미래 조직ㆍ직원ㆍ고객의 통합ㆍ융합ㆍ발전을 위한 개인ㆍ조직ㆍ직원ㆍ고객갈등의 창조적 건설적 분쟁ㆍ갈등관리와 해결 및 협상전략 지침서
저자 천대윤 박사는 갈등관리, 조정, 통합, 협상 전문가이다. 천대윤 박사는 우리나라 중앙부처공무원들을 교육하던 기관이었던 행정자치부/행정안전부/중앙인사위원회 중앙공무원교육원 교수로 재직하던 시절인 2000년대에 갈등관리 관련 교육프로그램들 개발하고 교육과정들을 개설하여 교육훈련을 시행하며 우리나라 정부(중앙정부 및 지방자치단체), 공공기관, 민간기관의 갈등관리와 협상 관련 교육을 본격적으로 실시하는 기반을 닦았다고 자부하고 있다.
또한, 갈등관리와 관련하여, 2001년에 『갈등관리전략론』 저서를, 2005년에는 『갈등관리와 협상전략론』 저서를, 2013년에 『가정인생행복론』, 『두루두루 보시면서 사시지요』, 『자살갈등관리전략』 저서들을 각각 발간하여 좋은 평판을 독자들로부터 받고 있다.
그리고, 2019년엔 『사회갈등 집단갈등 정책갈등』, 『부부갈등 자녀갈등 가족갈등』, 『조직갈등 직원갈등 고객갈등』 저서들도 발간하여 좋은 평판을 독자들로부터 받고 있다.
이 책은 자영업, 편의점, 식당, 회사, 병원, 중소기업, 대기업, 공공기관, 정부 등의 장사, 영업, 조직, 사업 등에서 일어날 수 있는 감정노동자(감정근로자, 고객 응대 근로자) 갈등을 포함한 고객갈등, 직원갈등, 조직갈등 등의 갈등들을 이해하고, 관리하고, 해결하는 데 도움이 되고자 한다.
즉, 고객과 종업원(직원) 간 갈등, 종업원(직원)과 종업원(직원) 간 갈등, 팀(또는 부서)과 팀(또는 부서) 간 갈등, 사장과 고객 또는 종업원 간 갈등, 노동조합과 사용자 간 갈등 등 다양한 형태의 갈등·분쟁을 바람직한 방향으로, 창조적이고 건설적으로 관리하고, 해결하고, 또한 그를 위한 협상 전략에 도움이 되고자 한다.
그리하여, 미래 조직, 직원, 고객의 통합, 융합, 발전을 위한 개인, 조직, 직원, 고객갈등의 창조적 건설적 분쟁?갈등관리와 해결 및 협상 전략의 지침서 역할을 다하고자 한다.
이 책의 내용이 감정노동자(감정근로자, 고객 응대 근로자) 갈등을 포함한 고객갈등, 직원갈등, 조직갈등을 잘 관리하고 해결하며, 자영업, 편의점, 식당, 회사, 병원, 중소기업, 대기업, 공공기관, 정부가 발전하는 데 이바지하기를 기원한다.
[머리말]
어느 조직(회사, 기업, 공공기관, 정부)이든 간에 거기엔 갈등이 있기 마련이다. 갈등을 모두 제거할 수 있다는 망상에 빠져서는 안 된다. 그렇다고 갈등을 무조건 피하려고 해서도 안 된다. 갈등은 좋은 면과 나쁜 면을 모두 가지고 있다. 즉, 갈등을 어떻게 관리하느냐에 따라 조직, 직원, 고객과의 관계설정과 회사의 흥망성쇠(興亡盛衰)가 결정지어진다.
이 책은 자영업, 편의점, 식당, 회사, 병원, 중소기업, 대기업, 공공기관, 정부 등의 장사, 영업, 조직, 사업 등에서 일어날 수 있는 감정노동자(감정근로자, 고객 응대 근로자) 갈등을 포함한 고객갈등, 직원갈등, 조직갈등 등의 갈등들을 이해하고, 관리하고, 해결하는 데 도움이 되고자 한다.
즉, 고객과 종업원(직원) 간 갈등, 종업원(직원)과 종업원(직원) 간 갈등, 팀(또는 부서)과 팀(또는 부서) 간 갈등, 사장과 고객 또는 종업원 간 갈등, 노동조합과 사용자 간 갈등 등 다양한 형태의 갈등·분쟁을 바람직한 방향으로, 창조적이고 건설적으로 관리하고, 해결하고, 또한 그를 위한 협상 전략에 도움이 되고자 한다.
