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• 17년 차 텔레마케터가 말하는 성공한 텔레마케터 되는 법! 이 책은 17년 차 텔레마케터인 김수경 작가의 텔레마케팅 노하우를 담은 두 번째 책이다. 첫 책 《TM은 결과로 말한다》 출간 이후, 수많은 텔레마케터들에게 응원의 메시지를 받은 작가는 첫 책에 담지 못한 이야기와 경험을 말하고자 이 책을 준비했다. 책의 제목처럼 ‘회사가 붙잡는 텔레마케터의 1% 비밀’을 담은 이 책은 첫 번째 책에서 미처 다 말하지 못했던 작가의 텔레마케팅 노하우와 생생한 현장 스크립트가 더욱 다양하게 담겨 있다. 25세에 보험사에 처음 입사해 현재까지도 활발하게 현장에서 활동하며, 후배를 가르치고 있는 작가는 텔레마케터만 한 직업은 없다고 당당히 이야기한다. 소위 ‘감정노동자’로 불리는 ‘텔레마케터’라는 직업에서 자신이 누구인지를 찾았고, 더할 나위 없이 행복하다고 말하는 작가의 이야기는 현재 텔레마케터로 일하며 힘들어하는 많은 사람에게 소리 없는 응원을 건넬 것이다. 여전히 고객과 상담할 때면 하루에도 수십 번씩 그만두고 싶을 때가 있지만, 성공과 행복의 비결을 찾았기에 더 이상 흔들리지 않고 굳건히 나아간다는 작가의 삶처럼, 성공하고 행복한 텔레마케터를 꿈꾸며 이 책을 집어 든 독자들도 행복한 삶의 이정표를 발견할 수 있을 것이다.
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• 텔레마케팅의 가치와 보람, 그리고 그 속에서 나를 찾는 여정을 담은 텔레마케터의 생생한 이야기! “TM은 끝물이다” 텔레마케터로 입사하면 누구나 한 번쯤 듣는 말이다. 그러나 코로나19 바이러스로 모든 산업이 주춤한 시절에도, 텔레마케팅 시장은 ‘비대면’이라는 특성 덕분에 더욱 활기를 띠었다. 그리고 현재까지도 텔레마케팅은 지속해서 발전하며, 비대면 세일즈와 마케팅의 한 축을 굳건히 지키고 있다. 이 책은 그런 텔레마케팅 업계에서 17년간 치열하게 일하며, ‘성공한 텔레마케터’라는 자리를 얻어낸 작가의 노하우를 총망라하고 있다. 작가는 책에서 총 5개의 장을 통해 현장에서 자신이 직접 경험하고 깨달은 것들을 생생하게 담았다. 1장에서는 텔레마케팅이 왜 어려운 일인지 이야기하며, 텔레마케팅을 무작정 하지 말고 배워야 하는 이유를 설명한다. 2장에서는 억대 연봉 텔레마케터가 된 자신의 실제 사례를 아낌없이 공개해, 어떻게 영업해야 고객의 마음을 움직일 수 있는지 자세히 설명한다. 3장은 텔레마케터로서 첫 번째로 어필해야 할 목소리와 그 기반이 되는 배려의 태도를 이야기하며, 고객이 궁극적으로 원하는 것은 텔레마케터의 ‘진심’에서 나옴을 강조한다. 4장에서는 돈이 없다는 고객, 끝없이 회피하는 고객 등, 텔레마케터가 대처하기 어려운 고객 유형을 유연하게 대처하는 방법을 제시한다. 마지막으로 5장에서는 성공한 텔레마케터가 되기 위해 갖춰야 하는 마음과 몸의 자세에 관해 이야기하며, 당신도 텔레마케터로 성공할 수 있는 사람이라는 응원의 메시지를 건넨다. 이 책의 마지막까지 읽는다면, 성공한 텔레마케터를 꿈꾸는 누구나 미래에 대한 자신감을 가질 수 있을 것이다.
