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• “나는 감히 병원종사자들의 희망이 되고 싶다.” 치과위생사에서 병원컨설턴트까지, 직접 부딪치고 깨지며 전하는 나의 병원 이야기 「오늘도 나는 병원에 출근합니다」 세상의 모든 병원종사자에게 전합니다. 내가 행복해야 병원이 행복하다고. ‘그땐 상황이 이래서’라며 상황 탓, ‘나는 했는데 그 선생님이….’라며 남 탓만 하다 보니 문제가 발생할수록 자존감만 낮아졌다. 나는 잘하는 게 아무것도 없는 사람, 병원 일이 맞지 않는 사람, 여태 내가 했던 일은 다 틀린 것이라고 느껴졌다. 먼저 나를 사랑하자. 나를 사랑하는 것이 나와 환자를 위한 것이고, 나아가 내 삶과 내가 일하는 일터 또한 풍요롭게 만든다는 것을 잊지 말자. 내가 행복해야 병원에 내원한 환자도 내게서 좋은 기운을 받고, 좋은 기운을 받은 환자들이 많아지면 병원도 행복해지는 선순환이 일어나는 것이다. 잡음이 끊이질 않는 우리 병원, 이제는 ‘진짜 문제’를 찾아야 합니다. 문제가 발생하면 당연히 사과하고 다시 치료해드리는 것이 어쩌면 맞다. 하지만 이런 실수가 계속 반복되고 있다면 실수를 한 사람이 잘못된 것이 아니라 이런 상황이 발생할 수밖에 없는 구조적 문제를 찾아야 한다. 혹시 우리 병원에 비슷한 문제가 계속 발생하고 있는가? 그렇다면 그때그때 문제를 수습하는 것만으로는 절대로 완전히 해결되지 않는다. 합리화를 버리고 상황을 되짚어 스스로 질문하면서 그 속에 숨겨진 ‘진짜 문제’를 찾자.
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• 「오늘도 나는 병원에 출근합니다」는 병원에서 일하는 저자의 이야기를 담은 자전적 에세이입니다. 저자는 학창시절부터 꿈꾸던 치과위생사가 되고 난 뒤 단 3년 만에 중간관리자가 되었지만 거기서 멈추지 않고 병원전문강사가 되기 위해 노력하여 마침내 5년 차, 비교적 어리다 할 수 있는 나이에 강사의 꿈을 이룹니다. 그리고 이제는 더 나아가 행복한 병원을 만드는 병원컨설턴트에 도전하고 있습니다. 누군가는 이를 보고 그저 탄탄대로인 삶, 혹은 운 좋은 삶이라 말할 수도 있습니다. 하지만 「오늘도 나는 병원에 출근합니다」를 통해 풀어내는 그 과정을 들여다보면 결국 저자도 숱한 고민과 갈등, 실수와 깨달음을 반복하는 한 명의 인간일 뿐입니다. 다만 진심 어린 조언들을 새겨들었고, 책을 통해 세상을 바라보는 눈을 넓혔으며, 마침내 기회가 주어졌을 때 어떻게든 붙잡기 위해 노력했던 것이죠. 언뜻 보면 특별할 것 없어 보이지만 그 안에는 저자가 경험하며 쌓아 올린 노하우들이 가득합니다. 그리고 이제는 과거의 자신처럼 병원에서의 하루가 힘들고 지치는 사람들을 위해 한 권의 책에 이 모든 것을 담아 전하려 하고 있습니다. 「오늘도 나는 병원에 출근합니다」는 기본적으로 병원종사자들을 위해 쓰였습니다. 환자를 대할 때는 어떻게 해야 하는지, 병원 내에서 갈등이 발생했을 때는 어떻게 풀어야 하는지, 또 우리 병원을 홍보하는 방법이나 병원에서 일어나는 문제들을 해결하는 과정, 병원의 직원으로서 보는 시각과 병원 컨설턴트로서 보는 시각은 어떻게 다른지, 그리고 마지막으로 나와 모두가 행복해지기 위한 길은 무엇인지에 대해 말하고 있죠. 이는 한 병원의 원장, 실장이나 팀장, 직원, 혹은 병원 컨설턴트를 꿈꾸고 있는 사람 등, 병원에 몸담고 있는 사람이라면 전부 해당하는 이야기입니다. 게다가 병원종사자가 아니더라도 충분히 공감하고 실천할 수 있는 내용이기 때문에 현재 무언가에 부딪혀 앞으로 나아가지 못하고 있는 사람이라면 누구에게든 추천할 수 있는 책입니다. 이 시대를 살아가는 모든 병원종사자의 행복한 병원 생활을 위한 길잡이가 되어 줄 에세이 「오늘도 나는 병원에 출근합니다」! 지금 바로 만나보세요.