그리하여, 미래 조직, 직원, 고객의 통합, 융합, 발전을 위한 개인, 조직, 직원, 고객갈등의 창조적 건설적 분쟁?갈등관리와 해결 및 협상 전략의 지침서 역할을 다하고자 한다.
고객갈등, 직원갈등, 조직갈등 등의 갈등들의 종류와 형태는 조직의 규모나 종류에 상관없이 조직마다 다양하다.
예컨대, 종업원(직원) 50여 명의 G 제조업 회사 C 사장은 업무처리도 불성실하게 하고 출퇴근 시간도 언제나 지키지 않는 P 종업원(직원)을 경고했음에도 불구하고 말을 듣지 않자 해고해 버렸다. 그런데, 얼마 후 모월 모시에 OO 노동위원회에 출석하라는 통지서가 C 사장 앞으로 날라왔다. 근로기준법을 준수하지 않고 해고하였다는 것이다. 그 해고된 P 종업원이 신고하였다고 한다. C 사장은 어이가 없다는 표정을 지었다.
또한, 예컨대, 매장(백화점, 상점 등)이나 식당의 종업원(직원), 텔레마케터(전화 통신판매원), 의사, 간호사, 콜센터전화 상담원, 은행 창구직원, 택시기사, 항공기 승무원, 사회복지사, 119구급대원, 주차단속원 등 감정노동자(감정근로자, 고객 응대 근로자)들은 고객의 폭언, 폭행, 성희롱 등으로 인해 신체적, 정신적 고통과 갈등에 시달릴 수 있다.
또한, 예컨대, 종업원(직원) 약 20,000명의 K 회사 P 종업원(직원)은 회사에 출근하는 것 자체가 스트레스란다. 일방통행식의 H 상사의 업무지시, 부서업무를 그르치게 만드는 C 동료, 성실히 일하려고 하기보다는 상사에게 잘 보이려 알랑거리는 B 종업원(직원) 등··· 생각만 하면 짜증이 난단다.
또한, 예컨대, 종업원(직원) 약 3,000명의 J 회사 D 종업원(직원)이 C 고객의 불만 사항 처리 과정에서 C 고객과 잠시 잠깐 화를 내면서 언쟁하는 사건이 있었는데, 그 잠깐 화를 내는 언쟁 장면이 인터넷, SNS를 타고 급속도로 퍼졌다. J 회사의 이미지에 피해를 주게 될 것이라고 사람들이 말한다.
필자는 우리나라 중앙부처공무원들을 교육하던 기관이었던 행정자치부/행정안전부/중앙인사위원회 중앙공무원교육원 교수로 재직하던 시절인 2000년대에 갈등관리 관련 교육프로그램들 개발하고 교육과정들을 개설하여 교육훈련을 시행하며 우리나라 정부(중앙정부 및 지방자치단체), 공공기관, 민간기관의 갈등관리와 협상 관련 교육을 본격적으로 실시하는 기반을 닦았다고 자부하고 있다.
또한, 갈등관리와 관련하여, 2001년에 『갈등관리전략론』 저서를, 2005년에는 『갈등관리와 협상전략론』 저서를, 2013년에 『가정인생...행복론』, 『두루두루 보시면서 사시지요』, 『자살갈등관리전략』 저서들을 각각 발간하여 좋은 평판을 독자들로부터 받고 있다.
그리고, 2019년엔 『사회갈등 집단갈등 정책갈등』, 『부부갈등 자녀갈등 가족갈등』 저서들을 발간하였고, 또한, 『조직갈등 직원갈등 고객갈등』 저서도 발간한다.
이 책의 내용이 감정노동자(감정근로자, 고객 응대 근로자) 갈등을 포함한 고객갈등, 직원갈등, 조직갈등을 잘 관리하고 해결하며, 자영업, 편의점, 식당, 회사, 병원, 중소기업, 대기업, 공공기관, 정부가 발전하는 데 이바지하기를 기원한다.
이 책이 나오기까지 협조해주신 분들께 감사드린다.
가정의 행복을 차곡차곡 알차게 일궈온 사랑하는 아내에게 감사드리며, 지혜롭고 건강하게 자라주는 자녀들에게 고맙고 감사하는 마음을 전하고자 한다. 감사하며 사랑합니다.
