원 강사로 서비스 접점에서 일하는 직원들이 행복하길 바라며 교육을 진행하고 있다. 주요 교육 주제로는 조직내 소통, 협업, 마인드, 커뮤니케이션, 서비스 경영, 클레임 매니지먼트, 리더십 등 다양한 내용으로 현장 직원에게 고객보다 자신을 위한 서비스의 중요성을 알리며 전국의 유명 프랜차이즈 및 헤어 살롱의 비즈니스 활성화를 위한 교육 등을 들 수 있다. 강사들의 강사로도 유명하며, 활발한 강의 활동을 지속하고 있다. 現 웰라 코리아 살롱비지니스 디벨럽먼트팀 매니저. 前 시세이도 프로페셔널 살롱비지니스 디벨럽먼트팀 매니저. 前 케라스타즈 에듀케이션 매니저. 前 시세이도 트레이닝 매니저. 前 끌레드뽀 보떼 트레이닝 매니저. 前 헬레나 루빈스타인 트레이닝 매니저. 前 라프레리 트레이닝 매니저. 前 아모레 퍼시픽 뷰티아카데미 강사.
- 인스타그램 : @heesunha48
- 페이스북 : Heesun Ha
- 블로그 : 뷰티 에듀디렉터의 감성에너지
http://blog.naver.com/beautyedudir
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