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• 프롤로그 그때만이 할 수 있는 이야기가 있어요 1장 DREAM_이번 생은 병원종사자로 살겠습니다 1. 내 인생 5년 후 2. 진료팀장 해보시겠어요? 3. 내가 진짜 하고 싶은 건 뭘까 4. 실수해도 괜찮아 5. 책은 나의 스승이다 6. SNS에 내가 검색되게 하라! 7. 성공하고 싶다면 성공한 사람들이 있는 곳을 가라 2장 MYSELF_일단, 나부터 행복합시다 1. 나쁜 건 넌데 아픈 건 나야 2. 상처만 주는 자존감 VS 나를 지키는 자존감 3. 바닥난 자존감 회복을 위한 6가지 실천방법 PART 1 감사 일기를 써라 PART 2 있는 그대로의 나를 인정하라 PART 3 ‘진짜’긍정적으로 생각하라 PART 4 나를 사랑하라 PART 5 상대는 나와 다름을 인정하라 PART 6 선배에게 조언을 구하라 3장 RELATIONSHIP_즐거운 병원생활을 위한 관계와 커뮤니케이션 1. 수시로 아프다고 하는 팀원, 이거 꾀병 아니야? 2. 직장 내 뒷담화, 긍정적인 방향으로 이끌기! 3. 나와 상대를 성장시키는 피드백의 기술 4. 꼬여버린 직급과 경력, 어떻게 해결하지? 5. 퇴사 잘하는 방법 좀 알려 주세요 6. 칭찬은 조직의 성과도 춤추게 한다 7. 2000년생이 온다! 요즘 세대와 함께 일하는 법 ...8. 내 생각을 강요하지 말고 조율하기 4장 PATIENT_병원종사자의 사명, 환자관리 1부. 환자의 마음을 훔쳐라 1. 환자를 대할 때 가져야 하는 마음가짐 2. 병원에서의 친절은 기업에서의 CS와 다르다 3. 환자가 스스로 오게 하는 마법의 콜 관리법 4. 신뢰를 떨어뜨리는 3불 언어! - 안돼요, 없어요, 몰라요 2부. 업무의 효율을 높이는 환자관리 1. 기록: 직원 간 소통과 환자관리의 필수요건 2. 예약 브리핑: 원활한 커뮤니케이션과 진료 3. 설명: 컴플레인을 줄이는 사전설명, 동의서, 주의사항 4. 컴플레인 대처: 환자의 마음을 먼저 어루만져라! 3부. 마케팅, 절대 하지 마라 1. 병원도 온라인으로 연결되어야 한다! 비대면 환자관리 2. 마케팅, 절대 하지 마라 3. 환자가 스스로 오게 하라 5장 SYSTEM_우리 병원만의 내부시스템을 구축하라 1. 어떤 병원을 만들고 싶은가? 2. 우리 병원의 진짜 문제를 찾아라! 3. 건강하고 행복한 병원을 만드는 힘! 회의문화 4. 업무의 스트레스를 낮추고 고효율을 내는 업무분장시스템 5. 우리 병원만의 내부시스템을 구축하라 6. 살아있는 매뉴얼 VS 죽은 매뉴얼 7. 신입직원 매뉴얼, 이거면 돼! 6장 FINAL_행복한 병원종사자가 1%의 병원을 만든다 1. 즐겁고 건강한 조직문화, 내가 만든다 2. 나를 브랜딩하는 마법의 포트폴리오 3. 행복한 병원종사자가 1%의 병원을 만든다