천대윤 [저]
학 력: 서울대학교 행정대학원 졸업 (행정학 석사; 정책학 전공), 미국 Arizona State University 졸업 (행정학 석사), 미국 Arizona State University 졸업 (행정학 박사, Ph.D.). 경력: 경영행정전략연구원 원장, 행복·갈등관리클리닉센터 원장, 인재개발교육센터 원장, 《활기혈단(活氣血丹)》창시자 (특허청 상표권특허 승인), 《활기혈단(活氣血丹)》건강행복양생학 건강백세 기혈태극운동 원장, 행정자치부/중앙인사위원회/행정안전부 중앙공무원교육원 교수, 국무총리소속 부마민주항쟁진상규명위원회 실무위원, 기업, 정부, 공공기관, 지방자치단체, 인재개발원, 연수원, 교육원 등 강의, 강연, 자문, 상담, 교육, 컨설팅, 성균관대, 서울시립대, 숭실대, 국민대, 한국방송통신대, 세종대, 경기대, 명지대 등 다수 대학교 강의, 통일부 갈등관리심의위원회 위원(통일부장관 위촉), 한국노동교육원 초빙교수, 한국행정학회 운영이사, 한국정책학회 운영이사. 강의, 강연, 교육, 상담, 자문, 컨설팅 분야: 경영·행정·정책·전략의 진단·연구·조사·분석·평가, 《활기혈단(活氣血丹)》건강행복양생학 건강백세 기혈태극운동, 교육·훈련·워크숍 및 프로그램 개발. 주요 저서: 『조직·인적자본자원 역량개발과 역량평가 및 면접시험·채용시험·승진시험』, 『창발전략경영혁신과 리더십』, 『사회갈등 집단갈등 정책갈등』, 『부부갈등 자녀갈등 가족갈등』, 『조직갈등 직원갈등 고객갈등』, 『활기혈단 십자다이아몬드와 십이단전편』, 『활기혈단 기혈지압마사지와 건강양생운동편』, 『활기혈단 영양ㆍ운동ㆍ수면과 14경맥ㆍ경혈편』, 『VALUES, CONFLICTS, ORGANIZATIONS, PUBLIC POLICIES, HOLISM AND COMPREHENSIVENESS』, 『제4차 산업혁명, 제5차 산업혁명 시대 공무원, 회사원, 과학기술인 인력ㆍ인재개발원, 연수원, 교육원 교육ㆍ훈련혁신 방안』, 『바람직한 정부혁신을 위한 부마민주항쟁과 정부혁신론』, 『속독전략과 시험전략』, 『자살갈등관리전략』, 『가정인생행복론』, 『두루두루 보시면서 사시지요』, 『박근혜정부와 공무원들이 사랑받는 길』, 『갈등관리와 협상전략론』,『현장중심 액션러닝 변화혁신 리더십』, 『토론문화쇼크』, 『토의 토론 회의 방법론』,『성희롱 정책』, 『서바이벌 경영혁신』, 『서바이벌 전략전술』,『지혜정부론』, 『현대적 영어작문과 문법』(상), (중), (하), 『시험에 정통한 영어단어』, 『미국생활 필수 영어회화』, 『조직혁신과 전자상거래 성공전략론』.
전체 0개의 구매후기가 있습니다.
인터파크도서는 고객님의 단순 변심에 의한 교환과 반품에 드는 비용은 고객님이 지불케 됩니다.
단, 상품이나 서비스 자체의 하자로 인한 교환 및 반품은 무료로 반품 됩니다.
교환 및 반품이 가능한 경우
상품을 공급 받은 날로부터 7일이내 가능 공급받으신 상품의 내용이 표시, 광고 내용과 다르거나 다르게 이행된 경우에는 공급받은 날로부터 3개월 이내, 혹은 그사실을 알게 된 날 또는 알 수 있었던 날로부터 30일 이내 상품에 아무런 하자가 없는 경우 소비자의 고객변심에 의한 교환은 상품의 포장상태 등이 전혀 손상되지 않은 경우에 한하여 가능
교환 및 반품이 불가능한 경우
구매확정 이후(오픈마켓상품에 한함) 고객님의 책임 있는 사유로 상품 등이 멸실 또는 훼손된 경우
(단, 상품의 내용을 확인하기 위하여 포장 등을 훼손한 경우는 제외) 시간이 지남에 따라 재판매가 곤란할 정도로 물품의 가치가 떨어진 경우 포장 개봉되어 상품 가치가 훼손된 경우
다배송지의 경우 반품 환불
다배송지의 경우 다른 지역의 반품을 동시에 진행할 수 없습니다. 1개 지역의 반품이 완료된 후 다른 지역 반품을 진행할 수 있으므로, 이점 양해해 주시기 바랍니다.
중고상품의 교환
중고상품은 제한된 재고 내에서 판매가 이루어지므로, 교환은 불가능합니다.
오픈마켓 상품의 환불
오픈마켓상품에 대한 책임은 원칙적으로 업체에게 있으므로, 교환/반품 접수시 반드시 판매자와 협의 후 반품 접수를 하셔야하며, 반품접수 없이 반송하거나, 우편으로 보낼 경우 상품 확인이 어려워 환불이 불가능할 수 있으니 유의하시기 바랍니다.
