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리더의 질문법 : 조직의 성과를 이끄는 신뢰와 협력의 소통 전략
피터 샤인, 노승영 ㅣ 심심 ㅣ Humble Inquiry, Second Edition
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2022년 03월 10일
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236page/142*210*25/397g
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9791156759430/1156759439
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  • “최고의 리더십은 지시가 아닌 겸손한 질문에서 나온다” 조직심리학의 대가, MIT 슬론 경영대학원 석좌교수 에드거 샤인이 50년 연구 끝에 밝혀낸 성공하는 리더의 핵심 도구 구글, 애플, 시티은행, PG&E, 휴렛팩커드, 셸 등 수많은 기업을 컨설팅한 조직심리학의 대가이자 MIT 슬론 경영대학원 석좌교수 에드거 샤인이 50년 연구 끝에 밝혀낸 효과적인 소통 전략을 집대성한《리더의 질문법》은 그가 평생에 걸쳐 리더들의 성공을 돕는 과정에서 배우고 실천했던 것들이 농축되어 있다. 이 책에서 그는 신뢰와 협력을 바탕으로 조직의 성과를 이끄는 소통 전략 ‘겸손한 질문’의 개념과 구체적 실천 방법을 소개한다. ‘겸손한 질문’은 ‘상대방의 발언을 끌어내고, 자신이 답을 알지 못하는 것에 대해 묻고, 상대방을 향한 호기심과 관심을 바탕으로 관계를 맺는 기술’이다. 샤인은 지금과 같은 불확실성의 시대에는 지시하고 단언하기보다 자신이 모든 것을 다 알 수 없다는 태도로 질문하고, 상대방의 말을 경청하면서 무슨 일이 일어나는지 파악하는 자세가 변화에 민감한 조직의 리더가 가져야 할 핵심 자질이라고 말한다. 이 책은 협력의 조직문화를 만들고 싶은 리더뿐 아니라 생산적이고 긍정적인 관계를 맺고 싶은 사람, 실제로 돌아가는 사정을 이해하고 싶은 사람, 남들에게 더 보탬이 되고 싶은 사람, 새로운 시대에 무엇부터 시작해야 할지 고민하는 사람들을 위한 필독서다.
  • “무엇을 물을 것인가, 어떻게 물을 것인가, 언제 물을 것인가” 구글, 애플, PG&E, 휴렛팩커드 등 수많은 기업의 조력자이자 조직심리학의 대가가 말하는 신뢰와 협력의 소통 전략 공감 리더십을 실천하는 것으로 잘 알려진 구글의 부사장 캐런 메이가 MIT 슬론 경영대학원 석좌교수 에드거 샤인을 초청해 다음과 같이 물었다. “변화에 민감한 조직이 계속 성장하려면 리더는 무엇부터 해야 합니까?” 이에 대해 에드거 샤인은 이렇게 답했다. “‘지금 여기서 무슨 일이 일어나고 있죠?’, ‘우리가 알아야 할 게 또 뭐가 있나요?’ 이렇게 질문하는 과정에서 우리가 진짜 알아야 할 것들을 발견할 수 있습니다.” 흔히 방향을 정확히 제시하고 즉각적으로 답을 알려주는 리더가 실력 있는 리더라고 말한다. 하지만 에드거 샤인은 지금과 같이 변화의 속도가 빠르고 업무 환경이 끊임없이 달라지는 불확실성의 시대에는 지시하고 단언하는 리더보다 허심탄회하게 질문하는 리더가 이끄는 조직의 성장 가능성이 더 높다고 말한다. 위, 아래, 주변을 망라하여 긍정적이고 허심탄회하고 신뢰할 수 있는 관계를 맺으며 소통해야 수많은 요소가 맞물려 돌아가는 정교한 과제를 해결하고, 효과적으로 임무를 완수해 혁신을 도모할 수 있기 때문이다. 