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• A병원에서 일할 때, 한 스텝이 나에게 데스크에서 진료실을 고려하지 않고 당일 예약, 미 예약 접수를 받으니 환자의 대기시간도 길어지고 진료실이 너무나 바쁘다고 얘기했다. 하지만 내가 봤을 땐 체어도 남아있고, 한 사람이 두 명을 충분히 볼 수 있을 것 같은데 힘드니까 안 보려고 그러는 것 같았다. 그렇게 환자를 가려서 보다가 어떻게 신환수를 늘리겠다는 건지 이해가 되질 않았다. 나는 그 스텝에게 “데스크 입장에서는 온 사람을 가라고 할 수가 없어요. 통증이 있는데 참고 가라고 할 수도 없고, 특히 신환은 될 수 있으면 진료를 해야 우리 병원 환자가 될 수 있으니까 조금 대기를 하더라도 보는 게 맞지 않을까요?”라고 말했다. 스텝은 한숨을 쉬면서 너무 바빠서 볼 수 없다고 했다. 그 당시에는 자존감도 떨어져 있던 상태라서 진료실 업무도, 데스크 업무도 자신감이 없었기에 그저 서로 신경 써보자고 얘기하고 더 이상 말하지 않았다. 생각해보면 그 스텝의 입장에서는 진료실이 너무 바쁘고 손이 부족해서 볼 수 없는 상황이었을 텐데 나는 이해하려고 하지도 않았다. 아니, 이해할 수가 없었다. 손이 부족하든, 바쁘든 무조건 봐야 한다는 생각이 지배적이었기 때문에 다른 사람의 상황을 이해할 여유가 없었던 것이다. 그렇게 혼자서 생각만 하다 보니 그 사람은 나랑 안 맞는 사람, 일하기 싫어하는 사람이라고 단정 짓게 됐다. 사실 그 스텝은 나보다 후배였지만 손도 빠르고, 진료의 흐름을 잘 파악하는 센스 있는 직원이었다. 진료실 안에서 어레인지를 아주 잘하는 친구였는데 내가 그 상황에서 그 친구의 의견에 동의하면 무시당할 것만 같았다. 자존감이 떨어지니 중간관리자로서 더 좋은 방법을 찾는 것이 아닌, 하면 안 되는 이유만 찾았다. 어떻게 해서든 내가 맞다는 것을 알려주고 싶었고, 내 의견을 관철하고 싶었다. 이후 점점 나의 마음과 감정을 알아가면서 지난 과거를 돌이켜봤을 때, 나의 부족한 부분을 인정하지 못해서 생긴 괜한 자존심이 내 마음을 더 힘들게 하고 상대와도 갈등을 빚게 만든다는 걸 알게 됐다. 나와 의견이 다를 때는 틀린 것이 아니다. 그러므로 상대의 생각과 의견을 묻고, 무엇 때문에 힘든지 진짜 문제를 찾아서 함께 의견을 조율해야 했다. 상대가 힘들다고 표현하면 진짜 힘든 것이다. 의심하지 않고 인정해줘야 한다. - 〈바닥난 자존감 회복을 위한 6가지 실천방법〉 중에서 C병원에서 일한 지 얼마 안 됐을 때의 일이다. 점심시간에는 일상얘기도 하고 오전 중 진료 관련 이야기나 환자 얘기를 나누기도 했다. 그날도 선생님들과 다 같이 모여앉아 얘기하며 점심을 먹고 있었는데 한 선생님이 먼저 운을 띄웠다. “오전에 OOO님을 봤는데 오늘도 땀 냄새 쩔었어. 안 씻고 다니나 봐.” 그러자 여기저기서 “내가 봤던 환자는 머리 안 감고 왔는지 머릿기름 쩔더라.”등 마치 배틀이라도 하듯이 환자에 대한 흉을 보기 시작했다. 그리고 다른 날은 그 자리에 없는 동료 뒷담화를 하더니 또 다른 날에는 원장님 뒷담화를 하는 것이 아닌가. 다음날 어김없이 환자에 대한 흉이 시작됐다. 나는 점심시간이 끝날 때쯤 그런 분위기를 형성했던 고연차 선생님들에게 그간 봐왔던 상황과 내 생각을 얘기했다. 