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• 프롤로그 4 제1장 열심히 하는데 계약이 안 되는 이유 01 목표를 크게 잡아라 13 02 거절이 무서우면 TM은 오래 할 수 없다 19 03 고객의 입장이 되어 말하라 25 04 계약을 이미 확정한 고객인 듯 말하라 32 05 당신이 TM을 배워서 해야 하는 이유 38 06 말하지 말고 말하게 하라 44 07 당신에게 TM 영업이 힘든 이유 51 제2장 억대 연봉 텔레마케터는 이렇게 영업한다 01 나의 유일한 비교대상은 어제의 나다 59 02 왜 그 상담원이 말만 하면 빠져들게 될까? 65 03 틈을 만들고 말을 짧게 쳐내라 71 04 고객의 상상 속에 기대감을 그려라 78 05 고객의 불만은 가장 좋은 선물이다 84 06 입보다 귀를 열어라 90 07 고객은 절대로 설득되지 않는다 96 제3장 10초 안에 고객의 마음을 사로잡는 7가지 비결 01 말에도 리듬과 색깔이 있다 105 02 상담 속에 정보가 있다 112 03 내 몸의 텐션을 올려라 118 04 공감으로 고객의 마음을 움직여라 124 05 부드러운 말투가 강함을 이긴다 131 06 기본을 잃으면 고객은 떠나간다 137 07 고객이 원하는 것은 믿음이다 143 제4장 대화가 안 끊기는 TM 영업 기술 01 후회라는 감정을 건드려라 151 02 아무리 강...한 사람도 칭찬 앞에 장사 없다 157 03 긍정적인 말은 고객 호감도를 올린다 163 04 자세히 말하기보다 알아듣게 말하라 170 05 모든 답은 고객의 말에 있다 177 06 고객의 반론에 비유로 대답하라 183 07 공감하라, 소통하라, 실행하라 189 제5장 당신도 1% 텔레마케터가 될 수 있다 01 당신의 능력은 당신의 생각보다 대단하다 199 02 당신도 1% 텔레마케터가 될 수 있다 205 03 체력부터 길러라 212 04 익숙해질 때, 가장 위험하다 218 05 TM 능력은 평생의 자산이다 224 06 나는 TM에서 진짜 나를 찾았다 230
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• 원하는 목표가 있는가? 그렇다면 무조건 목표를 더 크게 잡아라. 목표가 있음에도 내가 원하는 만큼 계약이 잘 나오지 않는다며, 불평불만만 하고 있지는 않은가? 그렇다면 이제는 원하는 것을 마치 이룬 것처럼 생각하고 말하고 행동하면서 성공자의 사고를 갖추면 된다. 그리고 내가 바라는 것들을 이루기 위해 최선을 다해 노력하면 된다. … 매일매일 하루의 목표를 생각하며 일했을 때 나의 업무성과는 계속해서 좋아졌다. 의심하지 말고 나 자신을 믿고 나의 능력을 믿으면 된다. 생각만 하면 아무것도 할 수 없다. 안 되는 일을 생각하지 말고, 당장 명확한 목표를 세워 보자. 내가 변하지 않으면 절대 환경과 고객은 변하지 않는다. -p17-18 세일즈에서 탁월한 방법은 들어주고 질문하기다. 말하지 말고 고객이 말하게 하라. 최대한 경청해주고 크게 공감해주고 리액션으로 반응해줘야 한다. 주의 깊게 잘 듣고 있음을 친절하게 표현해야 한다. 이때 칭찬을 해주면 더욱더 좋다. 반응해주고 또 반응해주고 끊임없이 반응해줘야 고객을 떠나보내지 않고, 평생 내 고객으로 만들 수 있다는 것을 잊지 말자. -p49-50 고객이 원하는 것은 믿음이다. 나 또한 누군가가 나를 믿어주는 것만큼 뿌듯한 일은 없다. 항상 긍정적인 입버릇을 가져야 한다. 매사 자신감이 없고 부정적인 사람이 하루아침에 긍정적인 사고와 말을 한다는 것은 어렵고 귀찮은 일이다. 하지만 그렇다고 해서 포기한다는 것은 남은 인생을 실패자로 살겠다고 선언하는 것과 같다. 