그렇다면 이 시대 리더들이 장착해야 할 질문법은 무엇일까? 에드거 샤인은 그 답을 ‘겸손한 질문-답을 알지 못하는 문제에 대해 질문을 던지는 세련된 기술’에서 찾았다. 겸손한 질문이야말로 인간관계를 개선하고 일상의 상호작용에서 생기는 문제들을 더 슬기롭게 해결할 조직의 필수 전략이라는 것이다. 신간《리더의 질문법》은 질문보다 단언에 치우치기 쉬운 리더들이 ‘겸손한 질문’을 통해 진솔함과 신뢰를 쌓아 협력의 조직문화를 만들 수 있도록 돕는 가이드다. 이 책은 2013년 초판 출간 후 그가 92세가 된 2021년, 실리콘밸리의 전략 컨설턴트인 아들 피터 샤인과 함께 쓴 개정판으로 전 세계 17개국 출간, 미국에서만 20만 부 넘게 팔린 베스트셀러다. 찰스 핸디, 존 밴 매넌 등 세계적인 경영 석학들도 이 책을 극찬했다. 공저자인 피터 샤인은 실리콘밸리에서 약 30년간 마케팅과 제품 개발을 주도한 전략 컨설턴트로, 자신이 쌓은 경험과 분석적 시각을 이 책에 담아 에드거 샤인의 이론을 보다 확장시키는 데 기여했다. 에드거 샤인은 1956년 MIT 슬론 경영대학원 석좌교수로 임명되어 약 52년간 가르쳤으며 조직문화와 조직개발 분야의 이론적 토대를 닦고 발전시키는 데 큰 기여를 한 인물이다. 구글이 ‘아리스토텔레스 프로젝트’를 통해 ‘1등 팀을 만드는 조건’이라고 밝혔으며 현재 많은 기업이 주목하는 ‘심리적 안전감’을 1965년 리더십 구루 워런 베니스와 함께 최초로 언급한 학자이기도 하다. 애플, 디지털이퀴프먼트코퍼레이션, 시티은행, PG&E, 휴렛팩커드, 셸, BP, 싱가포르 정부, 국제원자력기구 등 수많은 조직이 그의 컨설팅을 거쳤다. 그는 이 책에서 겸손한 질문이 조직경영과 팀 운영에 필요한 이유를 이어달리기에 빗대어 설명한다. “목표를 이루려면 빼어난 개인적 성취와 효과적 팀워크가 둘 다 발휘되어야 하는데 경주에서 승리하려면 달리기가 빨라야 할 뿐 아니라(경쟁) 바통을 똑바로 건네야(협력)하며, 바통을 똑바로 건네려면 주자들 사이에 허심탄회한 소통과 깊은 신뢰가 형성되어야” 하기 때문이다. ‘겸손한 질문’은 신뢰를 밑바탕으로 조직의 성과를 이끄는 강력한 촉매제가 된다. “겸손한 질문은 태도이자 대화 전술이다” 그렇다면 점점 불안정해지고 문화적으로 다양해지는 세계에서 질문과 긍정적 관계 맺기는 왜 ...
  • 추천의 말_새로운 세상에서 경영이라는 이어달리기에 성공하려면 개정판 서문_최고의 리더십은 지시가 아닌 겸손한 질문에서 나온다 머리말_겸손한 질문이란 무엇일까 1장. 오만하게 단언할 것인가, 겸손하게 질문할 것인가 관계의 4단계│단언이 가진 함정│지금 여기에서의 겸손을 발휘하라│결론 2장. 겸손한 질문은 태도이자 대화 전술이다 태도로서의 겸손한 질문│목적의 중요성: 자신의 상황부터 파악하라│겸손한 질문의 태도가 인에게 미치는 영향│겸손한 질문이 조직에 미치는 힘│겸손한 질문은 진심이어야 할까? │ 결론 3장. 겸손한 질문은 다른 질문과 어떻게 다를까? 진단적 질문, 단도직입적 질문, 절차 지향적 질문│결론 4장. 낡은 방식에서 새로운 방식으로 관계가 먼저인가, 성과가 먼저인가│단언의 유혹│허심탄회한 소통과 신뢰가 지금 시대에 중요한 이유│결론 5장. 관계를 맺을 것인가, 거리를 유지할 것인가 무엇이 지위에 따른 태도를 결정하는가│우리는 관계의 방향을 선택할 수 있다│높은 수준의 신뢰 쌓기│결론 6장. 질문하기와 드러내기를 통한 관계 맺기 조해리 창: 사회심리학적 자아의 네 부분│진정성과 진실성을 판단하는 근거│...