요즈음 어떤 얘기가 오갔었고, 1년 차 선생님이 먼저 험담하는 것을 보고 이러면 안 될 것 같다고 말했다. 선생님들은 잠시 침묵하더니 고개를 끄덕였다. 그리고 환자에 대해서 우리가 나눠야 할 얘기가 있다면 환자를 어떻게 하면 잘 돌볼 수 있을지, 문제가 되는 상황이 있다면 해결방법 을 고민하는 방향으로 얘기를 나누기로 했다. 또한, 후배들...에게 모범이 되고 즐거운 병원 분위기를 만들기 위해 다 같이 노력하기로 했다. 고연차 선생님들과 얘기를 나눈 뒤 어느 날 점심시간이었다. 한 선생님이 그 전처럼 오전에 환자를 보는데 원장님이 어쨌다 저쨌다 하면서 하소연을 했다. 우리는 “어떤 상황이었어요?”, “그때 어떤 재료가 부족했어요?”, “어떻게 얘기했어요?” 등의 질문을 했다. 처음에는 이런 분위기가 익숙하지 않아 어떤 질문을 해야 할지 몰랐지만 이런 식으로 얘기를 나누려고 노력하다 보니 나중에는 선생님들이 먼저 “이런 상황이었는데 제가 이렇게 했어요. 그런데 원장님께서 이렇게 화를 내시더라고요. 제가 뭘 잘못했는지 저는 잘 모르겠어요.”라면서 얘기를 꺼내기 시작했다. 험담과 하소연으로 끝날 수 있었던 상황들이 다 같이 고민해볼 수 있는 시간으로 변화하기 시작한 것이다. - 〈직장 내 뒷담화, 긍정적인 방향으로 이끌기!〉 중에서
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• 백하현 [저]

• 병원내부시스템주니어컨설턴트. 다온C.S.M컴퍼니 병원전문수석강사, 한국병원교육협회 강사이자 원광보건대학교 치위생과 겸임교수이다. 치과위생사, 병원전문강사의 꿈을 안고 원광보건대 치위생과를 졸업했다. 각종 세미나를 섭렵하며 공부하던 중 단 3년 차에 중간관리자가 되었고, 5년 차에 강사의 꿈을 이뤘다. 거기서 멈추지 않고 계속 역량을 키워나가며 지금은 병원 내부시스템 컨설팅 전문기업 다온C.S.M컴퍼니의 ‘주니어 병원컨설턴트’로 활발하게 활동하고 있다. 병원컨설팅을 공부하고 다온이 컨설팅하는 여러 병원에 근무하며 어떤 상황 속에서도 ‘나의 행복’이 가장 중요하다는 것을 몸소 깨달았다. 또한 자신의 마음을 돌볼 수 있는 사람은 사람 간의 관계에서 상처도 덜 받고, 원만하게 갈등을 해결해가는 힘을 가지고 있다고 말하 며, 갈등이 원만하게 해결되는 조직에는 탄탄한 조직문화가 있고, 그런 조직이 1%의 병원을 만든다는 것을 알았다. 현재 강의, 블로그, 유튜브, SNS 등 온/오프라인을 통한 다양한 경로로 많은 병원종사자들과 소통하며 동기를 부여하고 역량을 키우는 데 도움을 주고 있으며, 더 나아가 대학 강의를 통해 병원종사자를 꿈꾸는 학생들에게도 선한 영향력을 전하고 있다. 주요 강의로는 〈슬기로운 병원생활백서〉, 〈병원응대〉, 〈체어사이드 상담〉, 〈비대면 환자관리〉, 〈병원자료제작〉, 〈브랜딩블로그〉 외 다수가 있다. 인스타그램 : @_bekha_ 블로그 : blog.naver.com/h_h1020

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