배송예정일 안내
인터파크 도서는 모든 상품에 대해 배송완료예정일을 웹사이트에 표시하고 있습니다.
<인터파크 직배송 상품>
상품은 월~토요일 오전 10시 이전 주문분에 대하여 당일 출고/당일 배송완료를 보장하는 상품입니다.
상품은 서울지역/평일 주문분은 당일 출고/익일 배송완료를 보장하며, 서울외지역/평일 주문분의 경우는 오후 6시까지 주문분에 대하여 익일 배송완료를 보장하는 상품입니다. (단, 월요일은 12시까지 주문에 한함)
상품은, 입고예정일(제품출시일)+택배사배송일(1일)에 배송완료를 보장합니다.
~
상품은 유통특성상 인터파크에서 재고를 보유하지 않은 상품으로 주문일+기준출고일+택배사배송일(1일)에 배송완료를 보장합니다.(토/공휴일은 배송기간에 포함되지 않습니다.) ※기준출고일:인터파크가 상품을 수급하여 물류창고에서 포장/출고하기까지 소요되는 시간
<업체 직접배송/오픈마켓 상품>
~
상품은 업체가 주문을 확인하고, 출고하기까지 걸리는 시간입니다. 주문일+기준출고일+택배사배송일(2일)에 배송완료를 보장합니다.(토/공휴일은 배송기간에 포함되지 않습니다.) ※5일이내 출고가 시작되지 않을시, 오픈마켓 상품은 자동으로 주문이 취소되며, 고객님께 품절보상금을 지급해 드립니다.
배송비 안내
도서(중고도서 포함)만 구매하시면 : 배송비 2,000원 (1만원이상 구매 시 무료배송) 음반/DVD만 구매하시면 : 배송비 1,500원 (2만원이상 구매 시 무료배송) 잡지/만화/기프트만 구매하시면 : 배송비 2,000원 (2만원이상 구매 시 무료배송) 도서와 음반/DVD를 함께 구매하시면 : 배송비 1,500원 1만원이상 구매 시 무료배송) 도서와 잡지/만화/기프트/중고직배송상품을 함께 구매하시면 : 2,000원 (1만원이상 구매 시 무료배송) 업체직접배송상품을 구매시 : 업체별로 상이한 배송비 적용
* 세트상품의 경우 부분취소 시 추가 배송비가 부과될 수 있습니다.
* 북카트에서 배송비없애기 버튼을 클릭하셔서, 동일업체상품을 조금 더 구매하시면, 배송비를 절약하실 수 있습니다.
해외배송 안내
인터파크도서에서는 국내에서 주문하시거나 해외에서 주문하여 해외로 배송을 원하실 경우 DHL과 특약으로 책정된 요금표에
의해 개인이 이용하는 경우보다 배송요금을 크게 낮추며 DHL(www.dhl.co.kr)로 해외배송 서비스를 제공합니다. 해외배송은 도서/CD/DVD 상품에 한해 서비스하고 있으며, 다른 상품을 북카트에 함께 담으실 경우 해외배송이 불가합니다.
해외주문배송 서비스는 인터파크 도서 회원 가입을 하셔야만 신청 가능합니다.
알아두세요!!!
도매상 및 제작사 사정에 따라 품절/절판 등의 사유로 취소될 수 있습니다. 오픈마켓업체의 배송지연시 주문이 자동으로 취소될 수 있습니다. 출고가능 시간이 서로 다른 상품을 함께 주문할 경우 출고가능 시간이 가장 긴 기준으로 배송됩니다. 유통의 특성상 출고기간은 예정보다 앞당겨지거나 늦춰질 수 있습니다. 택배사 배송일인 서울 및 수도권은 1~2일, 지방은 2~3일, 도서, 산간, 군부대는 3일 이상의 시간이 소요됩니다.
;)
전체 0개의 구매후기가 있습니다.
교환 및 반품이 가능한 경우 
상품을 공급 받은 날로부터 7일이내 가능 
상품은 월~토요일 오전 10시 이전 주문분에 대하여 당일 출고/당일 배송완료를 보장하는 상품입니다.
상품은 서울지역/평일 주문분은 당일 출고/익일 배송완료를 보장하며,
상품은, 입고예정일(제품출시일)+택배사배송일(1일)에 배송완료를 보장합니다.
~ 
상품은 유통특성상 인터파크에서 재고를 보유하지 않은 상품으로
상품은 업체가 주문을 확인하고, 출고하기까지 걸리는 시간입니다.