  • 세상이 연결되고 문화들이 뒤섞임에 따라, 무슨 일이 실제로 벌어지고 있는지 또는 이 일이 왜 지금 벌어지는지 영문을 알 수 없는 경우가 점차 늘고 있다. 하지만 이 책에서 설명하는 겸손한 질문의 접근법을 더욱 깊고 넓게 확장하면 상대방의 무례한 단언을 꿰뚫어 보고 정말로 중요한 것들을 배우는 기술을 갈고닦을 수 있을 것이다. -18쪽 수술실, 병원, 나아가 의료 체계 전반에서도 비슷한 문제를 볼 수 있다. 간호사와 의료기사가 의사에게 이의를 제기하는 것에─대안을 제시하기 위해서든 의사의 실수를 제지하기 위해서든─불안감을 느낀다면 환자들이 피해를 입으리라는 것은 불 보듯 뻔하다. 의사들은 자신이 실제로 질문을 던지며 필요한 정보를 허심탄회하게 주고받는다고 주장할지도 모르지만, 간호사와 의료기사들이 전후 상황에 대한 적절한 정보를 제공하는 데 불안감을 느낀다면 환자는 더 큰 위험에 처할 수밖에 없다. -37쪽 애석하게도 리더들은 자신이 현재 상황을 정말로 궁금해하지 않거나 질문 과정에서 자신의 취지가 솔직하고 신뢰할 만하다는 사실을 납득시키지 못한다면 직원들에게서 뻔한 대답만 듣게 되리라는 것을 미처 생각지 못할 때가 많다. 지금 여기에서의 겸손이 질문에 배어 있지 않다면 직원이 침묵하거나 왜곡하거나 거짓으로 보고해 오히려 문제가 커질 가능성이 크다. -37쪽 겸손한 질문이 투자인 것은 주의을 기울이고 자신의 무지를 인정하고 상대방에게 힘을 부여하기 때문이다. 질문은 상대방에게 이런 의도를 전달한다. "당신의 말에 귀 기울이고 나 자신을 낮출 준비가 됐어요." 이를 통해 미처 몰랐던 것을 배웠다면 당신의 투자는 수익을 낸 것이다. 당신은 새로운 정보를 얻을 수 있으며 이어지는 질문과 대답을 통해 긍정적 관계를 발전시킬 수 있다. -58쪽 겸손한 질문은 도움을 주고 관계를 맺고 상황을 해석하는 행위의 조합이다. 따라서 배우는 사람인 당신에게 가장 중요한 기술은 상황을 파악하는 것이다. 상황이 달라지면 요구되거나 허용되는 행동이 달라지므로, 다음으로 중요한 기술은 무엇을 언제 어떻게 묻고 언제 자신을 드러낼지, 언제 공감하는 반응을 드러낼지를 민첩하게 판단하는 것이다. 이 모든 요소가 어우러져 우리가 생각하는 겸손한 질문의 태도를 이룬다. -67~68쪽 내가 지금 여기에서의 겸손을 발휘하면 이것만으로도 당신에게서 매우 긍정적이고 순수한 호기심과 관심을 불러일으킬 수 있다. 당신은 인정받는다고 느낄 테고, 당신이 심리적 안전감을 느낄 수 있는 이유는 바로 나의 이 일시적 '자세 낮춤' 때문이다. 이렇게 되면 당신이 나의 임무 완수에 필요한 정보를 알려주고 건설적 관계를 맺을 가능성이 커진다. -69쪽 기본적으로 삶은 우리가 자초했거나, 제 발로 걸어 들어갔거나, 남들에게 끌려 들어간 상황들의 연속이다. 겸손한 질문의 기회를 포착하기 위해 집중해야 할 때를 아는 것은 상황을 파악하는 것과 비슷하다. -70쪽 목적의식은 태도를 규정한다. 자신이 왜 대화하고 있는지를 알면 잡념과 부적절한 감정을 머릿속에서 몰아낼 수 있다. 연극배우인 친구는 손님의 도착을 알리는 집사 역을 맡아 단 한 줄의 대사만 가지고 무대에 섰을 때의 마음가짐을 이렇게 표현했다. “내가 왜 거기 있는지를, 해당 장면 전체가 나의 대사 한 줄에 달렸다는 것을 명심해야 해.” 사소한 장면의 사소한 대사 한 줄에 과도한 의미를 부여하는 것처럼 들릴지도 모르겠다. 하지만 이러한 행동 근육 기억을 키우면 이후에 더 중요한 연기도 거뜬히 감당할 수 있다. -71쪽 당신이 의사인데 환자들과 더 친밀한 인간관계를 맺었...
  • 피터 샤인 [저]
  • 실리콘밸리의 전략 컨설턴트. 캘리포니아 멘로파크에 있는 OCLI.org의 공동설립자이자 최고운영책임자다. 스탠퍼드대학교에서 사회인류학을 전공했고 노스웨스턴대학교 켈로그 MBA를 거쳐 서던캘리포니아대학교 마셜 경영대학원에서 공부했다. 기술 분야의 개척자로서 30년간 마케팅·기업 개발에 대한 경험을 쌓았다. 퍼시픽벨과 애플에서 신제품 개발에 주력했고 실리콘그래픽스, 컨센트릭네트워크, 패킷티어에서 제품 마케팅을 주도했다. 선 마이크로시스템스 기업개발·전략부에서 11년간 고성장 생태계에 대한 투자를 이끌며 고부가가치 제품군을 개발한 기술 혁신 기업들의 인수를 주도했다. 그는 《리더의 질문법》 개정판에 실리콘밸리 전략 개발가로서 쌓은 경험과 분석적 시각을 담아 샤인의 이론을 보다 확장시키는 데 기여했다.
  • 노승영 [저]
  • 서울대학교 영어영문학과를 졸업하고, 서울대학교 대학원 인지과학 협동과정을 수료했다. 컴퓨터 회사에서 번역 프로그램을 만들었으며 환경 단체에서 일했다. “내가 깨끗해질수록 세상이 더러워진다”고 생각한다. 번역한 책으로는 《우리 몸 오류 보고서》 《이빨》 《세상에서 가장 재미있는 미국사》 《바나나 제국의 몰락》 등 다수가 있으며, 《번역가 모모 씨의 일일》을 썼다. 번역자가 만든 ‘통증 연대기 홈페이지’(http://socoop.net/)에서 독자와 소통하고자 한다.
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