부정적인 입버릇을 가진 사람을 좋아하는 사람은 아무도 없다. 그로부터는 행운마저 등을 돌린다. 누군가와 대화를 할 때도 긍정적인 화법으로 대화를 해야 고객에게 좋은 인상을 심어줄 수 있다. “그건 힘들겠습니다”, “그건 안 될 텐데요”와 같은 어법은 고객의 기분을 다운시키지만 “되는 방법을 찾아보겠습니다”, “다 잘될 겁니다”와 같은 긍정적인 말은 고객의 기운을 고취시킨다. -p148 클로징은 권유가 아니라 시키는 것이다. 특히나 보험계약은 클로징이 정말 강해야 한다. 즐겁게 가입하는 고객은 거의 없기 때문이다. 고객은 기대감이 있거나 희망을 갖게 됐을 때 쉽게 거절하지 못한다. 초중고 자녀들을 가진 엄마들이 아이들에게 공부를 권유한다고 아이들이 하지는 않는다. 그래서 공부를 시키는 것이다. 보험 계약도 마찬가지다. 당장에는 계획에도 없던 돈이 나가야 해서 부담도 되겠지만, 미래에 반드시 더 큰 보상으로 올 것이라는 확신만 있다면 반드시 가입을 시켜야 하는 것이다. -p154 정말 탁월한 상담은 어려운 전문용어를 나열하는 것이 아니라 누구나 내 상담을 듣고 이해할 수 있게끔 쉽고 간결하고 명확하게 하는 것이다. 알아듣게 설명을 하려면 상담원들이 정확히 상품 숙지를 해야 한다. 초등학생이 들어도 이해할 수 있는 상담이 정말 좋은 상담이라고 할 수 있다. 정말 훌륭한 상담원은 내가 가진 지식을 고객의 수준에 맞춰주는 상담원이다. -p171 내 안에 숨겨진 잠재력이라는 에너지는 그 크기를 가늠할 수 없을 만큼 크다. 여러분 안에 잠들어 있는 거인을 사용하는 것이 관건이다. 이런 큰 능력을 가지고 있는데 이를 사용하지 않고 내버려두면 너무 아깝지 않은가. 도입 거절이 많아서 힘들 때도 많고, 내 뜻대로 일이 풀리지 않아서 힘들 때도 많을 것이다. 며칠째 계약이 나오지 않아 좌절도 여러 번 했을 것이다. 하지만 우리는 무에서 유를 창조하는 능력 있는 텔레마케터다. 나의 능력을 믿고 대단한 나를 믿으며 자신감 있게 다시 초심을 갖고 도전해보는 것은 어떨까. 당신의 능력은 당신의 생각보다 훨씬 더 대단하다.... -p204 우리 주위에는 수많은 기회들이 있다. 다만 우리 스스로가 그것이 기회인지도 모른 채 스쳐 지나간다. 어쩌면 여러분이 아무 생각 없이 살았을 어제, 기회를 놓쳤는지도 모른다. 그리고 지금 이 순간, 자신을 알아주기를 간절히 바라는 기회를 외면하고 있는지도 모른다. 나는 TM에서 진짜 나 자신을 찾았다. 그동안에 잘 견뎌주고 인내해준 나에게 너무 고맙다. 한 분야의 최고가 되기 위해 지금까지 준비하면서 잘 참고 기다렸더니 수많은 기회의 문들이 열리고 있었다. -p235
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• 김수경 [저]

• 보험사에서 16년간 꾸준히 우수한 성적을 낸 텔레마케터다. 수많은 고객을 만나고 경험하며 배우고 깨달은 것들을 나만 알고 끝내는 것이 아니라, 나의 지식과 경험, 노하우로 많은 사람을 도우며 선한 영향을 주는 사람이 되고 싶었다. 쉽게 도전하지 못하고 견디지 못하는 이들에게 힘이 되어 주고 싶었다. 힘든 신입 시절에 여러 경험 속에서 지은이에게 힘이 되어 준 동료와 선배처럼 처음 시작하는 이들에게, 또 어쩔 수 없이 억지로 버티고 있는 이들에게 강한 동기를 부여하는 멘토가 되고 싶었다. 환경은 문제되지 않는다. 내 자신이 변하면 아무런 장애가 되지 않는다. 지금이라도 늦지 않았다는 생각으로, 이 세상 모든 텔레마케터에게 꿈과 희망을 주고 싶어서 이 책을 집필하게 되었다.

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